Los clientes nunca deberían tener que llamarle

¿Hay algo peor que tener que llamar al servicio de atención al cliente y esperar una eternidad para recibir ayuda?

Según los clientes, no.

La mayoría (59%) de los clientes modernos evitan llamar al servicio al cliente tanto como sea posible y prefieren utilizar canales adicionales para comunicarse con el servicio al cliente que tener que usar el teléfono. Tal vez sea porque el estadounidense promedio pasa 43 días de su vida en espera.

Sin embargo, el teléfono todavía se utiliza en casi la mitad (48%) de las consultas de servicio al cliente, pero más de las tres cuartas partes de los consumidores están menos que satisfechos después de su experiencia con el departamento de servicio al cliente de cualquier empresa.

La gente está usando el teléfono, pero no es efectivo. Pero, ¿y si los clientes nunca tuvieran que llamar a las empresas? El objetivo de toda empresa debe ser crear un producto o servicio que sea tan bueno y que mejore constantemente, que no sea necesario que los clientes llamen nunca a un centro de contacto.

Los clientes nunca deberían tener que llamarle.

Eliminando el servicio al cliente tradicional

Los centros de contacto tradicionales existen para atender a los clientes, responder a sus preguntas y solucionar sus problemas. Pero pronto, los clientes no deberían tener que llamar nunca.

Los centros de contacto son notoriamente caros, especialmente en comparación con la nueva tecnología que puede servir para muchos de los mismos propósitos. El costo promedio de una llamada de cliente respondida por un humano es de $ 35 a $ 50, en comparación con solo $ 8 a $ 10 para un chatbot habilitado por texto. Más importante para los clientes que la interacción personalizada con un agente es resolver los problemas rápidamente, lo que significa que a los clientes a menudo no les importa si están hablando con un humano o un bot, siempre que el servicio sea conveniente y eficaz.

Las empresas tienen muchas más opciones para recopilar comentarios de los clientes que los teléfonos tradicionales, y las empresas con visión de futuro están pensando en grande para eliminar la necesidad de llamar.

Retroalimentación continua para la ingeniería y el diseño de productos

Para eliminar la necesidad de un servicio al cliente tradicional, las empresas deben crear procesos para la retroalimentación continua de la ingeniería y el diseño de productos.

Las investigaciones han descubierto que el 74% de los profesionales de la experiencia del cliente dicen que pueden generar nuevas ideas de productos a partir de los comentarios de los clientes. Esa retroalimentación, en forma de encuestas, llamadas de servicio al cliente de datos y más, tiene el potencial de mejorar enormemente los productos existentes y crear nuevos productos a prueba de errores que los clientes realmente desean.

Slack ya sigue muchos de estos principios. Según el vicepresidente de experiencia del cliente, Ali Rayl, la empresa tiene un fuerte circuito de retroalimentación entre los equipos de ingeniería de productos y de experiencia del cliente. Cuando los miembros del equipo de experiencia del cliente notan varias llamadas sobre el mismo problema, las pasan al equipo de ingeniería. Los clientes pueden incluso conectarse con un ingeniero experto en la materia desde el principio para resolver su problema de inmediato.

El objetivo no es solo resolver los problemas de los usuarios, es evitar que sucedan en el futuro. Cuando Slack ve que varios clientes están teniendo el mismo problema, se dan cuenta de que algo anda mal con el programa, ya sea un problema técnico que necesita soporte técnico o instrucciones poco claras que están causando confusión en los clientes. En lugar de abordar el problema una y otra vez con cada cliente que llama, Slack simplemente actualiza y mejora su producto para que los clientes no tengan que llamar en primer lugar. Es el cambio de un servicio al cliente defensivo a mejoras en el diseño de productos ofensivos.

A los clientes a menudo se les dice:

“Escuchamos mucho sobre ese problema” cuando llaman al servicio de atención al cliente. Pero las empresas verdaderamente centradas en el cliente no les dan a sus clientes el mismo mensaje de memoria cuando llaman, utilizan los comentarios de los clientes para mejorar su producto, de modo que otros clientes no tengan que llamar por el mismo problema.

Enviar comentarios de los usuarios a los equipos de ingeniería y diseño de productos ayuda a que los productos mejoren continuamente.

En lugar de poner una curita sobre el problema a través del centro de contacto, las empresas centradas en el cliente realizan cirugías para realizar cambios permanentes que mejoren el producto para todos los clientes. No separe el servicio al cliente de la ingeniería y el diseño de productos. Las dos áreas de la empresa deben estar en constante comunicación para mejorar y eventualmente eliminar la necesidad de que los clientes llamen a la empresa.

No es un sueño lejano que los clientes nunca tengan que llamar al servicio de atención al cliente. Las marcas deberían trabajar para lograr ese objetivo ahora mejorando sus ciclos de retroalimentación y aplicando lo que los clientes tienen que decir.

Pronto, las llamadas telefónicas de servicio al cliente serán cosa del pasado.

Por Blake Morgan