El creciente mercado de los contact centers como servicio (CCaaS), está siendo impulsado por los esfuerzos de las empresas para ofrecer un mejor servicio y experiencia al cliente, en ese marco se inscribe el Digital Contact Center de Microsoft lanzado recientemente.
La oferta basada en la nube, todo en uno, incursiona en el mercado con hiperescaladores como AWS y Google, y a otros actores del sector como Oracle, SAP y ServiceNow.
El Digital Contact Center combina las capacidades de la Inteligencia Artificial con los servicios y productos existentes de Microsoft, como Dynamics 365, Teams, Power Platform y Nuance.
Además, proporciona un compromiso omnicanal, autoservicio, predicción de intención, autenticación biométrica y análisis de clientes para permitir a las empresas ofrecer servicios personalizados. Microsoft está dando un paso adelante al integrar su producto de comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS), Teams, en la nueva plataforma CCaaS, junto con Dynamics Customer 365.
En palabras de Liz Miller, analista principal de Constellation Research: “llega en un momento en que los compradores de soluciones CCaaS están buscando desesperadamente el botón fácil. Se trata de compradores a los que se les ha encomendado la tarea de convertir el centro de contacto de un centro de costes operativos, que ofrece involuntariamente experiencias negativas a los clientes en una oportunidad de crecimiento de los ingresos mediante la entrega de experiencias excepcionales”.
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