Los volúmenes de llamadas de los centros de contacto están aumentando exponencialmente, lo que da como resultado que los supervisores se ocupen de las evaluaciones de los agentes más de una manera excepcional que como un curso normal de negocios. Si bien las expectativas son que todos los agentes se adhieran a los guiones de llamadas, manejen los conflictos y cumplan con las regulaciones mientras tratan a los clientes con empatía, ¿cómo se asegura?
Existe una enorme brecha en la forma en que se evalúa a los agentes
Con la norma de la industria de que solo se escuchan el 5% de las llamadas, los riesgos de que se pierdan problemas son cada vez más altos.
El agotamiento de la supervisión analógica
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Confían en un enfoque limitado y aleatorio
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Las evaluaciones son propensas a sesgos e inconsistencias
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Administrar por excepción, generalmente solo voz
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Las realidades del día impactan en la integridad del proceso de revisión.
¿Cómo aumentan los centros de contacto su capacidad para escuchar y evaluar adecuadamente el cumplimiento del guión de los agentes, el cumplimiento normativo, el tono de conversación y la participación positiva del cliente mientras muestran empatía y respeto?
El análisis habilitado por IA ofrece ventajas: hasta el 100% de las llamadas evaluadas con coherencia
Mediante la aplicación universal de criterios de evaluación consistentes, se eliminan las quejas y problemas habituales que tienen los agentes sobre el sesgo, el trato preferencial, el favoritismo y las relaciones interpersonales que afectan las evaluaciones de desempeño y se colocan a todos los agentes en igualdad de condiciones.
Análisis de calidad habilitado por la IA:
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Sigue un enfoque estructurado y enfocado
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Las evaluaciones son objetivas y utilizan una puntuación basada en reglas.
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Incluye todos los canales de voz y digitales
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Las revisiones son completas, oportunas, imparciales y coherentes.
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Además, la capacidad de extraer, de forma continua, ejemplos específicos de comportamientos recurrentes, tanto positivos como negativos, ayuda tanto a los agentes como a los supervisores a identificar qué funciona y qué no, eliminando otro problema recurrente que impide el éxito en la mayoría de los centros de contacto.
El resultado es que los agentes se beneficiarán al dedicar más tiempo a la capacitación proactiva, lo que hará que los agentes estén más motivados y comprometidos. Cuando están debidamente equipados para manejar cualquier tipo de interacción, ofrecerán resultados positivos de manera más fácil y consistente.
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