Los Contact Center y las mesas de ayuda se encuentran en medio de un avance tecnológico a medida que el tráfico telefónico pasa a Internet. De hecho, varias soluciones de voz sobre IP a través de Internet también se están volviendo más comunes en Finlandia.
Docenas de proyectos de VoIP están actualmente en curso. Los desarrolladores de tecnología más fuertes son Cisco, un proveedor de sistemas de ip puro, y Siemens, Ericsson y Alcatel, proveedores de sistemas tradicionales que han desarrollado las capacidades de VoIP de sus propios sistemas.
Sin embargo, según un experto en la materia, aún no es aconsejable pisar los frenos.
“Voip sigue siendo un mercado incipiente”, dice Mikko Ranin, CEO de Indata, miembro del Grupo Elisa. Es uno de los conversadores de puntos focales más entusiastas de Finlandia.
Hay muchos factores para el cambio.
Voip ofrece muchos desafíos nuevos para el centro de llamadas tradicional. Uno de los más importantes es el cambio de liderazgo.
“Es difícil imaginar un entorno más exigente para la administración que un centro de contacto. Tiene un espacio cúbico donde las personas realizan trabajo repetitivo día tras día”, describe Ranin.
Los desafíos se ven exacerbados por la variabilidad de la carga de trabajo, es decir, el número de llamadas recibidas y la facilidad con la que se puede medir el trabajo.
“Debido a la mensurabilidad, los valores fundamentales que son importantes para una empresa pueden ser sobre enfatizados, ejerciendo excesiva presión sobre el empleado. Esto, a su vez, se refleja en el servicio al cliente, completándose un giro negativo. Esto se aplica tanto a la mesa de ayuda como a los entornos de los Contact Center”.
El primer VoIP completo del mundo, incluso sin una máquina telefónica, fue lanzado por Finland Post hace poco más de tres años. Aquí es donde la mensurabilidad se lleva al extremo: los gerentes de servicio siempre son conscientes del desempeño del personal de servicio al cliente, como la cantidad de llamadas, su duración, la cantidad de capacidad libre, etc.
Además, cada empleado ve la cola en todo momento.
La apertura es confianza
Según Helena Putkonen, Gerente de Servicio, la baja precisión es algo bueno para la administración.
“Podemos seguir más de cerca lo que está sucediendo a nivel personal. Significa una mejor retroalimentación. La orientación no tiene que basarse en los sentimientos como antes, por lo que las discusiones de desarrollo y retroalimentación son más confiables”, dice Putkonen.
Según Putkonen, el sistema abierto fue bien recibido por el propio personal de servicio al cliente.
“Sorprendentemente, la apertura no se ve como espionaje. Por el contrario, en la evolución del sistema, la apertura fue sugerida específicamente por un representante del personal”.
“La apertura aumenta la confianza en nuestro personal y crea la oportunidad de autodirección”, dice Esa Kling, directora del centro de contacto de Post.
La autodirección, por otro lado, tiene muchos beneficios.
“Estaba en Savonlinna mostrándole al cliente cómo funcionaba el sistema. De repente, había una cola en el teléfono de alerta de reubicación y no se registró ningún servicio de atención al cliente para responder. Pronto había siete personas en la cola. esta cola, pero sucedió de forma completamente independiente “, la alaba Kling.
El sistema ayuda al supervisor.
El trabajo repetitivo no es necesariamente el mejor motivador. Según Ranin, en un entorno de centro de contacto, la gestión de recursos humanos se enfatiza a su manera.
“El liderazgo es exitoso si usas toda tu imaginación para humanizar ese trabajo. Las personas deben involucrarse en la planificación del trabajo, las entidades deben desglosarse. Y la comunicación entre las personas debe eliminarse; esos nombres y cumpleaños son dignos de recordar”, enumera Ranin.
Según los trabajadores postales, el sistema Voip puede apoyar la gestión de personas cuando se usa correctamente. Voip ha traído nuevos desafíos al trabajo, lo que lo hace más significativo.
