LivePerson, un proveedor de inteligencia artificial conversacional, lanzó hoy Conversational Cloud, donde las empresas pueden construir y ejecutar automatizaciones impulsadas por IA a través de canales de mensajería populares como SMS, WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Google RCS, LINE, WeChat y mensajería nativa en sitios web y aplicaciones móviles.
Conversational Cloud permite a las empresas responder instantáneamente a mensajes, responder preguntas, resolver las intenciones de los clientes y dirigirse a expertos humanos según sea necesario. La IA conversacional, que se comunica como un ser humano al reconocer el habla, el texto y la intención, está en el corazón de la nube conversacional.
Intent Manager de Conversational Cloud, un motor de clasificación y reconocimiento de intenciones en tiempo real, analiza las intenciones del consumidor en cada paso de la conversación. Intent Manager funciona con las capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLU) de LivePerson y los algoritmos de aprendizaje automático.
Intent Manager está siendo utilizado actualmente por Chipotle Mexican Grill para obtener información en tiempo real y tomar medidas para mejorar el servicio al cliente, el marketing y la automatización de ventas.
“Todo lo que hemos hecho en este viaje de transformación de un extremo a otro se ha centrado en ofrecer experiencias digitales excepcionales a nuestros clientes y nuestros equipos”, dijo Nicole West, vicepresidenta de estrategia y productos digitales de Chipotle, en un comunicado. “Estamos utilizando Conversational Cloud para seleccionar experiencias convenientes, sin fricciones y atractivas que están alineadas con nuestro propósito de cultivar un mundo mejor”.
Los beneficios clave de Intent Manager incluyen los siguientes:
Comprende automáticamente alrededor de la mitad de las intenciones de los consumidores con modelos de intenciones preconfigurados y listos para usar personalizados para telecomunicaciones, servicios financieros, comercio minorista, aerolíneas y otras industrias;
Permite a los usuarios ajustar o configurar intenciones personalizadas;
Dirige las conversaciones al agente o bot mejor equipado para resolverlas.
Conversational Cloud también incluye Conversation Builder de LivePerson, que permite a las empresas crear flujos de conversación automatizados con una interfaz de apuntar y hacer clic. Por ejemplo, el nuevo bot de conserjería de Chipotle, Pepper, maneja las intenciones de los clientes de tomar pedidos para su entrega y recolección, compartir actualizaciones de estado de pedidos y brindar servicio al cliente según sea necesario.
Con Conversation Builder, se puede configurar un único flujo de conversación automatizado para que se ejecute en cualquier canal de mensajería. Si la automatización necesita ayuda, los agentes humanos se aprovechan automáticamente para unirse sin problemas a la conversación.
Conversational Cloud contiene más de 40 interfaces de programación de aplicaciones y kits de desarrollo de software que permiten a los usuarios integrar aplicaciones de terceros, crear nuevas aplicaciones y automatizaciones impulsadas por IA, crear flujos de trabajo y leer / escribir datos en cualquier sistema.
“Mantuvimos a los desarrolladores como una prioridad cuando creamos la nube conversacional porque sabíamos que serían la clave para desbloquear su verdadero poder”, dijo Jennifer Kline Shernoff, vicepresidenta de gestión de productos de LivePerson, en un comunicado. “La integración con CRM, facturación y otros sistemas de back-end significa que los desarrolladores ahora pueden automatizar fácilmente cómo las marcas manejan intenciones comunes como ‘¿Cuál es el estado de mi pedido?’ ‘Pagar mi factura’ o ‘Programar una cita'”.
LivePerson Functions dentro de Conversational Cloud ayuda a los usuarios a crear flujos de trabajo personalizados que pueden ser activados por una variedad de eventos conversacionales. Por ejemplo, al integrarse con sistemas externos, los clientes con estatus VIP pueden ser enviados a expertos dedicados incluso antes de que comience la conversación.
Y dado que Conversational Cloud se basa en la nube, es ideal para fuerzas de trabajo distribuidas.
Cuando David’s Bridal se vio obligada por la pandemia de COVID-19 a cerrar temporalmente las tiendas minoristas, la empresa pasó de ser un negocio del 90 por ciento en la tienda a un negocio 100 por ciento digital en dos semanas, lo que llevó a un aumento de 7.5 veces en el volumen de mensajes y 700 aumento porcentual de las ventas a través de mensajería.
“Honestamente, no sabemos cómo hubiéramos sobrevivido los últimos meses sin la opción de enviar mensajes. Realmente salvó nuestro negocio”, dijo Holly Carroll, vicepresidenta de servicio al cliente y operaciones del centro de contacto de David’s Bridal, en un comunicado. . “Con Conversational Cloud, aceleramos nuestra visión de Zoey, nuestro conserje nupcial conversacional, y pusimos a nuestros clientes en las mejores manos”.
También se encuentran disponibles nuevas aplicaciones móviles iOS y Android para Conversational Cloud.
Conversational Cloud funciona en todos los canales, desde los canales de mensajería hasta las aplicaciones móviles, los sitios web, las redes sociales y el correo electrónico. Las empresas también pueden utilizar funciones como LivePerson Voice to Messaging y Chat Sugerir de Apple para cambiar a los consumidores que llaman por teléfono directamente a conversaciones de mensajería.
Conversational Cloud también incluye Conversation Analytics, un panel de rendimiento que captura métricas conversacionales, desde métricas centradas en las ventas como el volumen general y el valor medio del pedido hasta la atención al cliente, la eficiencia operativa y la experiencia del consumidor.
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