Los chatbots, alcance e implementación
Por su sencilla implementación y gran alcance, los chatbots pueden ser incluidos en las estrategias de atención al cliente, marketing e incluso ventas.
La AMVO advirtió que el 43% de los mexicanos admiten que están interesados en comprar a través de plataformas de mensajería instantánea, como WhatsApp, los chatbots se están democratizando y cada vez es común verlos en el mercado.
Dado que el consumidor moderno demanda de las empresas un servicio rápido y personalizado, los chatbots, que tienen una base de Inteligencia Artificial, permiten interactuar expedita y eficientemente.
En palabras de Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya: “Hace varios años, los centros de contacto automatizaron su entrada de llamadas con el IVR, porque el teléfono era el canal más utilizado; ahora se tienen que hacer chatbots porque el teléfono fue suplantado por canales digitales”.
Por su parte, Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI, explicó que los chatbots son populares en aplicativos de mensajería, dada la popularidad que estas han tomado en el mercado. Los chatbots no son exclusivos para aplicaciones de mensajería instantánea, pues se pueden añadir a plataformas de comercio electrónico y a las páginas web.
Veamos algunas de las ventajas que los chatbots ofrecen a las empresas que los implementan:
- No son intrusivos, el cliente final no tiene que instalar nada que no tenga en su dispositivo.
- Las comunicaciones no sufren interrupciones, el cliente no tiene que esperar en la línea a que el bot le conteste, la comunicación persiste aunque el consumidor deje unos minutos la conversación para hacer otra cosa.
- Permite enviar documentos y archivos multimedia, como fotos, videos e incluso notas de voz.
- El uso democratizado de dispositivos móviles y acceso a Internet de la mayor parte de la población los hace un medio popular e inmediato de comunicación.
Las empresas recurren a los chatbots para diferentes fines: Vender, atender quejas y reclamos, tener un canal informativo, hacer promoción en leads calificados, atender consultas, levantar pedidos, agendar citas y medir la satisfacción de un cliente entre un largo etcétera.
Sea cual sea el caso, Fernández señaló que es importante determinar su finalidad porque ‘una vez que el cliente lo conozca no lo va a soltar’. Esa es la finalidad de la automatización de la experiencia de cliente: La fidelización.
“Si hay alguna acción dentro de tu comunicación con el cliente que puedas automatizar y hacer de manera más sencilla, seguramente la puede hacer un bot”. Concluye el ejecutivo.
