Con las evoluciones digitales, estamos viendo muchos cambios constantes en las expectativas de los consumidores. Los consumidores ahora están conectados permanentemente a las redes sociales. Es por eso que estamos presenciando la migración de los servicios posventa en línea para brindar satisfacción a los clientes. De esta manera, las marcas están más disponibles para la comunicación.
A medida que la llegada de las TIC trae tanta optimización, las empresas confían cada vez más en las soluciones tradicionales de telemarketing.
¿Qué es el telemarketing?
Comúnmente utilizado en los centros de llamadas, el telemarketing implica ponerse en contacto con una lista de clientes y posibles clientes con fines comerciales. Las ramas del telemarketing son las televentas, las citas, el servicio posventa o las encuestas.
El objetivo principal del telemarketing es aumentar la cartera de clientes de una empresa sin la necesidad de que el vendedor se mude a la casa del cliente potencial. Gracias a los centros de llamadas, muchas marcas han podido extender los intervalos de tiempo de su servicio al cliente. Por lo tanto, la relación con el cliente ha mejorado mucho.
¿Cómo las evoluciones digitales afectan la relación con el cliente?
Con la interconexión constante, los consumidores están utilizando servicios en línea porque les ahorra tiempo. Por otro lado, aprenden sobre los sitios y las redes sociales de las marcas antes de ir al acto de compra. Por lo tanto, vemos que la experiencia del cliente ahora comienza mucho antes del acto de compra.
Además de esto, los consumidores califican las empresas en función de la experiencia de sus clientes. Para esto, un cliente potencial solo tiene que investigar en línea para ver las opiniones y opiniones dejadas por los clientes. Por lo tanto, las empresas se encargan de su reputación virtual, también llamada reputación electrónica.
Las interacciones entre empresas y clientes se digitalizan
En la era pre-digital, el telemarketing solo se limitaba al teléfono, el único canal para la interacción entre empresas y clientes. Los clientes se beneficiaron de boca en boca y referencias de aquellos que los rodean solamente. En la era digital, las innovaciones en las TIC han dado lugar a la comunicación multicanal y omnicanal.
Los consumidores ahora tienen una variedad de canales de interacción para comunicarse con sus marcas favoritas. Con la migración del servicio de asesoramiento al cliente en redes sociales y sitios web, se puede acceder a las empresas 24/7. Además, los clientes pueden comunicarse a través del canal que más les convenga y encontrar la misma experiencia independientemente del canal utilizado.
Software CRM para personalizar y optimizar interacciones
A partir de ahora, la experiencia del cliente puede verse influenciada por las estrategias de personalización del cliente. Es más probable que los consumidores se vuelvan leales a una marca que conocen personalmente y los traten de una manera única. Sin embargo, las empresas que deseen alcanzar este objetivo deben estar equipadas con herramientas CRM como el software CRM.
Como proveedores de VICIdial, software CRM reconocido en la industria de las relaciones con los clientes, ayudamos a muchas empresas en sus estrategias de personalización. Un CRM se utiliza para almacenar y analizar datos de clientes a partir de interacciones a través de múltiples canales. Como resultado, las empresas están mejor informadas sobre el comportamiento de compra de los consumidores y pueden satisfacerlas de acuerdo con sus preferencias y expectativas.
El advenimiento de la IA y los chatbots
Los innovadores de las tecnologías de relación con el cliente van más allá al integrar la IA con los servicios postventa para la resolución de las solicitudes de los clientes. Resultado: no más horas esperando en el teléfono antes de ponerse en contacto con un consejero. Los chatbots ahora interactúan en todos los canales, incluida la mensajería instantánea, SMS, correo electrónico e incluso por teléfono.
Muchos estudios de mercado han demostrado que los consumidores están satisfechos más rápido con la IA que con un asesor humano. Además, el chatbot puede comunicarse con varios clientes simultáneamente, lo que reduce en gran medida la velocidad de procesamiento de consultas. Para nuestros centros de llamadas, esto también significa la reducción de nuestros equipos ya que el chatbot puede manejar el 70% de las solicitudes de los clientes.
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