Para dos de cada cinco consumidores del Reino Unido, el teléfono ha reemplazado las interacciones cara a cara durante la pandemia.
El 41% de los consumidores del Reino Unido dice que llamar a los centros de contacto ha reemplazado la interacción cara a cara y en la tienda con las marcas.
Cuando muchas organizaciones tuvieron que cerrar sus puertas y restringir las actividades cara a cara durante la pandemia, el teléfono demostró ser una herramienta vital y eficaz, y dos de cada cinco consumidores dijeron que llamar a las empresas y a los centros de llamadas ha reemplazado a los servicios cara a cara. e interacciones en la tienda con las marcas. De hecho, la encuesta, que fue realizada por Netcall junto con Arlington Research, ha revelado que más de un tercio de los consumidores (34%) han considerado vital para las empresas de telefonía durante la pandemia. Eso es a pesar de las recientes especulaciones de que COVID podría significar el final del centro de llamadas.
Y, contrariamente a muchas creencias populares, el teléfono ha sido un canal vital para los consumidores más jóvenes tanto como lo ha sido para los grupos de mayor edad. El 38% de los Millennials, el 40% de la Generación X, el 39% de los Baby Boomers y el 39% de la Generación Silenciosa coinciden en que llamar a empresas o centros de llamadas es una de las principales formas en que se comunican con una marca. Además, el 36% de los jóvenes de 18 a 24 años estuvo de acuerdo en que ha sido vital llamar a una empresa durante la pandemia, en comparación con el 27% de los de 55 a 64 años.
Ahora que Inglaterra está entrando en su segundo bloqueo nacional, que hará que todos los negocios no esenciales se cierren al público una vez más, la dependencia de la sociedad en los métodos de contacto alternativos continuará, e incluso podría aumentar.
Sin embargo, no todo son buenas noticias para el centro de contacto. Más de la mitad (55%) se ha mantenido esperando más tiempo en llamadas telefónicas a marcas durante la pandemia. Si bien puede haber explicaciones para esto en términos de una mayor demanda y desafíos con la dotación de personal en los sitios de centros de contacto tradicionales, esto aún perjudica a las marcas en lo que respecta a la reputación y la lealtad del cliente. La experiencia del cliente y la forma en que las empresas responden a los consumidores nunca ha sido tan importante. De hecho, el 69% está de acuerdo en que la mala experiencia del cliente / soporte por teléfono afecta negativamente la forma en que se sienten acerca de una marca, mientras que más de uno de cada tres (37%) piensa que las empresas deberían estar disponibles por teléfono las 24 horas, los 7 días de la semana.
Y, a medida que aumenta la demanda de servicios de 24 horas que se presten de forma remota, los canales de autoservicio se están viendo rápidamente como la solución. Dos de cada cinco (43%) encuestados prefieren usar canales de autoservicio como chatbots en línea, en lugar de llamar a un centro de llamadas, quedando cada vez más reemplazado la interacción cara a cara. Y estas preferencias varían con la edad: el 58% de las personas de 25 a 34 años prefieren los canales de autoservicio, en comparación con el 33% de las personas de 55 a 64 años y el 28% de los mayores de 65. Eso no significa autoservicio para todo tipo de interacciones. ; más bien, que las organizaciones deben centrar sus esfuerzos en proporcionar a los clientes los canales adecuados para la complejidad y el esfuerzo del compromiso.
Richard Farrell, director de innovación de Netcall, comentó:
“Para transacciones simples, los canales automatizados, respaldados por software de bajo código, pueden brindar comodidad a los usuarios y liberar recursos en los centros de contacto para interacciones más complejas, emocionales o de gran valor. Los chatbots son un ejemplo obvio, pero las organizaciones no deben descuidar los servicios telefónicos como la respuesta de voz interactiva (IVR) y otras formas de bot de voz para enrutamiento de llamadas, creación de débito directo y pagos. Cuando los clientes necesitan llamar o escalar desde un canal automatizado, existen formas de ayudar a administrar la experiencia, como la devolución de llamadas del centro de llamadas, que elimina gran parte de la frustración de las personas que llaman y brinda una utilización más efectiva del personal.
“Los agentes del centro de contacto también deben contar con las herramientas adecuadas para hacer su trabajo, y eso significa que la información está disponible fácilmente, así como los sistemas y procesos que eliminan la fricción de los viajes del cliente. La automatización robótica de procesos puede recopilar información rápidamente de múltiples sistemas y realizar pasos una vez que se completa una llamada, mejorando la experiencia del cliente y mejorando la eficiencia ”, concluyó Farrell.
Fuente: www.contact-centres.com
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