Las empresas estadounidenses recurren a proveedores de centros de contacto como servicio para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores

El informe de ISG Provider Lens ™ ve muchos beneficios del modelo CCaaS, incluida la capacidad de interactuar con los clientes a través del chat, las redes sociales, la mensajería y otros métodos.

Las empresas en los EE. UU. Buscan proveedores de centros de contacto como servicio para mejorar las experiencias de los clientes, generar lealtad a la marca y aumentar la retención, según un nuevo informe publicado hoy por Information Services Group (ISG) (Nasdaq: III), un líder firma global de investigación y asesoría en tecnología.

El Centro de contacto como servicio 2021 de ISG Provider Lens ™ – Informe CX para los EE. UU. Muestra a las empresas que buscan un modelo de servicio omnicanal eficiente y sin fisuras, infundido con la última tecnología, para interactuar con los clientes, a medida que cada vez más recurren a los canales digitales para realizar compras. comunicación y compras durante la pandemia COVID-19.

“Durante la pandemia, las empresas se han enfrentado al desafío de ofrecer la mejor experiencia al cliente con más personalización”, dijo Jan Erik Aase, socio y líder global de ISG Provider Lens Research. “Muchas empresas se han dado cuenta de que recurrir a las ofertas como servicio es una de las pocas rutas que se les abren para poder satisfacer las expectativas de sus clientes, mientras administran los costos y manejan la fuerza laboral remota”.

Las soluciones de Contact Center-as-a-Service (CCaaS) brindan varios beneficios, dice el informe. Son fáciles de implementar e integrar con otras aplicaciones y sistemas, y ofrecen una alta escalabilidad y flexibilidad de precios. Además, las soluciones CCaaS admiten múltiples canales de comunicación, que incluyen aplicaciones de voz, chat, correo electrónico, redes sociales, video y mensajería, y vienen con capacidades integradas de inteligencia artificial, análisis y administración de la fuerza laboral.

Con todas estas funcionalidades en una solución, CCaaS es muy adecuado para empresas que desean brindar una experiencia de cliente de alta calidad con tecnologías avanzadas y la capacidad de integrarse sin problemas con los sistemas existentes, dice el informe. También facilita el trabajo remoto que las soluciones de pila heredadas con conectividad de red privada.

Los proveedores de CCaaS han adoptado varios avances tecnológicos para cambiar la forma en que se brinda el servicio al cliente, agrega el informe. Las soluciones de centro de contacto en la nube ofrecen funcionalidades de análisis y gestión de pantalla única, incluso cuando los agentes trabajan desde casa, lo que les permite ofrecer servicios altamente personalizados que ayudan a aumentar la satisfacción del cliente.

Con la gama de beneficios que los centros de contacto en la nube brindan a las empresas, más empresas se están moviendo a plataformas en la nube y están aprovechando al máximo la pila de tecnología disponible, incluida la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para redefinir la personalización, dice el informe.

Estas soluciones también vienen con un conjunto de capacidades de administración de la fuerza laboral que brindan a los supervisores información en tiempo real sobre el desempeño del equipo. Las características y herramientas incluyen entrenamiento automatizado, puntuación de sentimiento, análisis para mejorar el rendimiento y gamificación que proporciona comparaciones de rendimiento y avatares personalizados para mantener a los agentes motivados y enfocados, incluso en entornos remotos.

El informe también señala que la industria de los centros de contacto en los EE. UU. Ha centrado su atención en la transición a modelos de trabajo remotos e híbridos, generalmente basados ​​en la nube, con requisitos de seguridad mejorados. El movimiento hacia el trabajo remoto o híbrido hace que muchos proveedores reconsideren sus estrategias de expansión geográfica o de instalaciones. Se espera que surja una combinación de modelos de trabajo físico y remoto como una nueva práctica operativa estándar de facto.

Al mismo tiempo, los proveedores y clientes de CCaaS tienen preocupaciones sobre la conectividad, el ruido de fondo y los problemas de seguridad de los agentes remotos. Los proveedores han realizado importantes inversiones para abordar estos desafíos.

El Centro de contacto como servicio 2021 de ISG Provider Lens ™ – Informe CX para EE. UU. Evalúa las capacidades de 20 proveedores en un cuadrante: Centro de contacto como servicio.

El informe nombra 8×8, Amazon Connect, Avaya, Five9, Genesys, NICE inContact y Talkdesk como líderes en el cuadrante. Además, Odigo fue nombrada Estrella en ascenso, una empresa con una “cartera prometedora” y un “alto potencial futuro” según la definición de ISG, en el cuadrante.

Fuente: www.businesswire.com