Los profesionales de TI son fáciles de complacer. Cuando se trata de WFM (el término utilizado para referirse a las soluciones que permiten gestionar la fuerza de trabajo de una empresa, especialmente de call centers), solo quieren cuatro cosas: la tranquilidad de saber que todo es seguro y que están trabajando con un socio tecnológico en el que pueden confiar.
Una experiencia de usuario sencilla porque no quieren perder mucho tiempo soportando errores de usuario de WFM; simplicidad por la sencilla razón de que si la tecnología no es intuitiva, las personas recurrirán a viejos hábitos como hojas de cálculo y finalmente a altos niveles de configurabilidad para permitirles usar sus habilidades para crear una solución específica para su organización.
Todo suena tan simple, ¿no? Bueno, lo sería si se consultara desde el principio. La primera vez que suelen escuchar sobre WFM es cuando otro departamento está a punto de suscribirse a la tecnología, pero ¿cómo saben si es lo correcto? La respuesta es involucrar a TI desde el principio y escuchar sus preocupaciones. Estas son las principales preguntas que escuchamos de los profesionales de TI:
Las 7 preguntas principales que hacen los profesionales de TI
¿Debo permanecer en las instalaciones o moverme a la nube?
Las preocupaciones sobre el costo, el tiempo, la mano de obra y las dudas sobre la funcionalidad, la velocidad, la confiabilidad y la seguridad a menudo son compartidas por los profesionales de TI y la alta gerencia.
Sorprendentemente, los temores sobre la pérdida de empleos después de un cambio a la nube ya no son tan relevantes porque el departamento de TI considera que la automatización es una herramienta efectiva para reducir sus listas masivas de “cosas por hacer”. Sin embargo, las preguntas sobre el nivel de interrupción siguen siendo comunes.
Fácil integración: ¿cuál es el truco?
Por lo general, el departamento de TI tiene cuatro o cinco proveedores diferentes para administrar, con cuatro o cinco estructuras de informes diferentes, lo que significa que, tarde o temprano, el tema de la integración tiene su fea cabeza.
La primera pregunta que deben hacer los profesionales de TI es ¿por qué molestarse en integrarse en primer lugar? ¿Realmente vale la pena el tiempo y los gastos? Después de todo, WFM no existe en el vacío. Una vez que se toma la decisión de integrar, el debate generalmente gira en torno a cómo acceder a los datos y mantener el negocio como de costumbre. Para aquellos que desean maximizar la inversión en una plataforma existente, las discusiones se centran en si el nuevo sistema WFM puede coexistir con la plataforma actual.
¿Cómo puedo garantizar el factor de seguridad?
En la era de los piratas informáticos y las amenazas de seguridad cibernética, la reducción del riesgo es a menudo una de las prioridades de los gerentes senior y del departamento de TI. ¿Cómo aseguran las organizaciones la integridad de los datos de sus empleados y clientes? ¿Qué sucede si alguien se va, puede tomar esos datos junto con ellos o, a la luz de la reciente legislación del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), ¿es incluso legal mantener sus datos en la red corporativa? Si el departamento de TI elige externalizar WFM, estas preguntas se vuelven aún más relevantes.
Implementación y mantenimiento de bajo esfuerzo: ¿existe tal cosa?
Cuando se trata de introducir nuevas tecnologías, “¿cuánto tiempo va a tomar esto?” Y “¿me alejará de mi trabajo diario?” Ocupa el primer lugar de la lista. La pérdida de estado es una preocupación importante para los profesionales de TI, especialmente cuando participan proveedores externos de WFM. ¿Cómo minimizará la externalización la carga de trabajo sin que TI pierda el control final o reciba elogios por un trabajo bien hecho? Las inseguridades pueden comer rápidamente la moral, por lo que es importante cortarlas de raíz.
¿Cómo hago frente a la avalancha de datos?
Los datos son un arma de doble filo. Si bien representa el conocimiento y es reconocido como el activo más valioso que tiene una organización, en el mundo digitalizado de hoy, puede haber demasiados datos. Una vez que WFM se integre con otros sistemas, ¿cómo hará frente la organización al gran volumen de datos que existe y luego extraerá lo que realmente importa?
Los departamentos de TI quieren ser vistos como el solucionador de problemas, no el creador del problema. WFM puede convertirse en un catalizador para la transformación de big data.
¿Transformación digital o disrupción digital?
La transformación digital está ocurriendo a un ritmo sin precedentes, ejerciendo una presión adicional sobre los profesionales de TI que se espera que tengan una varita mágica para transformar todo lo digital. Para la mayoría de los departamentos de TI, un enfoque medido para la transformación digital tiene sentido. Por ejemplo, considere la inteligencia artificial (IA). Un enfoque crítico para TI es “¿cómo mantengo una manera fácil, de bajo costo y de bajo riesgo de probar las aguas y comenzar a sentirme cómodo con la IA, al tiempo que tranquilizo a la alta gerencia con ganancias rápidas que inspiran confianza?”. WFM podría contener las respuestas.
¿Cuánto robará WFM de mi presupuesto de TI?
El costo es un problema perenne. “¿Cuánto borrará mi presupuesto de TI una implementación de WFM basada en la nube?” Es una pregunta habitual. Los profesionales de TI quieren saber la verdad acerca de ir a la nube y adoptar un modelo de pago basado en suscripción: “¿los beneficios realmente superarán los costos iniciales o es solo una exageración de marketing?” Con tantas soluciones en el mercado, puede ser difícil hacer una lista reducida los que cumplen sus promesas. A menudo se trata solo de hacer las preguntas correctas.
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