En los últimos cinco años, la tendencia de los centros de llamadas subcontratados en el extranjero ha comenzado a revertirse. Esta reversión significa más agentes de centros de llamadas con sede en EE.UU. Y más competencia al contratar personas que resuelvan problemas y se preocupen.
En un estudio de Jobvite, el 95% de los reclutadores dicen que la contratación será igual o más competitiva durante el próximo año. Dado que el desempeño de los agentes impacta directamente en los ingresos generales y finales, la calidad de contratación para estos roles clave de cara al cliente se vuelve aún más crítica. Pero, si bien la calidad importa, el proceso de contratación debe ser eficiente y parecer razonable tanto para los candidatos como para los reclutadores, acá le ofrecemos unos trucos con ese fin.
En el contexto de un mercado laboral competitivo, ¿cómo pueden los líderes de los centros de llamadas desarrollar un proceso de contratación que identifique a los mejores candidatos con prontitud? Aquí hay tres trucos para el centro de llamadas que lo ayudarán a contratar excelentes agentes.
Contratar para la cultura Fit Over Experience
Según Thomas Laird, director ejecutivo de Expivia , la cultura triunfa sobre la experiencia cuando se trata de contratar agentes de centros de llamadas. Laird quiere que los asociados tengan una “actitud radiante y una mentalidad emprendedora”.
Señala que “conocemos exactamente el tipo de persona que se ajusta a nuestro estándar y crea el tipo de entorno de trabajo donde nuestros empleados disfrutan entre sí y vienen a trabajar porque tienen la actitud que buscamos. Cada empleado que contratemos, sin importar si tiene diez años de experiencia o no tiene experiencia, debe cumplir con este estándar. De hecho, creemos que este estándar es más importante que la experiencia”.
Este enfoque es beneficioso ya que crea una atmósfera competitiva donde los agentes quieren ser los mejores y quieren ascender en la empresa. Siempre puede educar las estrategias de ventas y servicio, especialmente si los empleados a los que está entrenando tienen grandes actitudes y deseos de triunfar.
Realizar evaluaciones previas al empleo
Una evaluación previa al empleo es la evaluación sistemática de las habilidades y competencias de los candidatos utilizando herramientas como pruebas en línea o simulaciones de trabajo. Se han demostrado herramientas de evaluación válidas y desarrolladas profesionalmente en cientos de estudios de investigación para predecir el desempeño en el trabajo, incluidas métricas clave del centro de llamadas, como el servicio al cliente, la retención y el tiempo de atención de llamadas.
Las simulaciones de trabajo proporcionan otra vía para identificar a los mejores candidatos. Estas “audiciones” proporcionan recursos visuales, archivos de audio, formatos de preguntas y personajes que imitan los tipos de clientes que se encontrarán en el trabajo. A los pocos minutos de comenzar la audición, los candidatos deben lidiar con problemas complejos de los clientes, lidiar con personas que llaman enojadas y aprender a navegar por un nuevo sistema.
Busque ciertas habilidades blandas
La realidad es que los clientes no suelen llamar para decir lo felices que están. Un agente de calidad resolverá los problemas de manera efectiva, pero un agente fantástico resolverá el problema mientras hace que el cliente se sienta validado. Los seres humanos operan centros de llamadas y los clientes aprecian saber que se escuchan sus opiniones.
Al entrevistar, la empatía se puede medir mejor en términos de escuchar. ¿El candidato piensa críticamente sobre sus preguntas y da respuestas reflexivas, o está esperando la primera oportunidad para entregar un discurso premeditado? Otras habilidades blandas incluyen paciencia y calificación bajo presión, atención al detalle y confianza.
Aproveche estos trucos Elegir un candidato perfecto para fortalecer su centro de llamadas no es una tarea fácil. Sin embargo, saber lo que está buscando y lo que quiere evitar reducirá las opciones. Trate de reconocer quién es un candidato talentoso o quién puede adquirir habilidades que se pueden entrenar a tiempo.
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