Entre los préstamos de protección del sueldo, los pagos de estímulo económico y la creciente pérdida de puestos de trabajo, los consumidores tienen preguntas para sus instituciones financieras.
Al mismo tiempo, los empleados de los centros de llamadas que trabajan para esas instituciones tienen que adaptarse rápidamente a trabajar desde casa, con todas las distracciones y riesgos de seguridad que ello conlleva, los estafadores acechan.
“A los estafadores les encanta aprovechar los momentos de interrupción y confusión”, dijo Shirley Inscoe, analista senior de Aite Group.
Los ejecutivos de las instituciones financieras con las que Inscoe está en contacto están reportando un mayor volumen de llamadas de clientes, dijo, y los proveedores de seguridad están reportando aumentos en la cantidad de llamadas fraudulentas que están recibiendo.
Trabajar desde casa lo cambia todo
Los proveedores de seguridad de software son la primera línea de defensa de una institución financiera contra el fraude. Estas herramientas se pueden utilizar para detectar números de teléfono falsificados, determinar las personas que llaman con mayor o menor riesgo y utilizar datos biométricos de voz para identificar tanto a las personas que llaman como a las voces fraudulentas. Pero utilizar correctamente las herramientas de prevención de fraude existentes, incluso desde casa, es clave para combatir los ataques. En el entorno de trabajo desde el hogar actual, eso podría requerir reconfiguraciones para que coincida con el redireccionamiento de las llamadas a los hogares de los agentes.
Recomendaciones
Inscoe recomienda a los empleados del centro de llamadas que trabajan desde casa que apaguen sus dispositivos domésticos inteligentes, como Amazon Echo y Google Home. También recomienda que los trabajadores de los centros de llamadas eviten el uso de herramientas como monitores para bebés que podrían proporcionar acceso a sus redes domésticas.
“Pensamos que nuestras casas son tan seguras como cerramos nuestras puertas, pero en esta era de casas inteligentes todos estos sistemas pueden verse comprometidos por el accionar de los estafadores”, dijo Inscoe. “Eso es algo urgente para permitir a las personas que fácilmente se pueden pasar por alto”.
Incluso antes de que COVID-19 cerrara las economías de todo el mundo, el fraude en los centros de llamadas había ido en aumento.
El proveedor de seguridad Pindrop descubrió que el fraude en el centro de llamadas aumentó un 45% entre 2013 y 2016.
En 2019, una de cada 700 llamadas a centros de llamadas fue fraudulenta, según Pindrop. Los clientes también son cada vez más atacados por estafadores que se hacen pasar por sus instituciones financieras y se ponen en contacto con ellos por correo electrónico y mensaje de texto.
“Su base de clientes recibirá correos electrónicos falsos y mensajes de texto falsos que se verán y sonarán como su empresa”, dijo Brian St. John, gerente de operaciones de fraude de Pindrop. “La clave es comprender que sus clientes están siendo atacados de esta manera”.
Sospechas de la consultora Gartner
La consultora Gartner sospecha que el fraude en los centros de llamadas es en realidad mayor y que algunos intentos de estafar a los clientes no se remontan a los centros de llamadas. “Los seres humanos son a menudo el eslabón más débil en los programas de seguridad y prevención del fraude”, escribió Gartner. Las personas pueden ser manipuladas por estafadores que se hacen pasar por clientes o que intentan ganárselos con coqueteos o halagos.
Inscoe también cree que los centros de llamadas están relacionados con más intentos de defraudar a los consumidores de lo que los bancos pueden imaginar.
Las instituciones financieras a menudo carecen del personal para profundizar lo suficiente en el fraude como para conectarlo con los centros de llamadas. A veces, atribuyen erróneamente el fraude a otros canales de contacto con el cliente. “Hay que reconocer el problema para resolverlo”, dijo Inscoe. “En muchos casos, no reconocen el problema”.
La prevención del fraude se centra en lo digital
Los centros de llamadas tienden a operar por separado de otros canales de interacción con el cliente, como el chat y los sitios web. A menudo quedan fuera de los esfuerzos de prevención del fraude que se centran más en los canales de comunicación digital con los clientes a los que probablemente se dirijan los hackers.
La omnicanalidad una ventana de riesgos
Las relaciones omnicanal con los consumidores y los empleados que operan en silos complican los esfuerzos de seguimiento del fraude en un momento en que el fraude por adquisición de cuenta se ha vuelto más sofisticado.
Años de filtraciones de datos, combinados con la popularidad de los sitios de redes sociales que incorporan información personal clave como fechas de nacimiento, escuelas secundarias y universidades, han hecho que sea más fácil engañar a los sistemas de verificación de identidad basados en el conocimiento.
Millones de identidades han sido vulneradas
Gartner estima que hasta 2 mil millones de identidades obtenidas a través de malware y filtraciones de datos están disponibles a través de grupos del crimen organizado. Esa información incluye números de teléfono móvil, detalles de cuentas bancarias y otra información que se puede utilizar para responder preguntas de seguridad basadas en el conocimiento y falsificar números de teléfonos móviles para engañar a operadores de centros de llamadas involuntarios.
Con tanta información que se ha filtrado, direcciones de calles anteriores, la marca y modelos de autos anteriores y otra información personal ya no es tan personal.
Posibilidad de intercepción de mensajes únicos
Incluso las contraseñas de un solo uso no pueden proporcionar un búfer de seguridad adecuado para los consumidores. Al clonar el número de teléfono de un consumidor, los perpetradores de fraude pueden interceptar mensajes únicos destinados al teléfono del cliente real.
Armados con información y tecnología, los perpetradores de fraude que se dirigen a los centros de llamadas no necesitan burlar a los algoritmos. Solo necesitan convencer a una persona de que es un cliente legítimo: el agente del centro de llamadas al que se dirigen.
¿Deberían esos agentes del centro de llamadas estar más agotados de lo habitual, tal vez porque están tratando de hacer malabarismos con las tareas domésticas y las familias al mismo tiempo?
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