“El sistema que utilizamos permite una gran cantidad de variaciones en el trabajo. La pregunta es cómo reunir estas capacidades y las cualidades personales del personal de servicio al cliente”, dice Kling.
Multimedia, por ejemplo, ha traído un nuevo ángulo al trabajo de servicio al cliente. Se puede atender al mismo cliente además de las llamadas por correo electrónico. En el sistema de correo, las consultas por correo electrónico se atienden en una cámara de compensación, que los trabajadores postales llaman cariñosamente el Nodo.
“Hemos entrenado a un cierto número de personas para responder a los correos electrónicos. Eso requiere habilidades un poco diferentes a las de la asesoría telefónica. No todos pueden tener una expresión escrita fluida”, describe Putkonen.
Además del servicio de correo electrónico, el Nodo maneja las solicitudes de servicio que no pueden resolverse durante la primera llamada y requieren más familiaridad de la que es posible durante el contacto directo con el cliente.
Funciona como un baño de tren
Según Kling, las preocupaciones sobre la vulnerabilidad de una central telefónica basada en Internet están atrapadas por el viento.
El sistema de correo es suministrado por Merlin Systems, Finlandia, mientras que las redes de telecomunicaciones son suministradas por Sonera.
“Estamos en nuestro propio entorno dentro de los firewalls de Merlin. Por ejemplo, el sistema no se puede reparar de forma remota, sino que se realiza en modo de dispositivo.
“Este otoño han sido muchos días negros en las telecomunicaciones, pero hemos podido detener los ataques en el firewall. El sistema en sí no ha podido acceder a nada”. Los tiempos recientes han demostrado que es mejor jugar con seguridad “, dice Kling.
Voip en sí también ha demostrado ser estable.
“Obviamente, hay todo tipo de entornos de sistemas y proveedores múltiples, pero ha habido una cantidad insignificante de interferencia en la propia plataforma. Ahora, no hay problemas desde ese frente”, dice Kling.
El servicio al cliente se convierte en una ventaja competitiva
Las tecnologías de los centros de llamadas y los servicios telefónicos han logrado avances significativos. Actualmente, los sistemas abiertos que utilizan la tecnología VoIP, donde el servicio al cliente se puede proporcionar por teléfono y correo electrónico, representan al menos en Finlandia la tecnología líder.
Sin embargo, los visionarios miran mucho más allá. “La atención al cliente en tiempo real (rtc2) significa utilizar todo el potencial de VoIP para mejorar el servicio al cliente”, dice Mikko Ranin de Indatan.
Actúa ahora
El mantra de la última década fue reducir los costos logísticos.
El mismo pensamiento también debe aplicarse a la información. Multicanal aún no se ha convertido en carne.
“Por ejemplo, los canales de información generados por el centro de contacto, ventas, gestión de información y comunicaciones son demasiado altos en la organización, a pesar de que todos están interconectados desde el principio. No hay más tiempo para que el CEO estudie los procesos de servicio al cliente”.
“La información del cliente no debe acostarse, sino que debe ser revisada de inmediato por la gerencia. Lo contrario es cierto: si el cliente desea la información, debe poder enviar exactamente el canal que el cliente considere mejor”, describe Ranin.
Ranin confía en que el servicio al cliente se convertirá en un factor competitivo cada vez más importante.
“Las compañías inteligentes actualmente están pensando en soluciones de VoIP, y agregar valor a su negocio puede mejorar significativamente su negocio”, afirma.
Aún así, los centros rtc2 no están completos en el mundo. Lo más cercano a esto es la introducción de Risco de Cisco Systems en su reciente evento Connection 2003, ayudado por la preparación técnica de sus propios clientes.
“El cliente se suscribe al servicio y puede hacer clic en el botón de Cisco Live, lo que le da acceso de devolución de llamada al mismo modo de navegador que el representante de servicio al cliente. El sistema se mueve alrededor del mundo según el sol. Es un ejemplo bastante perfecto de servicio al cliente integral”.
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