Lili: la voz que dominará los call centers de México
Lili es una herramienta digital que sustituirá las tareas repetitivas de atención a los clientes para que los humanos se dediquen a atender problemas más complejos.
Lili se contextualiza en México, específicamente en el sector de los call centers, empresas que ofrecen productos financieros, los departamentos de atención al cliente y cobranza, y el área médica serán los sectores en los que crezca principalmente la asistencia de voz virtual.
Por ejemplo, aproximadamente 60% de las llamadas que recibe el call center de un banco es para realizar cambio de NIP, es una tarea repetitiva. Lili, una asistente de voz con inteligencia artificial atiende dudas básicas, para que el recurso humano se enfoque en atender asuntos más complejos. Scotiabank utiliza Lili para que resuelva las dudas básicas de sus clientes, comenta Humberto Pertuz, CEO y fundador de Vozy.
Utilidades
Otro ejemplo de la utilidad de Lili es que de acuerdo con cifras de la industria, 42% de los pacientes no acuden a sus citas, y de ellos 23% olvidan las fechas para acudir a su consulta. “El uso de la tecnología de asistentes virtuales en la atención a las citas médicas hace posible establecer recordatorios y realizar llamadas a los pacientes para confirmar sus citas, modificarlas, o reagendarlas”, indica Pertuz.
“Las consultas son repetitivas y es aburrido tener que estar haciendo lo mismo”. Ahí, dice, es donde entra Lili, para atender y resolver dudas básicas “y que los humanos se enfoquen en prestar un mejor servicio al cliente”, continúa el CEO de Vozy. Además, Petruz opina que la inteligencia artificial no sustituye la labor que hacen los humanos, es “un complemento”, el humano deja de hacer tareas aburridas para enfocarse en dar una mejor atención al cliente, cuando Lili ya no tiene la capacidad para resolver.
En el caso de las áreas médicas, ya hay clínicas privadas que utilizan el servicio de Lili en Ciudad de México, Guadalajara y Monterrey.
La atención al cliente por volumen obligará a las industrias a contratar servicios como Lili, porque muchos de los usuarios se quejan de que no tienen una buena experiencia en el call center y que pierden mucho tiempo.
Existe un número creciente de empresas que están cambiando el uso de equipos 100% humanos para la atención telefónica, y se están transformando en equipos mixtos, donde una asistente virtual resuelve asuntos repetitivos. Así, una empresa puede reducir hasta 60% sus costos operativos.
El mercado de inteligencia artificial alcanzó en 2019 un valor de 20 mil 670 millones de dólares a nivel global y se espera que para 2025 supere los 36 mil 800 millones de dólares.
