El teletrabajo es una modalidad de trabajo que se realiza fuera de las instalaciones habituales de la empresa, mediante el uso de medios y sistemas informáticos, telemáticos y de comunicación. El teletrabajo ha cobrado un gran protagonismo en el contexto de la pandemia por Covid-19, que ha obligado a muchas empresas y trabajadores a adaptarse a esta forma de prestación de servicios.
El sector del contact center, que se dedica a la atención al cliente por diversos canales, es uno de los que más ha recurrido al teletrabajo, tanto por las ventajas que ofrece para la organización del trabajo, como por las medidas de prevención y seguridad sanitaria. Sin embargo, el teletrabajo también plantea una serie de retos y de derechos que deben ser regulados adecuadamente.
En este artículo, vamos a explicar cuál es la nueva normativa sobre el teletrabajo en el contact center, qué novedades introduce y qué aspectos hay que tener en cuenta para su correcta aplicación.
La Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia
La norma que regula el teletrabajo en España es la Ley 10/2021, de 9 de julio, de trabajo a distancia1, que entró en vigor el 13 de octubre de 2020. Esta ley tiene como objetivo proporcionar un marco legal suficiente, transversal e integrado que dé respuesta a las diversas necesidades del teletrabajo, equilibrando la flexibilidad y la seguridad de las empresas y de los trabajadores.
La ley establece que el teletrabajo es una opción voluntaria y reversible, tanto para el empleador como para el trabajador, que debe formalizarse mediante un acuerdo escrito que puede formar parte del contrato inicial o incorporarse posteriormente. El acuerdo debe contener, entre otros aspectos, la duración del teletrabajo, la distribución del tiempo de trabajo, los medios y equipos necesarios, la compensación de gastos, el control de la actividad, la prevención de riesgos laborales y la desconexión digital.
La ley también reconoce que los trabajadores a distancia tienen los mismos derechos que los trabajadores presenciales, salvo en lo que sea inherente a la realización de la actividad en el centro de trabajo. Entre estos derechos, se encuentran el derecho a la formación, a la promoción profesional, al salario, a la intimidad, a la protección de datos, a la igualdad de trato y de oportunidades, y al ejercicio de los derechos colectivos.
El convenio colectivo del sector de contact center
Además de la ley general, el teletrabajo en el sector de contact center también se rige por el convenio colectivo del sector2, que se firmó el 29 de diciembre de 2021 y que tendrá vigencia hasta el 31 de diciembre de 2026. Este convenio colectivo introduce algunas novedades respecto al teletrabajo, que se recogen en el artículo 32 del mismo.
Entre estas novedades, se encuentran las siguientes:
El teletrabajo se podrá realizar al 100% o de forma híbrida (mixta), combinando el trabajo a distancia con el trabajo presencial. El teletrabajo al 100% podrá ser utilizado por el 30% de la plantilla, y el teletrabajo híbrido requerirá de una presencia mínima de nueve días al trimestre (al menos dos al mes).
El plazo de reversibilidad del teletrabajo será de, al menos, 20 días por cada parte, salvo que se pacte otro plazo en el acuerdo individual o colectivo.
La empresa deberá dotar al trabajador de los medios y equipos necesarios para el teletrabajo, así como de una silla ergonómica y, si lo solicita, un reposapiés. El trabajador deberá cuidar y mantener los equipos en buen estado, y devolverlos cuando finalice el teletrabajo.
La empresa deberá compensar al trabajador por los gastos derivados del teletrabajo, que se fijarán en función de la modalidad de teletrabajo, el tiempo de trabajo a distancia y los medios y equipos utilizados. La compensación se abonará mensualmente junto con el salario, y tendrá carácter indemnizatorio, no salarial.
El trabajador tendrá derecho a la desconexión digital fuera de su horario de trabajo, y a que se respete su intimidad y su protección de datos. La empresa deberá establecer los mecanismos necesarios para garantizar estos derechos, y facilitar la formación y la información al trabajador sobre el uso adecuado de las herramientas digitales.
El trabajador tendrá derecho a la prevención de riesgos laborales, y a que se evalúen los riesgos específicos del teletrabajo, como la fatiga física y mental, el uso de pantallas o el aislamiento. La empresa deberá adoptar las medidas preventivas y correctoras necesarias, y facilitar al trabajador los medios de protección adecuados.
El teletrabajo en el contact center, una oportunidad con garantías
El teletrabajo en el contact center es una oportunidad para mejorar la organización del trabajo, la conciliación de la vida laboral y personal, y la adaptación a las circunstancias cambiantes del mercado. Sin embargo, el teletrabajo también requiere de una regulación que garantice los derechos y las obligaciones de las empresas y de los trabajadores, y que evite posibles abusos o conflictos.
La nueva normativa sobre el teletrabajo en el contact center ofrece un marco legal claro y equilibrado, que respeta la voluntariedad y la reversibilidad del teletrabajo, y que reconoce la igualdad de trato y de oportunidades de los trabajadores a distancia. Además, la normativa establece las condiciones para el desarrollo del teletrabajo, como la dotación de medios y equipos, la compensación de gastos, el control de la actividad, la prevención de riesgos laborales y la desconexión digital.
Si quieres saber más sobre el teletrabajo en el contact center, te invitamos a seguir leyendo nuestro blog, donde encontrarás más artículos interesantes y útiles. Te deseamos mucho éxito en tu camino hacia el teletrabajo.
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