La relación con el cliente vive una transformación con Inteligencia Artificial. Al extraer información de las conversaciones digitales, se puede identificar rápidamente tendencias y sentimientos que pueden afectar la retención del consumidor.
De esto va la transformación con Inteligencia Artificial: Nuevas tecnologías como el análisis de datos, la inteligencia artificial y el machine learning se vienen utilizando exponencialmente para transformar las relaciones con los clientes.
La actualización de los equipos de servicio, así como la provisión de soluciones que permiten el monitoreo en tiempo real de las interacciones para satisfacer rápidamente las necesidades y aspiraciones de los clientes, se están convirtiendo en una prioridad para las organizaciones que buscan mantenerse competitivas en una situación cada vez más desafiante.
La transformación del contact center se ha convertido en una cuestión de supervivencia, y la Inteligencia Artificial tiene un papel destacado.
Según las previsiones de Gartner, para 2023 el número de personas con discapacidad empleadas en organizaciones se triplicará con el uso de Inteligencia Artificial y otras tecnologías emergentes, ya que reduciremos las barreras de acceso.
Para 2024, la consultoría espera que la identificación de las emociones a través de la Inteligencia Artificial influya en más de la mitad de los anuncios en línea que la gente ve: la Inteligencia Emocional Artificial (AEI) es la próxima frontera para el desarrollo de IA, especialmente para las empresas que esperan detectar emociones para influir en las decisiones de compra.
Según Gartner, el 28% de los especialistas en marketing han clasificado la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático entre las tres principales tecnologías que guiarán el futuro del marketing en una búsqueda constante de algún tipo de personalización.
Por lo tanto, existe un potencial para el crecimiento de la IA en muchos mercados verticales en los próximos años, con el objetivo claro de incluir personas, ayudar a los procesos, aumentar la eficiencia, crear diferentes experiencias de los clientes y reducir los costos.
La idea es que el trabajo humano y la IA se complementen entre sí.
Si bien la IA maneja interacciones más simples y repetitivas, todavía existe la necesidad de que el agente aborde interacciones más complejas y de mayor valor que requieren habilidades avanzadas y más tiempo para resolverlas. Al liberar a los agentes de estas funciones que la IA puede hacer, ciertamente pueden ser dirigidos a áreas más estratégicas de la empresa.
En esta transición, la búsqueda de conocimiento y calificación ciertamente marcará la diferencia para aquellos que desean alcanzar nuevos puestos y sobresalir en el mercado laboral. En la era de la digitalización, las personas necesitan cambiar todo el tiempo, comenzando con el liderazgo, que a menudo necesita cambiar su mentalidad para mantenerse al día con los cambios y estimularlos internamente.
La compañía necesita tener una política de inversión clara y una hoja de ruta estratégica de qué áreas deben automatizarse con IA. Además, debe invertir en el desarrollo de habilidades de agente adicionales para manejar la tecnología y manejar consultas de clientes más complejas.
El uso de la Inteligencia Artificial en los centros de contacto es un camino sin retorno, ya que genera una serie de oportunidades para las corporaciones, además de mejorar el nivel de interacciones y la experiencia del cliente. La IA es vista como un diferenciador competitivo, capaz de brindar experiencias oportunas y relevantes, de manera personalizada, como lo desea el consumidor 4.0.
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