Los desafíos de la inclusión y la diversidad en el contact center en Latinoamérica

Los contact center son centros de atención al cliente que utilizan diferentes canales de comunicación, como el teléfono, el correo electrónico, el chat, las redes sociales, etc., para ofrecer servicios de información, asesoría, venta, soporte técnico, cobranza, etc., a otras empresas o a consumidores finales. Los contact center pueden ser propios o externalizados, es decir, contratados por otras empresas que delegan en ellos la gestión de la relación con sus clientes.

Los contact center son un sector económico que ha experimentado un gran crecimiento y desarrollo en los últimos años, especialmente en Latinoamérica, donde se han convertido en una fuente importante de generación de empleo, ingresos y divisas. Según el estudio “El impacto socioeconómico de los contact center en América Latina”1, los contact center emplearon a más de 1,6 millones de personas en la región en 2019, y generaron un valor agregado de más de 15.000 millones de dólares.

Pero, ¿qué pasa con la diversidad y la inclusión en este sector? ¿Qué beneficios y desafíos implica para las empresas y los empleados? En este artículo, vamos a explorar estas cuestiones y a ver algunos ejemplos de buenas prácticas que se están implementando en la región.

¿Qué es la diversidad y la inclusión?

La diversidad consiste en reconocer las diferencias entre los empleados, sus identidades y sus orígenes. La diversidad puede ser de varios tipos, como la diversidad de género, de edad, de raza, de etnia, de orientación sexual, de discapacidad, de religión, de cultura, de educación, de experiencia, de habilidades, etc.

La inclusión es valorar y aceptar de todo corazón estas diferencias y creer que son un beneficio para la empresa. La inclusión implica crear un ambiente de trabajo donde todos los empleados se sientan respetados, valorados, escuchados y apoyados, y donde puedan desarrollar todo su potencial y contribuir al éxito de la organización.

¿Por qué son importantes la diversidad y la inclusión en el contact center?

La diversidad y la inclusión son importantes para el contact center por varias razones, tanto a nivel interno como externo. Algunas de estas razones son:

• Mejoran la satisfacción y el compromiso de los empleados, al crear una cultura de trabajo positiva, donde se reconoce y se celebra la diversidad, y donde se fomenta la colaboración, la innovación y el aprendizaje. Esto reduce la rotación, el absentismo y el estrés, y aumenta la productividad, la calidad y la eficiencia.
• Mejoran la satisfacción y la fidelidad de los clientes, al ofrecer una atención más personalizada, empática y efectiva, que se adapta a las necesidades, preferencias y expectativas de cada cliente. Esto genera una ventaja competitiva, una mayor cuota de mercado y un mayor crecimiento.
• Impulsan el desarrollo social, al mejorar las condiciones de vida y de trabajo de los empleados, al ofrecer salarios dignos, prestaciones sociales, seguridad social, estabilidad laboral, etc., y al fomentar la inclusión, la diversidad y la equidad de género. Esto contribuye a reducir la pobreza, la desigualdad y la discriminación, y a promover el desarrollo sostenible.

¿Qué desafíos y oportunidades enfrentan los contact center en Latinoamérica en materia de diversidad e inclusión?

Los contact center en Latinoamérica también enfrentan algunos desafíos y oportunidades en materia de diversidad e inclusión, que deben ser abordados para consolidar y potenciar su impacto en la economía y el empleo de la región. Algunos de estos desafíos y oportunidades son:

• Adaptarse a la transformación digital, al incorporar la inteligencia artificial, el análisis de datos, la automatización, la nube, etc., que ofrecen nuevas posibilidades de optimización, innovación y diferenciación, pero que también implican nuevos riesgos y requerimientos. Es necesario capacitar y actualizar a los empleados en las nuevas tecnologías, y garantizar que estas se usen de forma ética, responsable y transparente, respetando la privacidad y los derechos de los clientes y los empleados.
• Aprovechar la diversidad cultural y lingüística, al ofrecer servicios a empresas nacionales e internacionales, y al exportar servicios a otros países, aprovechando las ventajas competitivas de la región, como el idioma, la cultura, la calidad y el costo. Es necesario contar con empleados que dominen varios idiomas, que conozcan las diferencias culturales y que puedan adaptarse a las demandas de cada mercado, y ofrecerles las herramientas y el apoyo necesarios para brindar una atención de excelencia.
• Promover la inclusión de grupos vulnerables, como los jóvenes, las mujeres y las personas con discapacidad, que encuentran en los contact center una oportunidad laboral accesible, flexible y con posibilidades de capacitación y desarrollo profesional. Es necesario eliminar las barreras y los prejuicios que limitan el acceso y la participación de estos grupos, y ofrecerles condiciones de trabajo dignas, equitativas y seguras, que respeten sus derechos y su diversidad.

¿Qué ejemplos de buenas prácticas se están implementando en la región?

A pesar de los desafíos, algunos contact center en Latinoamérica se están destacando por sus iniciativas y programas de diversidad e inclusión, que les han valido el reconocimiento y el premio de la Asociación Latinoamericana de Contact Center (ALOIC). Algunos de estos ejemplos son:

• Atento, que cuenta con un programa de inclusión laboral para personas con discapacidad, que les ofrece capacitación, adaptación de puestos de trabajo, acompañamiento y seguimiento, y que ha beneficiado a más de 1.500 personas en la región. Además, Atento promueve la equidad de género, con un 60% de mujeres en su plantilla y un 50% en puestos directivos.
• Teleperformance, que cuenta con un programa de diversidad e inclusión, que abarca aspectos como la inclusión de personas con discapacidad, la equidad de género, la no discriminación por orientación sexual, la prevención del acoso laboral, la promoción de la salud mental, la responsabilidad social y ambiental, etc. Teleperformance ha sido reconocida como una de las mejores empresas para trabajar en la región por el Great Place to Work Institute.
• Konecta, que cuenta con un programa de inclusión social, que ofrece oportunidades laborales a personas en situación de vulnerabilidad, como jóvenes sin experiencia, madres solteras, migrantes, refugiados, etc. Konecta también apoya a diversas organizaciones sociales que trabajan por la educación, la salud, la cultura, el deporte, etc., y que benefician a miles de personas en la región.

La diversidad y la inclusión son claves para el éxito del contact center

Como hemos visto, la diversidad y la inclusión son factores clave para el éxito del contact center, tanto a nivel interno como externo. La diversidad y la inclusión mejoran la satisfacción y el compromiso de los empleados, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y el desarrollo social de la región. Sin embargo, también implican algunos desafíos y oportunidades, que deben ser afrontados con estrategias, políticas y acciones concretas, que involucren a todos los actores del sector.

Los contact center en Latinoamérica tienen el potencial de convertirse en líderes y referentes en materia de diversidad e inclusión, y de contribuir al desarrollo económico y social de la región. Para ello, es necesario que sigan apostando por la innovación, la calidad, la ética y la responsabilidad, y que se inspiren en los ejemplos de buenas prácticas que ya existen.

Esperamos que este artículo te haya resultado interesante y útil, y que te haya ayudado a conocer mejor el sector del contact center en Latinoamérica, y los desafíos y oportunidades que enfrenta en materia de diversidad e inclusión. Si quieres seguir leyendo sobre este y otros temas relacionados, te invitamos a visitar nuestro blog, donde encontrarás más artículos de actualidad y de interés. Te deseamos lo mejor y te agradecemos tu atención.