Talkdesk, Inc., líder mundial en experiencia del cliente para empresas obsesionadas con el cliente, publicó el último informe de Talkdesk Research ™, “El futuro de la lealtad del cliente”. El informe encuentra que la lealtad se está alterando a medida que los consumidores reconsideran sus relaciones con las empresas. Aunque la lealtad hoy en día está impulsada principalmente por la capacidad de las empresas para resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, se verá moldeada cada vez más por la eficacia con la que el servicio al cliente represente a la empresa en un contexto social más amplio.
La interrupción de la pandemia en la estabilidad tradicional de la lealtad del consumidor ha creado nuevas oportunidades para que las empresas ganen o pierdan clientes leales. Por ejemplo, el 57 por ciento de los consumidores está de acuerdo en que su lealtad ha crecido con las empresas que ayudaron a sus clientes durante la pandemia. Sin embargo, la consiguiente crisis de la cadena de suministro amenaza la lealtad a la marca, ya que el 39 por ciento de los consumidores informa que es más probable que compren de compañías alternativas que aquellas a las que tradicionalmente han sido leales.
Resolver las necesidades de los consumidores en el primer contacto sigue siendo el principal impulsor de la lealtad del consumidor en la actualidad. Sin embargo, es probable que eso cambie a medida que los consumidores más jóvenes, que desarrollan lealtad basada en la posición de una empresa en temas sociales, sostenibilidad y diversidad, obliguen a las empresas a repensar cómo el servicio al cliente representa a la organización más allá de un contexto de soporte únicamente. Talkdesk Research muestra que el 46 por ciento de los consumidores de la Generación Z dejaron de comprarle a una empresa el año pasado debido a la postura de la empresa sobre los problemas sociales, en comparación con el 35 por ciento de los consumidores en general. El cincuenta y tres por ciento de los encuestados de la Generación Z también dicen que comenzaron a comprar en una empresa específicamente debido a la diversidad de la empresa en el servicio al cliente.
A medida que crece la influencia del servicio al cliente en la creación de lealtad, el centro de contacto asume un nuevo papel en la generación de ingresos adicionales a través del compromiso del cliente. Más de dos tercios (67 por ciento) de las organizaciones informan que su centro de contacto se está transformando, o ya se ha transformado, en un centro de ganancias.
“Este nuevo año, considere una resolución para revisar cómo encaja el centro de contacto en la estrategia de lealtad del consumidor de su organización. El rol del centro de contacto ha trascendido más allá del soporte básico al cliente para abordar preguntas más amplias de importancia central para muchos ”, dijo David Gardner, vicepresidente de investigación y conocimientos de Talkdesk. “Esto significa que el rol de los agentes tendrá que evolucionar para convertirse en una parte central de la lealtad del cliente y cambiar para realizar un compromiso más proactivo y reflexivo”.
En este nuevo contexto, el papel de los agentes se elevará a embajadores de la marca, capaces de comprender en profundidad y responder de forma proactiva a las necesidades de los consumidores. Para 2025, el 98 por ciento de las organizaciones planean implementar algún nivel de participación proactiva del cliente en el centro de contacto. Las estrategias e inversiones sólidas de participación y retención de los empleados serán clave para garantizar el éxito de estos esfuerzos.
Para obtener más información sobre cómo prepararse para el futuro de la lealtad de los clientes, descargue el informe completo. David Gardner, vicepresidente de investigación y conocimientos de Talkdesk, también dirigirá un taller interactivo sobre la lealtad del cliente y el centro de contacto en la Customer Contact Week en Las Vegas el 14 de diciembre de 9 a 10: 30 PT. Regístrese para asistir.
Metodología
Este informe se basa principalmente en tres encuestas cuantitativas en línea realizadas en 2021. La encuesta 1 se realizó con 650 profesionales de CX en julio de 2021 en 10 mercados globales diferentes. El margen de error para este estudio cuantitativo se ha calculado en +/- 3.8 por ciento utilizando un intervalo de confianza del 95 por ciento. La encuesta 2 se realizó con 365 profesionales de CX en agosto de 2021 en los EE. UU., Canadá y el Reino Unido.El margen de error para este estudio cuantitativo se calculó en +/- 5.1 por ciento utilizando un intervalo de confianza del 95 por ciento. La tercera encuesta, realizada en octubre de 2021, incluyó a 5.513 consumidores de entre 18 y 75 años y en 12 mercados globales diferentes. El margen de error para este estudio cuantitativo se ha calculado en +/- 1,3 por ciento utilizando un intervalo de confianza del 95 por ciento.
Recursos adicionales
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