La pandemia de Covid-19 creó cambios significativos en nuestra forma de trabajar. A medida que las empresas se apresuraban a preparar empleados para que trabajaran desde casa, había poco tiempo para ser proactivos y considerar las implicaciones futuras.
A medida que se instala la nueva normalidad, algunos empleados de los centros de contacto tienen la opción de trabajar desde casa o en la oficina. ¡Liderar un centro de contacto era complejo antes de COVID-19! Ahora nos dirigimos a un nuevo territorio para aprender a liderar, entrenar y gestionar equipos híbridos. Estudiemos estas cuatro habilidades a continuación señaladas.
¿Qué significa eso para ti como líder?
Significa un cambio consciente de mentalidad. Significa que sus habilidades deben aplicarse de manera diferente. Piénselo de esta manera: es como ir a un país extranjero y aprender a conducir en el lado opuesto de la carretera. Los fundamentos son los mismos. Simplemente aplícalos de manera diferente.
Las siguientes son cuatro habilidades para facilitar esta transformación.
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Confíe en su gente
Antes de COVID-19, los empleados obtuvieron el privilegio de trabajar desde casa a través de un desempeño superior. Ahora, una amplia gama de artistas trabajan desde casa. ¿Tiene la mentalidad de que el 99% de los empleados vienen a trabajar para hacer un buen trabajo? o es lo opuesto? ¿Quiere construir una cultura de crecimiento o una cultura de control? Si contrató a las personas adecuadas, confíe en que harán un día de trabajo honesto. Las métricas del centro de contacto pueden identificar a los de bajo rendimiento para que pueda ayudarlos a mejorar. Sin embargo, tenga cuidado de sofocar a sus mejores intérpretes con reglas innecesarias.
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Desarrolle un sentido deliberado de conexión con todos los miembros de su equipo
Los líderes fuertes en esta era tendrán sólidas habilidades de facilitación utilizando el autodescubrimiento combinado con la tecnología para involucrar a individuos y equipos. Establecer una conexión con cada empleado requiere tiempo. A menudo escuchamos a los líderes decir: “No tengo tiempo” o “Se me acabó el tiempo”. Lo que realmente quieren decir es que esa actividad o esa persona no era lo suficientemente importante como para reservarles tiempo. Administre su tiempo bloqueando conexiones de corta duración y alta frecuencia. Es mejor tener videollamadas individuales diarias de 15 minutos que tener una sesión semanal de una hora. La frecuencia importa más que la duración cuando se crea un compromiso con equipos híbridos.
Apoye a los empleados con empatía durante este momento desafiante. Participe en conversaciones para “llegar a conocerse”. No haga que su interacción se centre completamente en los negocios. Preste atención a la salud mental de los miembros de su equipo. La gente quiere saber que te preocupas por ellos como persona. Modele la empatía que desea que sus agentes muestren a sus clientes.
Has escuchado la expresión de que la comunicación es una calle de doble sentido. Los empleados en el lugar pueden verte en tu escritorio. Los empleados remotos no pueden. Haga que su horario sea visible para todo su equipo para que todos sepan dónde se encuentra y cómo comunicarse con usted. Es un pequeño acto que genera confianza y hace que el equipo se sienta apoyado.
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Reinicie su programa de entrenamiento
La mayoría de los centros de contacto dejaron de entrenar cuando los volúmenes aumentaron debido al COVID-19. Necesitaban “todas las manos a la obra” para gestionar la cola. Ahora que los volúmenes están volviendo a la normalidad, inicie el coaching. Es posible que los empleados remotos ya se sientan aislados y olvidados. Continuar retrasando o cancelando el coaching solo empeorará ese sentimiento.
¿Cómo reinicia su programa de coaching? Concéntrese en lo que hizo bien el miembro de su equipo durante las primeras sesiones de coaching. Resista la tentación de lanzarse con las “correcciones” de varios meses. Piénselo de esta manera: ¿Cómo se sentiría si alguien lo criticara por lo que hizo mal después de nada más que silencio durante muchos meses? ¿Qué efecto tiene eso en la motivación y el compromiso? Por otro lado, ¿qué pasaría si su líder le agradeciera por adaptarse rápidamente a trabajar desde casa y reconociera lo que ha hecho bien en sus llamadas? ¿Te sentirías más conectado? ¿Le gustaría trabajar más duro? Es por eso que las sesiones de coaching de “reconexión” deben enfocarse en “hacer bien” en lugar de criticar.
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Construya un sentido de comunidad conectado
Cree una estrategia de comunicación continua de 30 días. Bloquee el tiempo en su calendario para asegurarse de que cada empleado reciba una parte justa de su tiempo. Su equipo tiene hambre de lo que está sucediendo y lo que se avecina. Es demasiado fácil que la información “muera en la vid”, así que planifique y tenga la disciplina para seguir adelante. Los líderes tradicionalmente dirigen desde el frente. Con equipos híbridos, dirija tanto desde el “frente” (estructura de establecimiento) como desde “atrás” (capacitando a sus empleados para que lideren). No permita que las limitaciones de las videoconferencias le impidan utilizar la reunión de su equipo como una oportunidad de desarrollo.
Con equipos híbridos, dirija tanto desde el “frente” (estructura de establecimiento) como desde “atrás” (capacitando a sus empleados para que lideren). No permita que las limitaciones de las videoconferencias le impidan utilizar la reunión de su equipo como una oportunidad de desarrollo.
Establece reglas de enfrentamiento. A nadie le gusta que le “digan”. Trabajen juntos para encontrar una manera cómoda para que cada miembro del equipo comparta opiniones, ideas y confirme su comprensión. La elaboración de reglas básicas claras facilita la construcción de un sentido de comunidad. Impulsar la concienciación y el aprendizaje de nueva información como actividad individual antes de la reunión del equipo. Reserve el tiempo de reunión de su equipo para verificar la comprensión y cubrir el por qué, cuándo y cómo.
Genere calidez en la entrega de sus videos.
Use su cámara web para generar participación mirando a la cámara como si fueran los ojos de la otra persona. Por otro lado, mientras que la tecnología permite que los equipos híbridos se vean y se escuchen entre sí, algunas personas se sienten intimidadas ante la cámara. Si desea que la gente haga preguntas o comentarios, muéstreles CÓMO pueden participar al dejar de silenciar, levantar la mano (virtualmente) o escribir preguntas en la ventana de chat. Otra idea es mejorar la ideación o la práctica de las habilidades de ventas / servicio utilizando salas de reuniones virtuales con dos conjuntos de amigos virtuales. Rote los pares de compañeros para que cada miembro del equipo tenga la oportunidad de trabajar entre sí. Esta es una excelente manera de hacer que el equipo se sienta conectado.
COVID-19 ha cambiado el mundo de los centros de contacto.
En esta “nueva normalidad”, los líderes efectivos necesitan un EQ (Cociente Emocional) alto. Las habilidades clave incluyen escuchar, facilitar, analizar y percibir de manera perceptiva las señales emocionales. Estas habilidades solo pueden ser efectivas si los líderes son disciplinados en las habilidades de gestión del tiempo y prioridades. Aunque hay muchas más habilidades, pruebe estas primeras cuatro mientras abre su camino liderando a su equipo híbrido.
Fuente: www.contactcenterpipeline.com
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