La gestión de incidencias desde un contact center

Para que los contact center conozcan la marca hay varias formas, como las formaciones a los gestores telefónicos y el desarrollo de guiones junto a la marca.

Una de las labores más comunes que se llevan a cabo desde un contact center es la de gestionar incidencias, reclamaciones y quejas. Es una de las actividades principales de la especialidad en atención al cliente y sin duda una de las que más tiempo y dedicación ocupan en cualquier servicio postventa.

De cara a atender correctamente una reclamación por parte de un cliente, especialmente si estamos hablando de un contact center ajeno a la marca prestadora del servicio o producto, es imprescindible que se cumplan una serie de principios y seguir una serie de pasos que aseguren que estamos prestando el mejor servicio en todas las ocasiones.

Aspecto fundamental

Lo principal es que los gestores telefónicos de atención al cliente conozcan en profundidad la marca, servicio o producto para los cuales estén desarrollando una actividad de atención postventa. Uno de los métodos más eficaces para conseguir este conocimiento son las formaciones a los gestores telefónicos y el desarrollo de guiones junto a la marca. En ocasiones, la formación puede incluir prácticas de role playing que serán grabadas como material de formación por si hay incorporaciones o cambios en los equipos.

Además del conocimiento en profundidad, el gestor telefónico de atención al cliente debe practicar la escucha activa, un concepto sin el cual no resulta posible dar el mejor servicio al cliente. Además de oír, debemos escuchar, para de esta manera comprender lo que nos está diciendo el cliente y así poder dar una solución a su caso de la manera más ágil que podamos. La escucha activa nos ayudará también a percibir mejor cuál es el contenido de la reclamación en sí, sean cuales sean las formas en las que se desarrolla la misma.

En cuanto a las formas, el gestor telefónico no debe en ningún caso tomárselas como algo personal.

Es importante tener en cuenta que estaremos gestionando una insatisfacción de un cliente, es decir, un caso en el que la marca no ha cumplido con su servicio o el producto no ha satisfecho las expectativas del usuario. El gestor será el representante de la marca durante la prestación del servicio de atención al cliente y, de manera casi inevitable, como receptor del mensaje o interlocutor, será dicho representante quien perciba la queja.

El gestor telefónico debe tener paciencia, dar espacio al cliente en el ámbito de la conversación y no interrumpirlo bajo ningún concepto. Si es necesario tomar notas durante la conversación que ayuden a gestionar mejor el caso o a dar respuesta de forma más argumentada, así lo hará.

En ocasiones es importante que el gestor telefónico reformule en sus propios términos la reclamación, de cara a asegurar que ha comprendido de manera correcta el problema al que se enfrenta el cliente. Esta reformulación puede servir como primer paso hacia la construcción de un discurso objetivo sobre el problema, filtrando aquellas distorsiones que el cliente haya podido incluir en el relato.

Tras verificar la información delas incidencias que nos da el cliente en la medida de lo posible, el gestor debe ofrecer la solución —ya sea definitiva o temporal mientras informa al cliente de que buscará la definitiva— y llevar a cabo un seguimiento de la consulta si fuera necesario.