La analítica de CRM es un pilar clave para el éxito que permite conocer, optimizar, aprender y aplicar el aprendizaje, siendo un ingrediente imprescindible en la receta del marketing relacional.
La analítica de CRM se define como una disciplina basada en el estudio de los datos recogidos a través de la relación de una marca con el cliente. En el marco de la estrategia de ventas, la analítica de CRM —o CRM analytics— es un pilar clave para el éxito que permite conocer, optimizar, aprender y aplicar el aprendizaje. Basada en preceptos de la inteligencia de negocio (business intelligence), la analítica de CRM es un ingrediente imprescindible en la receta del marketing relacional, la variable del marketing que busca la generación y el mantenimiento de relaciones comerciales sostenibles y en el largo plazo entre una compañía o marca y sus clientes con el objetivo de maximizar la rentabilidad para la compañía mientras busca el bienestar y la comodidad del cliente final, transformando estas relaciones en un círculo virtuoso que garantice la satisfacción de todos los agentes implicados en él.
A través de labores de analítica de CRM, las empresas pueden conocer de manera exhaustiva a sus clientes, así como establecer protocolos y modelos que permitan optimizar la relación con ellos. En el día a día de la relación entre una marca y sus clientes se genera gran cantidad de información de manera continua: en la propia compra, a través del contacto directo en el ámbito de la atención al cliente o incluso en la relación en redes sociales. Esta información ha de ser correcta y debidamente recogida, integrada, normalizada, tratada y analizada.
Smart data
Durante años hemos oído hablar del big data como la panacea para muchas marcas y compañías. Sin embargo, debemos limitar el uso de este concepto para referirnos a los datos como materia prima, pero quizá no tanto para referirnos a la disciplina en sí. Esto se debe a que la obtención de datos de manera masiva de nada sirve sin la aplicación de soluciones inteligentes que permitan extraer conocimiento y conclusiones de los mismos. Es por esto que el concepto del smart data gana relevancia frente al de big data en los últimos tiempos.
Conocer a los clientes aplicando inteligencia a los datos facilitará cuestiones tan diversas como la toma de decisiones clave de negocio o el destino de las inversiones en comunicación y marketing, ya que podremos saber, por ejemplo, en qué medios se informan los clientes potenciales y por dónde se mueven, tanto en el ámbito físico como en el digital.
Modelos predictivos
Yendo un paso más allá, a través de la analítica de CRM y la inteligencia de datos, es posible poner en marcha modelos predictivos, basados en la inteligencia artificial (IA), que nos permitan anticiparnos al comportamiento de los clientes y, de manera automatizada, pongan en marcha procesos específicos óptimos para la comunicación o la relación con el consumidor.
Cumplimiento legal y RGPD
En el marco de la analítica de CRM, es imprescindible para las empresas el cumplimiento de aquellas cuestiones legales relacionadas con los datos. En la actualidad, el RGPD o Reglamento General de Protección de Datos —también conocido como GDPR por sus siglas en inglés— es la ley marco que se debe seguir a la hora de recoger, tratar y analizar los datos de clientes. Entre las cuestiones principales que derivan de esta normativa legal, quizá la más importante es la de recopilar el consentimiento del cliente para el tratamiento de sus datos.
Fuente: www.marketingdirecto.com
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