La competitividad de los Contact Center depende en mucho de la calidad del servicio al cliente y por ello debe contar con un adecuado servicio informático especializado (software de Contact Center) que le permita gestionar con eficiencia la atención al cliente. A continuación algunas de las características más importantes que debe tener este servicio:
–Gestión de datos omnicanal. La gran mayoría de los clientes, más de un 60% utilizan mas de dos canales para comunicarse con un Centro de Contacto, por lo que un panel de control que muestre de manera unificada estas interacciones permite una gestión mucho más eficiente entre las demandas del cliente y las oportunidades que se le puede ofrecer.
–Uso de un CRM adecuado. El aporte de eficiencia que provee un CRM es insustituible, evita que el cliente tenga que repetir especificaciones, centraliza y clasifica todos los elementos que componen la demanda del cliente sin que se pierdan detalles, registra el historial del cliente lo que permite un estudio de las tendencias del mercado, toda la información valiosa se debe gestionar a través de un adecuado CRM.
–Enrutamiento de llamadas basado en habilidades. El sistema informático aplicado debe permitir un enrutamiento predeterminado de las llamada según las exigencias del cliente para que sea atendido por el operador con las habilidades pertinentes a tales exigencias. Esto genera una gran satisfacción al cliente por no perder tiempo y ser atendido de manera adecuada a sus demandas específicas.
–Uso de la nube. El uso de internet como u virtual centro de operaciones permite que el Centro de Contacto funcione en cualquier lugar y momento en el que haya acceso a internet.
–Actualizaciones de sistemas sin interrupciones. Los software de Contact Center poseen la característica de que se actualizan de manera constante, lo que elimina la necesidad de realizar paradas de mantenimiento y el sistema se mantiene operativo con los últimos adelantos de su tecnología de software, además la conexión vía nube también elimina la necesidad de hardware al cual hacerle mantenimiento.
–Registro de llamadas automatizado. La creación de copias de los audios de las llamadas, que tiene sus detalles de cuidado relativos a la confidencialidad de los datos del cliente, sirve de insumo de gran importancia para conocer mejor a los clientes y decodificar sus hábitos de consumo y poder ofrecerle lo que le interesa en el momento preciso.
El cerebro informático de un Contact Center es un adecuado software para su gestión, este es la base para poder brindar una experiencia del cliente realmente satisfactoria.
Uno de los mejores proveedores de estas soluciones es la firma NFON, que además ofrece una destacada línea de telefonía en la nube.
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