Están informados, resuelven sus dudas, no quieren limitaciones horarias y prefieren la autogestión: los usuarios están empoderados. Ya no esperan respuestas generales que ellos mismos pueden conseguir, por lo que el contacto con una compañía debe ser una experiencia de calidad para que sea exitosa.
Los usuarios tienen el poder. Tienen mayores posibilidades de elegir cómo quieren ser atendidos, establecen las reglas y las expectativas, si buscan rapidez, agilidad o tipo de respuesta. Con el desarrollo tecnológico los consumidores lograron solucionar las preguntas y tareas más frecuentes de sus servicios: con enviar un mensaje pueden conocer el saldo o vencimiento de sus facturas; de forma online pueden cambiar planes, pagar o darse de baja.
Varios ejemplos podríamos mencionar para dar cuenta de cómo la autogestión creció y se afianzó, por eso, al momento de comunicarse con un representante de una compañía esperan que se les brinde la solución que solos no pudieron alcanzar, tienen la expectativa de contactar a un experto que los ayude a resolver algo que ellos por sí mismos no son capaces de hacer.
El contexto cambió, por lo que la expectativa del usuario también.
En esta realidad, la atención al cliente que conocíamos hasta hace poco -la cual solo se encargaba de cumplir pautas de respuestas- es insuficiente y está en proceso de extinción, y el gran desafío es encontrar cómo satisfacer la necesidad de cada uno. La respuesta está en la experiencia, en ese conjunto de atributos de la conversación y elementos relativos a la interacción que da como resultado una percepción positiva o negativa, y como tal nunca puede ser general. Por el contrario, proporciona una particular para cada persona.
Con los usuarios empoderados, inició entonces la era de la ‘experiencia del cliente’ y, por lo tanto, un proceso “transformacional de calidad” para garantizar el éxito en el contacto. ¿Cómo alcanzarlo? Sin dudas para mejorar la experiencia del usuario final es necesario mejorar la experiencia del colaborador. Debemos transformarnos para acompañar el nuevo proceso de gestión del desempeño en un entorno en el cual dotamos de mayor autonomía, capacidad de autogestión e información predefinida a líderes y representantes.
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