La tecnología de Lenguaje Natural en los Contact Centers
La tecnología de Lenguaje Natural es una herramienta que emplea el procesamiento inteligente del lenguaje natural para comprender, analizar o procesar las interacciones de manera automatizada. Para los contact centers resulta una tecnología transformadora en diversos procesos. Veamos algunas de las aplicaciones del Leguanje Natural (principalmente la solución conocida como “Speech Analytics”):
- Lenguaje Natural y control de calidad: Antes, el control de calidad se realizaba de forma manual y aleatoria. Un equipo de supervisores escuchaba grabaciones, tomaba nota de los aspectos a calificar y procesaba los resultados. Analizar y procesar de esta forma todas las conversaciones del contact center (en casos donde hay cientos o miles de interacciones diarias) para tener un control global de la performance de los agentes, resulta muy costoso, ya que implica una enorme cantidad de horas de trabajo.
Con la tecnología de Lenguaje Natural, se analiza el 100% de las conversaciones de forma automática y solo con hacer un click. La tecnología extrae de la conversación los insumos para el control de calidad: por un lado, las métricas generales como duración de las llamadas, nivel de resolución, silencios, tiempos en línea.
Por otro lado, el análisis de las palabras empleadas interpretando datos que permanecerían ocultos en la escucha de interacciones aisladas. De esta forma, el proceso de auditoría se hace más ágil y a partir de datos precisos y globales. Luego del primer análisis automatizado, los auditores pueden ir a conversaciones concretas y analizar con mayor profundidad los aspectos a mejorar.
- Mejora la Experiencia del Cliente: Es posible conocer los principales motivos por los que los clientes se contactan, cuál es su estado de ánimo, por qué estamos colocando al cliente en espera o por qué se transfirió una llamada. Quizás se estén distribuyendo las llamadas de una forma ineficiente, o hay inquietudes de los clientes que no estamos contemplando. También se puede saber si los agentes están usando expresiones empáticas, algo fundamental para una atención de calidad.
Cualquier información que permita reducir los tiempos de resolución y brindar una atención más personalizada, impacta en la experiencia del cliente y en los resultados generales del negocio.
- Cumplimiento de las políticas de servicio: La llamada “compliance” o “adherencia” a las políticas de servicio es algo esencial en un contact center. En algunos casos, las regulaciones sobre el contacto con los clientes son muy estrictas y no cumplirlas puede llevar a un perjuicio económico importante para la empresa.
La tecnología de Lenguaje Natural analiza si los agentes están usando los términos debidos y si se cumple paso a paso el procedimiento indicado. Incluso se pueden configurar alertas en tiempo real en caso de que un agente no esté cumpliendo con alguna política, para realizar correcciones en el momento y asegurar la compliance en todas las conversaciones.
