La importancia del software para un Contact Center
Puede ser un desafío elegir una tecnología de centro de llamadas, implementarla y optimizarla para obtener los mejores resultados. Estas son las ocho mejores herramientas de software diseñadas para ofrecer la mejor experiencia al cliente en un contact center.
Disponer de los sistemas correctos de contact center es vital para garantizar que una organización brinde una excelente experiencia al cliente. Muchas son las aplicaciones y utilidades que pueden potenciar la funcionalidad de un contact center.El primer paso es asegurar que las tecnologías críticas estén en su lugar para satisfacer las necesidades básicas de los clientes y para apoyar los sistemas de los centros de llamadas.
Las siguientes herramientas se enfocan en la funcionalidad de los sistemas de call center, y pueden integrar cada una otras aplicaciones y atributos según las necesidades de la empresa.
Software de enrutamiento de contactos
El software de enrutamiento de contactos es una actualización significativa de la tecnología de distribución automática de llamadas, que permite que los clientes que se contactan con organizaciones a través de una variedad de canales (voz, correo electrónico, chat, etc.) sean dirigidos a los agentes de servicio al cliente de manera eficiente.
Software de gestión de calidad
El software de gestión de calidad, que incluye herramientas de grabación de llamadas y de monitoreo de llamadas, brinda una manera de administrar, rastrear e informar métricas de calidad, con la posibilidad de grabar la totalidad de la interacción con el cliente o sólo una muestra. Este registro sirve como pista para auditar y evaluar la interacción con el cliente. Igualmente el software sirve para completar formularios precargados y proporcionar comentarios de desempeño a los agentes, junto con informes y métricas clave. El análisis de llamadas grabadas proporciona un proceso mucho más eficiente que esperar y escuchar llamadas en vivo.
Software de análisis de voz/texto
El software de análisis de voz/texto admite la capacidad de escuchar y analizar la voz real del cliente, y brinda la capacidad de seleccionar muestras de llamadas para encontrar conversaciones relacionadas con palabras clave específicas o tipos de consultas. Una vez que se identifican estas llamadas, las grabaciones de las mismas se pueden reenviar a las personas de la organización que pueden analizar y, con suerte, abordar la causa raíz de la solicitud de cancelación. Igualmente puede identificar el tono o la inflexión de la voz de cliente para prever un tratamiento especial.
Software de gestión de personal
El software de administración de personal es el sistema del centro de llamadas que admite la programación de los agentes. Este software analiza la información histórica, junto con los datos adjuntos proporcionados por el centro de contacto, para proporcionar volúmenes de previsión, necesidades de personal proyectadas y cronogramas optimizados.
Software de gestión de CRM
El software CRM brinda la capacidad de rastrear todas las interacciones con un cliente, incluidas las llamadas de los clientes, las compras de los clientes y más, en un único repositorio. Tener este tipo de información proporciona información sobre el viaje de un cliente con una organización.
Software integrado de respuesta de voz
El software de un contact center posee un sistema de respuesta de voz integrado que permite el autoservicio del cliente durante una interacción telefónica. La tecnología de centro de llamadas por tonos es el método más común, en el que una persona que llama oprime teclas específicas en su teléfono para obtener una respuesta a su pregunta. Las mejoras en el software de reconocimiento de voz permiten que los clientes hablen sus selecciones en lugar de presionar una tecla en sus teléfonos.
Software de marcación saliente
Otro sistema de centro de llamadas importante es el software de marcación saliente, que proporciona una eficacia tremenda al preparar mejor a los teleoperadores antes de un contacto y al eliminar las actividades sin valor agregado –por ejemplo marcar teléfonos, esperar que un cliente responda– durante el proceso de llamada.
Software de encuesta posterior al contacto
El software de encuesta posterior al contacto encuesta automáticamente a los clientes luego de una interacción con el centro de llamadas. La tecnología está disponible donde el sistema de encuesta posterior al contacto puede solicitarle al cliente que permanezca en el teléfono luego de una interacción o puede llamar a un cliente nuevamente después de una interacción con el centro de contacto.
