Cuando un Contact Center hace uso de llamadas VOIP ¿Qué sucede? Comencemos por refrescar el concepto: Voice Over Internet Protocol (VOIP) es parte de la vanguardia tecnológica en cuanto a los servicios de llamadas de voz.
El rasgo principal de este avance es que ha disminuido sensiblemente el costo de las llamadas de voz, hasta la gratuidad inclusive.
Características generales
Se puede usar para hacer llamadas en casa o incluso en el lugar de trabajo como Skype, lo que permite a miles de usuarios hacer videollamadas o llamadas de voz y enviar mensajes de texto y fotos como en la mensajería instantánea. También permite a los usuarios hacer llamadas internacionales a tarifas realmente baratas. Esto significa que puede reducir sus facturas telefónicas y simplemente pagar su factura mensual por Internet.
Muchas empresas ahora están recurriendo al Contact Center alojado por VOIP porque no solo reduce los costos sino que también agrega características adicionales para mejorar la comunicación entre clientes y empleados.
Los Contact Center hacen uso de VOIP para realizar llamadas y están basados en la nube donde el servicio está alojado a través de Internet para que los agentes o los empleados puedan acceder a él y utilizarlo desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Toman medidas adicionales contra cualquier violación de seguridad para salvaguardar la información confidencial y pueden ser un departamento de una empresa o ser subcontratados por completo a una empresa diferente.
La diferencia entre los Call Centers locales y los Contact Center en la nube
Cuando se trata de Call Center locales, todo se lleva a cabo en la oficina; los servidores pueden ser una PBX o una IP PBX y todo se mantiene y regula en las instalaciones e internamente.
Mientras que, en el caso de los centros de contacto en la nube, el servicio obviamente está alojado en la nube por un proveedor de servicios de telefonía comercial y se puede acceder con una conexión a Internet. Todos los datos se almacenan en la nube.
Los Call Center suelen utilizar la red telefónica pública conmutada o incluso pueden utilizar VOIP, pero la comunicación se realiza principalmente por voz.
Los centros de contacto en la nube utilizan VOIP para la comunicación y otras características adicionales como chat de texto, correo electrónico, fax, redes sociales, etc. para que la comunicación sea más conveniente y eficiente para los empleados y clientes.
Los empleados en los Call Centers locales pueden dividirse en agentes entrantes y salientes para manejar las llamadas respectivas o pueden ser agentes combinados equipados para manejar ambos tipos de llamadas.
En los Contac Center en la nube, los empleados son capaces de manejar todo tipo de comunicación, ya sea por correo electrónico, chat de texto o llamada.
¿Por qué debería convertir a centros de contacto en la nube?
Los centros de contacto en la nube tienen muchas ventajas en comparación con los centros de llamadas locales. Lo primero es que la creación de Call Center locales requiere mucho tiempo y requiere mucho trabajo. Mientras que la configuración de un centro de contacto en la nube solo requiere instalar una aplicación en su computadora o teléfono móvil.
En segundo lugar, el costo de instalar y operar un Call Center en las instalaciones cuesta más dinero que un Contact Center en la nube, dado el hardware necesario que tiene que comprar, la instalación del software compatible, obtener una licencia, mantener los servidores y un lugar o alojamiento para la operación de un centro de llamadas local.
Solo necesita una conexión a Internet realmente buena para que funcione un Contac Center en la nube. Además, haciendo uso de la tecnología VOIP, reduce los costos de las llamadas.
En tercer lugar, los Contact Center en la nube son más flexibles en el sentido de que los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar, incluso de forma remota, dado que tienen una conexión a Internet lo suficientemente fuerte como para volver a la sesión con el cliente, lo que permite más horas de operación y más satisfacción del cliente.
Los Contact Center en la nube ofrecen más opciones de comunicación y mano de obra tanto para agentes como para clientes para una comunicación eficiente entre ellos. La comunicación se puede realizar a través de llamadas de voz, o incluso chats de texto o correos electrónicos, lo que sea más conveniente para el cliente.
Por último, los Contact Center en la nube ofrecen más confiabilidad, ya que no necesita preocuparse por actualizar su hardware y software, ya que todo se realiza a través de Internet.
Aportes adicionales de Contact Center en la nube
Servidores PBX virtuales para un sistema de comunicación unificado Multicanal con el que la comunicación se pueda hacer no solo a través de la voz sino también a través del chat web, el correo electrónico y las redes sociales.
Ofrece la función de llamada web mediante la cual un botón de llamada en su sitio web permitirá a los clientes realizar llamadas entrantes sin tener que marcar un teléfono.
Grabación de llamadas para que las llamadas se puedan grabar para analizarlas más adelante y se puedan almacenar para acceder a ellas en cualquier momento y desde cualquier lugar cuando sea necesario.
El informe de llamadas lo ayuda a tomar decisiones comerciales, ya que le permite revisar el rendimiento de su centro de contacto a través de gráficos y datos.
Integración CRM y centro de llamadas virtual duplicado que actúa como un centro de llamadas virtual de respaldo si, en cualquier caso, su red IP se interrumpe.
Para soluciones personalizadas de centro de llamadas VoIP, elija un proveedor de servicios de renombre. Se esfuerzan por proporcionar un sistema de comunicación eficiente entre sus clientes y sus agentes 24/7 y 365 días del año.
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