La Comisión Federal de Comercio demandó a Amazon el miércoles, alegando que el minorista trabajó durante años para inscribir a los consumidores en su servicio Prime sin su consentimiento, mientras que a sabiendas les dificultaba cancelar sus suscripciones.
La demanda , que se presentó en un tribunal federal de Seattle, alega que Amazon usó “diseños de interfaz de usuario manipuladores, coercitivos o engañosos” para engañar a los consumidores para que se inscribieran en las suscripciones Prime de renovación automática.
“Amazon engañó y atrapó a las personas en suscripciones recurrentes sin su consentimiento, lo que no solo frustró a los usuarios sino que también les costó mucho dinero”, dijo la presidenta de la FTC, Lina M. Khan, en un comunicado de prensa. “Estas tácticas de manipulación perjudican tanto a los consumidores como a las empresas respetuosas de la ley. La FTC continuará protegiendo enérgicamente a los estadounidenses de los “patrones oscuros” y otras prácticas injustas o engañosas en los mercados digitales”.
Amazon Prime cuesta $ 139 por año y brinda a los consumidores acceso a envío gratuito de dos días, junto con beneficios adicionales como acceso a Prime Video y transmisión de música.
La FTC dice que Amazon complicó a sabiendas el proceso de cancelación para los suscriptores Prime que buscaban cancelar su membresía, alegando que el objetivo principal del proceso de cancelación no es permitir que los suscriptores cancelen sus membresías, sino evitar que lo hagan. La FTC también dice que el liderazgo de Amazon desaceleró o rechazó los cambios que habrían facilitado que los usuarios cancelaran sus suscripciones “porque esos cambios afectaron negativamente los resultados de Amazon”.
“Durante el proceso de pago en línea de Amazon, los consumidores se enfrentaron a numerosas oportunidades para suscribirse a Amazon Prime a $14,99/mes”, escribió la FTC en el comunicado de prensa. “En muchos casos, la opción de comprar artículos en Amazon sin suscribirse a Prime fue más difícil de localizar para los consumidores. En algunos casos, el botón presentado a los consumidores para completar su transacción no indicaba claramente que al elegir esa opción también aceptaban unirse a Prime para una suscripción recurrente”.
La denuncia dice que Amazon usó internamente el término “Ilíada” para describir el proceso de cancelación del servicio, que es una referencia al largo poema épico de Homero sobre la guerra de Troya. La FTC también dice que los usuarios deben hacer clic en cinco páginas en el escritorio o seis en la aplicación móvil cuando intentan cancelar sus suscripciones.
La FTC ha estado investigando los procesos de registro y cancelación de Amazon Prime desde 2021. En su queja, la FTC alega que Amazon intentó “retrasar y obstaculizar” su investigación en múltiples instancias. La Comisión también alega que los ejecutivos de Amazon no abordaron los problemas hasta que se enteraron de la investigación de la FTC.
“Las afirmaciones de la FTC son falsas sobre los hechos y la ley”, dijo un portavoz de Amazon en un correo electrónico a TechCrunch. “La verdad es que a los clientes les encanta Prime y, por diseño, lo hacemos claro y simple para que los clientes se registren o cancelen su membresía Prime. Al igual que con todos nuestros productos y servicios, escuchamos continuamente los comentarios de los clientes y buscamos formas de mejorar la experiencia del cliente, y esperamos que los hechos se aclaren a medida que se desarrolla este caso. También nos preocupa que la FTC haya anunciado esta demanda sin notificarnos, en medio de nuestras discusiones con los miembros del personal de la FTC para asegurarnos de que comprendan los hechos, el contexto y las cuestiones legales, y antes de que pudiéramos tener un diálogo con el Los propios comisionados antes de presentar una demanda. Si bien la ausencia de ese compromiso de curso normal es extremadamente decepcionante,
La noticia llega unas semanas después de que Amazon acordó pagar a la FTC una multa de $25 millones, así como “revisar sus prácticas de eliminación e implementar estrictas medidas de protección de la privacidad” para evitar los cargos de violar la Ley de protección de la privacidad en línea de los niños para mejorar su IA.
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