Las empresas brasileñas quieren centros de contacto que ofrezcan chatbots e inteligencia artificial

El informe de ISG Provider Lens ™ prevé un crecimiento de la automatización en el mercado de centros de contacto de Brasil, incluso cuando los clientes todavía quieren el toque humano

SÃO PAULO, Brasil – 27 de octubre de 2020 – Las empresas brasileñas están buscando proveedores de centros de contacto que puedan ofrecer servicios avanzados como chat bots y sistemas impulsados ​​por inteligencia artificial, según un nuevo informe publicado hoy por Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), una firma líder mundial en investigación y asesoría tecnológica.

El Centro de contacto 2020 ISG Provider Lens ™ – Informe de servicios de experiencia del cliente para las empresas brasileñas encuentra que los actores locales dominan el mercado de centros de contacto de Brasil, aunque están viendo la competencia de proveedores europeos. Las operaciones subcontratadas en los centros de contacto emplean a más de un millón de personas en Brasil.

Si bien las empresas brasileñas buscan sistemas de respuesta de voz interactivos inteligentes, bots de chat y centros de contacto con tecnología de inteligencia artificial, el país tiene una escasez de trabajadores capacitados y experimentados en ciencia de datos, estadísticas y programación de inteligencia artificial, según el informe.

No obstante, “Brasil está presenciando un aumento en el uso de los servicios de centro de contacto por chat y correo electrónico”, dijo Jan Erik Aase, director y líder global de ISG Provider Lens Research. “Los millennials lideran la adopción de estos canales digitales, incluidas las redes sociales”.

Si bien la voz sigue siendo el canal de atención al cliente preferido, debido a la gran cantidad de teléfonos móviles en Brasil, está perdiendo terreno rápidamente frente a los mensajes de texto, según el informe. WhatsApp también está ganando terreno, y muchos usuarios lo consideran una solución omnicanal completa.

El mercado de centros de contacto en Brasil cubre una amplia gama de servicios, que incluyen servicio al cliente, ventas, investigación, soporte, seguimiento y cobranzas, según el informe. En algunos casos, estos servicios no son bien recibidos por los clientes debido a un mal uso percibido. Los clientes se oponen a los contactos de ventas no solicitados, que a menudo implican muchos intentos de contacto de los sistemas de marcación automática.

Al mismo tiempo, los clientes cariocas esperan un trato constante por parte de las empresas brasileñas, independientemente del canal o si el servicio de contacto se subcontrata, según el informe. La población millennial no duda en cancelar el servicio o informar de un servicio deficiente en los canales de redes sociales.

El informe también señala que la Ley General de Protección de Datos de Brasil pronto entrará en vigor y tendrá un gran impacto en las operaciones del centro de contacto al limitar varias prácticas actuales.

Los clientes en Brasil exigen cada vez más mejores leyes de privacidad, segmentación de datos y un enfoque más centrado en el cliente para los servicios del centro de contacto, agrega el informe. Los centros de contacto deben rediseñar sus sistemas y capacitar a los agentes de manera efectiva para resolver mejor los problemas, recomienda.

El informe también recomienda una mayor capacitación porque los clientes brasileños aún exigen un toque humano a los servicios del centro de contacto. Los proveedores y usuarios de los servicios del centro de contacto deben invertir en capacitación y en capacitar a los agentes humanos con tácticas conductuales. Los centros de contacto deben permitir que las personas y las máquinas trabajen juntas sin problemas.

El Centro de contacto 2020 ISG Provider Lens ™ – Informe de servicios de experiencia del cliente para Brasil evalúa las capacidades de 29 proveedores en dos cuadrantes: Operaciones digitales e IA y análisis.

El informe nombra a AeC, AlmavivA, Atento, Connvert y Teleperformance como líderes en ambos cuadrantes y Algar Tech, LIQ, Neobpo y Sercom como líderes en un cuadrante. Home Agent y Konecta son nombrados estrellas en ascenso en el cuadrante de operaciones digitales.

Las versiones personalizadas del informe están disponibles en Connvert y Home Agent.

El Centro de contacto 2020 ISG Provider Lens ™ – Informe de servicios de experiencia del cliente para Brasil está disponible para los suscriptores o para una compra única en esta página web.

Acerca de la investigación de ISG Provider Lens ™

La serie de investigación ISG Provider Lens ™ Quadrant es la única evaluación de proveedor de servicios de este tipo que combina la investigación empírica basada en datos y el análisis de mercado con la experiencia y las observaciones del mundo real del equipo asesor global de ISG. Las empresas encontrarán una gran cantidad de datos detallados y análisis de mercado para ayudar a guiar su selección de socios de abastecimiento adecuados, mientras que los asesores de ISG utilizan los informes para validar su propio conocimiento del mercado y hacer recomendaciones a los clientes empresariales de ISG. Actualmente, la investigación cubre a los proveedores que ofrecen sus servicios a nivel mundial, en Europa y América Latina, así como en los EE. UU., Alemania, Suiza, el Reino Unido, Francia, los países nórdicos, Brasil y Australia / Nueva Zelanda, con mercados adicionales que se agregarán en el futuro. Para obtener más información sobre la investigación de ISG Provider Lens, visite esta página web.

Una serie de investigación complementaria, los informes ISG Provider Lens Archetype, ofrecen una evaluación de proveedores, la primera en su tipo, desde la perspectiva de tipos de compradores específicos.

A partir de este año, cada estudio de ISG Provider Lens ™ incluirá un Resumen global para ayudar a los suscriptores empresariales a comprender mejor las capacidades de los proveedores en todos los mercados geográficos cubiertos por ese estudio. Todos los informes de ISG Provider Lens ™ también incluirán ahora una función de contexto empresarial para ayudar a los ejecutivos a identificar rápidamente los conocimientos clave relacionados con sus funciones y responsabilidades.

Fuente: telecomreseller.com