Latinoamérica es una de las regiones con mayor crecimiento y proyección en el sector del contact center. Según un estudio de Frost & Sullivan, se espera que el mercado latinoamericano de contact center crezca a una tasa compuesta anual del 7,4% entre 2019 y 2025, impulsado por la demanda de servicios de atención al cliente de calidad, la adopción de tecnologías innovadoras y la expansión de las empresas locales y extranjeras. En este artículo, te contamos algunos de los casos de éxito del contact center en Latinoamérica, que demuestran el potencial y la competitividad de esta industria en la región.
Contesta: un proveedor de servicios de contact center omnicanal
Contesta es un proveedor de servicios de contact center con más de 1.100 empleados y 22 millones de euros de facturación en 2020. Esta empresa, que opera en España, Colombia, Perú, Chile, México y República Dominicana, se dedica a ofrecer soluciones de comunicación y gestión de clientes a través de diferentes canales, como el teléfono, el chat, el correo electrónico, las redes sociales o las aplicaciones móviles.
Contesta se enfrentaba al reto de mejorar su servicio al cliente y adaptarse a las nuevas tendencias del mercado, como la omnicanalidad, la personalización y la inteligencia artificial. Para lograrlo, decidió apostar por la innovación y la digitalización, e implementó el software EVOLUTION de ICR, una solución de contact center que le permitió optimizar sus procesos, reducir costes, aumentar la productividad y mejorar la experiencia de sus clientes.
Gracias a esta solución, Contesta logró un alto grado de personalización de la interacción en tiempo real, gracias a las ventanas emergentes. Los supervisores pudieron reaccionar rápidamente a cualquier cambio en el negocio y ajustar el enrutamiento de llamadas y las estrategias de priorización. El aspecto omnicanal del software demostró ser muy rentable para Contesta, ya que pudo atender a los clientes en cualquier canal, manteniendo una excelente productividad y una planificación de recursos totalmente fiable.
Konecta: un líder en la industria de relacionamiento con clientes
Konecta es una multinacional líder en la industria de relacionamiento con clientes, que ofrece servicios de contact center, BPO, consultoría, tecnología y marketing digital. Esta empresa, que cuenta con más de 60.000 empleados y opera en 10 países, se distingue por su cultura, su felicidad y su servicio al cliente3.
Konecta se propuso modernizar la plataforma tecnológica de atención para su contact center e implementar una plataforma robusta, estable, fácil de mantener y que facilitara añadir servicios de valor agregado en las interacciones con los usuarios. Para ello, eligió el ecosistema de soluciones de Avaya, una arquitectura de contact center moderna y avanzada, que le permitió mejorar su servicio al cliente y alcanzar sus objetivos de negocio.
Las soluciones de Avaya brindaron la tranquilidad y la estabilidad que los administradores de tecnología siempre están buscando. En el negocio de los contact centers, el relacionamiento lo es todo, y arquitecturas como Avaya Aura le dan continuidad a la operación sin fallas críticas que impidan el servicio a clientes. Además, las soluciones de Avaya permitieron a Konecta ofrecer servicios de valor agregado, como la inteligencia artificial, el análisis de datos, la automatización y la omnicanalidad3.
Ejemplos de éxito del contact center en Latinoamérica que te inspirarán
Estos son solo algunos ejemplos de los casos de éxito del contact center en Latinoamérica, que evidencian el dinamismo, la innovación y la calidad de esta industria en la región. Estas empresas han sabido aprovechar las oportunidades que ofrece el mercado, y han apostado por la transformación digital y la mejora continua de sus servicios. Si quieres seguir leyendo sobre el sector del contact center, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás más artículos de interés. Te deseamos mucho éxito y felicidad en tu proyecto.
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