La llegada de tecnologías inteligentes como la Inteligencia Artificial y el Big Data al sector del contact center ha supuesto una verdadera revolución.
La incertidumbre sobre lo que esto supondrá para teleoperadores de los call center contrasta con la buena salud del sector, que emplea a casi 75.000 personas en España, y la alta demanda en las empresas de perfiles orientados a la experiencia de cliente como el de especialista en “Customer Success”, uno de los más demandados en 2019 según LinkedIn .
Si bien la mayor parte de las compañías de Experiencia de Cliente ya trabajan con herramientas tecnológicas como la IA, chatbots, Business Analytics o WorkForce, los agentes siguen estando en el centro de la relación con el cliente ya que la voz continúa siendo el canal mayoritario elegido por usuarios y consumidores. Un informe de Calabrio revelaba que el 74% de los clientes se muestran más leales a una compañía cuando pueden hablar con un ser humano, y el 58% cree que hablar con un agente les permitirá obtener la mejor respuesta y un servicio más eficiente .
Sin embargo, estas herramientas están transformando el rol del agente hacia un profesional con una labor más cualitativa, un perfil con una especialización cada vez más elevada y cualificada, con conocimientos en visualización e interpretación de datos, gestión de chatbots y de estrategia multicanal.
masvoz analiza las competencias que los agentes de contact center necesitarán desarrollar para afrontar con éxito esta transformación:
– Un perfil flexible y multicanal:
aunque las interacciones por voz dominan las comunicaciones con las empresas, los nuevos consumidores requieren una atención diferente a la que se venía realizando hasta ahora, más digital, inmediata y personalizada. Ahora la atención no solo se ofrece por una vía, sino que la tendencia es poder contactar por distintos medios, ya sea redes sociales, chat online o incluso WhatsApp. Los agentes ahora tienen que afrontar responsabilidades más amplias y más complejas puesto que trabajarán con diferentes canales digitales y esto requerirá conocimientos técnicos más allá de las buenas habilidades comunicativas.
Esta flexibilidad no solo estará presente en la forma de estar en contacto con los clientes, sino también en los espacios de trabajo. La imagen de un contact center como una sala llena de agentes cederá paso a profesionales atendiendo desde su hogar, con horarios flexibles y nuevas dinámicas de trabajo que permitirán al trabajador tener un mayor equilibrio entre su vida personal y laboral.
– Habilidades y formación digital:
Se estima que para este año, 8 de cada 10 compañías van a implementar o habrán implementado ya la Inteligencia Artificial en su estrategia de atención al cliente según Oracle . Avances como el análisis del sentimiento y el análisis predictivo, ofrecen a las compañías una visión adicional de lo que dicen y sienten los clientes, lo que les ayuda a identificar sus necesidades. De este modo, la visualización e interpretación de información, la gestión de chatbots, el análisis del discurso o analítica de datos obtenidos por Big Data son capacidades fundamentales para los agentes.
Dado que los chatbots y herramientas de IA derivarán aquellas consultas más complejas, los agentes especializados y con altas capacidades de resolución serán profundamente valorados por el cliente, aliviando la frustración.
– Empatía y conexión emocional:
Estas herramientas virtuales ayudarán a que los trabajadores desarrollen tareas más cualitativas, al ocuparse estas de los trabajos más repetitivos y sencillos. Por este motivo, los agentes tendrán más tiempo para formarse en otras funciones y desarrollar la parte emocional de la gestión de la experiencia de cliente.
Sus interacciones con los usuarios serán más significativas, no se limitarán a responder preguntas, sino que serán proactivas y aportarán valor a la experiencia del usuario, con la ayuda de la información que le puede aportar la herramienta virtual para mejorar su atención. De esta forma, se establece una dinámica de trabajo colaborativo entre la máquina y el agente, donde la parte emocional tiene un peso importante y nunca podrá ser sustituida.
“La transformación también implica un cambio de los teleoperadores de los call center, que convivirán con las máquinas que les facilitan su labor. En este trabajo colaborativo las personas seguirán estando en el centro de la comunicación, atendiendo las consultas más complejas que la tecnología no puede resolver. Al fin y al cabo, los agentes aportarán el elemento emocional, indispensable en la comunicación, y velarán porque la experiencia de cliente sea de calidad”, afirma Santi Vernet, director comercial de masvoz.
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