En todo el Reino Unido, muchas organizaciones han vuelto al trabajo a domicilio como resultado de la pandemia. Casi de la noche a la mañana, las empresas se enfrentaron a la forma de mantener la sensación de “negocios como siempre” para los clientes y el personal mientras buscaban permitir que sus empleados trabajaran en modo remoto. Dentro de este entorno, los equipos de servicio al cliente se han vuelto cada vez más abrumados y muchos todavía se están familiarizando (y poniéndose al día) con el cambio hacia el trabajo remoto.
Pero, con la tecnología adecuada, hacer la transición hacia el trabajo remoto es mucho más fácil de lo que piensan las organizaciones. Esto se debe a que las tecnologías SaaS actuales hacen posible que los equipos adopten esta tendencia vital. En última instancia, en estos días, las tecnologías en la nube permiten que los equipos de servicio al cliente atiendan a los clientes de forma remota, lo cual es crucial cuando se considera el mensaje del gobierno de que las personas no deben trabajar a menos que sea absolutamente necesario.
Para desentrañar esta tendencia del trabajo remoto, considere que entre el 9 y el 20 de abril, ONS vio que el 45 por ciento de los adultos empleados en el Reino Unido dijeron que habían trabajado desde casa. Además, Morgan Stanley señala que solo el 34 por ciento de los empleados administrativos del Reino Unido han regresado al trabajo y que el 69 por ciento de los empleados en Londres no han regresado al trabajo. Claramente, el trabajo remoto muestra signos de seguir siendo importante. Entonces, ¿qué deberían considerar las organizaciones a medida que continúan la transición de un centro de contacto en las instalaciones configurado para permitir que sus equipos trabajen de forma remota?
Cuatro formas en que las tecnologías de los centros de contacto están rehumanizando las interacciones con los clientes
¿Es su tecnología flexible y preparada para el futuro?
Para que los centros de contacto estén completamente preparados para el futuro, las marcas deben elegir una solución de software de servicio al cliente que permita unificar completamente los canales, los flujos de trabajo y los procesos. La tecnología adecuada permitirá esta consolidación, haciendo que su configuración sea mucho más ágil, especialmente cuando se trata de trabajar de forma remota. Además, al migrar su infraestructura a la nube, los equipos de TI y las organizaciones en general obtienen más flexibilidad y los medios para integrarse con otros sistemas. Esto hace que unificar datos, optimizar procesos y ofrecer una experiencia ágil sea mucho más alcanzable.
Además, a diferencia de las soluciones en las instalaciones, las soluciones de servicio al cliente basadas en la nube no requieren ningún hardware ni mantenimiento continuo y se pueden ajustar en tiempo real sin la inyección de código ni la asistencia de TI. Esto lo hace mucho más flexible y, si le preocupa que el cambio interrumpa su experiencia de cliente, la capacidad de mantener las direcciones de correo electrónico y los números de teléfono existentes mediante la transferencia de números elimina este problema potencial. Las soluciones basadas en la nube permiten a los agentes brindar un servicio al cliente unificado de varios canales, independientemente del lugar del mundo en el que se encuentren o de lo que esté sucediendo en el mundo, siempre que tengan una conexión a Internet.
Comuníquese sobre sus cambios tecnológicos
Estos son tiempos confusos para las empresas, pero los clientes también se sienten inquietos. Asegúrese de comunicar cómo está administrando los cambios internamente y, esto es clave, sea transparente sobre lo que sus clientes pueden experimentar como resultado. Esto le ayuda a gestionar mejor sus expectativas, lo que aliviará parte de la presión que sin duda sentirá su departamento de servicio al cliente.
Haga que los datos de los clientes sean fácilmente accesibles para los agentes
Deberá asegurarse de que cada cliente se encuentre con un agente que sepa quiénes son y cuál es su historial con su negocio. No mostrar este nivel de personalización solo servirá para intensificar sus preocupaciones, lo que indica que su consulta no se está tomando en serio.
En una configuración remota, no es tan fácil como poner al cliente en espera y acudir a un colega para pedirle que le informe sobre una situación en particular. Por eso es crucial que su software de servicio al cliente pueda rastrear fácilmente las interacciones del cliente a través de diferentes canales de comunicación. Ya sea que un cliente haya llamado, enviado un correo electrónico, un mensaje o haya usado una paloma mensajera (está bien, eso puede ser un poco exagerado), los agentes deberían poder ver las últimas interacciones junto con cualquier información relevante del cliente que pueda ayudar a proporcionar más contexto. como el número de pedido o el estado de la entrega. De esta manera, pueden brindar un servicio personalizado y superior.
Acelere la resolución de problemas a través del empoderamiento
Lo más importante que debe recordar al ejecutar su centro de contacto de forma remota es que los agentes deben poder actuar de forma independiente para acelerar las resoluciones para clientes valiosos. Tener que coordinar constantemente con compañeros de trabajo o gerentes solo hará que los clientes esperen más tiempo.
Siempre ha sido importante responder a sus clientes con empatía, pero, dada la situación actual, esto se ha vuelto vital. Lo más probable es que, si sus clientes aún trabajan desde casa, un agente del centro de llamadas podría ser la única persona fuera de los miembros de su familia con quien hablar en un día. En este caso, prestar unos minutos extra de atención a alguien puede garantizar una experiencia verdaderamente impactante. Alentar a sus agentes a que se abran un poco más de lo habitual (después de todo, también están navegando por nuevas aguas) puede recordarle al cliente que hay alguien como ellos al otro lado de la línea. Después de todo, estamos todos juntos en esto.
Asegúrese de que sus planes de continuidad empresarial le permitan escalar
Los pedidos de comestibles en línea y las suscripciones a kits de comidas ya están experimentando un aumento significativo junto con las compras relacionadas con la salud y el bienestar. Muchas de estas empresas ya han experimentado el efecto de Covid-19 con bloqueos de sitios web y largas colas de pago. Como era de esperar, los sitios web de viajes y los minoristas tradicionales estarán entre los más afectados.
Esto también tendrá un efecto en cadena en su servicio al cliente. El aumento de la demanda probablemente signifique un aumento en las consultas de los clientes (ansiosos), así que asegúrese de que su plataforma y su equipo remoto puedan hacer frente a esta carga de trabajo fluctuante. Tener una solución omnicanal es clave para gestionar esto. En lugar de tener que cambiar continuamente entre canales, los agentes pueden tomar decisiones informadas y priorizar las consultas más importantes a medida que llegan, independientemente de su procedencia.
Conclusión
Permitir que los equipos de servicio al cliente escalen para satisfacer las demandas de forma remota le permite estar preparado para retener a más clientes en caso de que las demandas aumenten o disminuyan.
También significa que puede mantener su negocio funcionando con eficacia durante algunos de los momentos económicos más estresantes que ha experimentado el Reino Unido. Además, se ha comprobado que los trabajadores remotos son, en general, más productivos, motivados y satisfechos que sus homólogos internos.
Por lo tanto, tal vez hacer la transición de una configuración de centro de contacto en las instalaciones a habilitar el trabajo remoto no sea una mala idea a largo plazo. Pero hacerlo, y hacerlo bien, significa asegurarse de que sus equipos estén equipados con las tecnologías SaaS adecuadas que necesitan para tener éxito.
Fuente: www.itproportal.com
-
-
-
-
