Se estima (según Everis) que durante la pandemia las consultas a los Contact Centers del sector bancario se han incrementado en un 50%, esto supuso una transformación para ponerse a tono con la experiencia del cliente surgida de la nueva situación.
Además, esta situación implica la reducción de costos y una proceso sostenido de transformación digital, en el caso de los contact centers del sector bancario han reforzado sus plantillas de Contact Center, sin embargo, este aspecto colida con la necesaria reducción de costos mencionada, por eso la alternativa es mejorar la experiencia de usuario al reducir tiempos de espera innecesarios es la banca conversacional, un modelo de comunicación híbrido a través de asistentes virtuales o chatbots y personas apoyadas en tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y machine learning (ML).
Estas soluciones personalizan la atención al cliente, esa atención es inmediata y permite optimizar, anticipar y prospectar servicios para un consumidor cada vez más exigente.
El machine learning, la inteligencia artificial identifica frustración en la voz y deriva la llamada a un humano, posibilitando la gestión de llamadas y trámites sencillos que no requieren de intervención humana y transferir la consulta a una persona cuando la petición sea más compleja.
Así las cosas, se logra integrar cada solución con la experiencia del cliente, independientemente del lugar donde se encuentren, la hora y el día del año que transcurra.
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