“Existe una atracción natural, incluso en estos tiempos, no para averiguar cómo operar en este nuevo mundo, sino cómo replicar el viejo mundo en las nuevas condiciones”, dijo Leslie Perlow, profesora de liderazgo en la Escuela de Negocios de Harvard.
“Cuanto más dura esto, mi optimismo aumenta porque creo que la gente se ve obligada a encontrar formas innovadoras”. Hablemos de estos tiempos de grandes desafíos.
Cuando preguntamos a los líderes en experiencia del cliente, servicio y marketing:
¿Cuál de los siguientes desafíos le ha impedido perseguir o ha afectado el éxito de sus iniciativas de trabajo desde casa?
36% citó Equipos (calidad, costos, inspecciones, etc.), ubicándose entre las tres respuestas principales de dieciséis categorías, por encima de preocupaciones cruciales como cultura, productividad, supervisión, capacitación y entrenamiento, protección de datos y privacidad de los clientes, y más.
Cuando preguntamos a los líderes en experiencia del cliente, servicio y marketing:
¿Cuál de los siguientes tiene un impacto significativo en el desempeño de su contacto con el cliente (que incluye, entre otros, su situación en medio de la pandemia de coronavirus)?
El 38,2% citó a los agentes [u otros empleados de primera línea] que carecen de un escritorio integrado para realizar tareas en todos los canales, lo que se ubica como la respuesta número uno entre dieciocho categorías.
La pandemia ha tenido muchos impactos en la tecnología, influyendo en el comportamiento del consumidor, la productividad de los empleados y la eficiencia operativa. Pero hay uno en particular al que pocos prestan atención, pero muchos lo experimentan sin darse cuenta.
Una escasez de computadoras a nivel nacional
Las organizaciones en los Estados Unidos enfrentan escasez y largas demoras, de hasta varios meses, para obtener suministros cruciales para 2021: computadoras portátiles y otras necesidades de equipos, según una investigación de Associated Press.
Las tres compañías de computadoras más grandes del mundo, Lenovo, HP y Dell, han dicho a los distritos escolares, por ejemplo, que tienen una escasez de casi 5 millones de computadoras portátiles, solo.
Esto ha provocado que el costo de los equipos informáticos aumente, y empresas como Best Buy elevan los precios a más de $ 500 en el 84 por ciento de sus existencias de computadoras portátiles. (¿Los líderes empresariales e incluso las escuelas se comen los costos de actualizar las tecnologías, esperan medio año para recibirlas o dejan a sus empleados varados con tecnologías obsoletas o dañadas?)
El problema no está aislado solo en Estados Unidos.
Las organizaciones de todo el mundo se han enfrentado al mismo desafío, ya que las empresas exigen mantener intacto el distanciamiento social y mantener las oficinas y las escuelas vacías, hasta cierto punto, lo que solo ha aumentado la demanda general de equipos. Los minoristas en línea y las tiendas físicas han perdido su inventario de computadoras portátiles, y millones más aún necesitan equipos para realizar sus tareas laborales y mantener las empresas en funcionamiento.
La situación empeora, ya que parece no haber un final a la vista para que la escasez de computadoras portátiles disminuya en el corto plazo. Las empresas seguirán luchando con la adquisición de los equipos necesarios, incluso si las empresas pueden permitirse pagar la factura en un entorno remoto o volver a los equipos de oficina ahora obsoletos en un mundo digitalmente avanzado.
Una solución para las necesidades tecnológicas (ya sea que esté remoto o no)
Recientemente hablé con Michael Sutter, director ejecutivo de BBC Technology Solutions para aprender más sobre algunas de las luchas laborales que enfrenta el mundo tanto en el trabajo remoto como en el sitio, cómo la tecnología está desempeñando un papel y dónde su empresa ofrece soluciones para empresas exitosas. escuelas, organizaciones sin fines de lucro y prácticamente cualquier organización que esté luchando por tener en sus manos las tecnologías que necesitan.
Desde la adquisición hasta el retiro de activos, BBC está creando planes de negocios rentables que cubren todo en el ciclo de vida de TI de una organización. Desde establecer las necesidades de equipos y especificaciones de hardware hasta la eliminación de activos y la erradicación de datos, la compañía está ayudando a organizaciones de una amplia gama de industrias, desde escuelas hasta centros de contacto, a establecer qué servicios se adaptan mejor a sus necesidades para reducir los costos generales de propiedad de la tecnología.
Como Jim Iyoob, director de atención al cliente de Etech, autor y miembro de la junta asesora digital de CCW, describió su experiencia con la BBC:
“Terminé comprando como 25 PC solo para probarlas, para ver si realmente podía cumplir como me dijo … Mi equipo de TI viene a mí y me dice que nos gusta este servicio porque envían PC adicionales, lo cual es inaudito en la industria, en caso de que algo se rompa, monitores, todo fue a pedido ”, un modelo de negocio de Uber, pero para computadoras.
“Terminé comprándole unas mil máquinas. Ahorré alrededor del 60% en función de lo que costarían las nuevas máquinas. Y tuve problemas con uno de mis programas que tenía alrededor de 400 agentes [de servicio al cliente]. Y de hecho me dio la idea, dijo que acabemos con todos. Así que conseguí 427 máquinas en un solo lugar, reemplacé todos los escritorios de los agentes con los suyos … Ahorré un 78% en tickets, problemas y errores. Y para decirles qué socio es, mi equipo se acercó a mí y me dijo que queríamos convertirlo en un proveedor de primer nivel “.
Durante más de 25 años, el éxito de BBC se ha derivado del éxito de sus clientes. Durante la pandemia, Michael y su equipo se han dedicado a ayudar a las empresas de América del Norte proporcionando acceso a un mercado informático global para reducir sus costos de propiedad de equipos de TI de clase empresarial certificados y renovados.
La solución de fuente única ofrece equipos reacondicionados registrados por Microsoft®, implementación y licenciamiento de software, reciclaje al final de su vida útil y programas de eliminación, reciclaje, recuperación de activos y recompra ambientalmente seguros.
Están proporcionando las siguientes soluciones en un mercado que está aumentando en demanda:
- Las computadoras de la misma marca que está usando ahora, a precios dramáticamente más bajos.
- Computadoras certificadas y reacondicionadas con garantías extendidas y soporte posventa.
- Reduzca su costo total de propiedad mediante la estandarización del hardware.
- Imágenes y licencias de software. El equipo llega listo para el complemento.
- Programa de inventario in situ que proporciona equipos de emergencia in situ sin cargo hasta que se activa.
- El programa de recompra garantizada le permite recuperar parte del valor de sus activos de TI.
Por ejemplo, como gerente, ¿qué debe hacer si la computadora de su empleado se rompe, el wi-fi se apaga o los auriculares no funcionan correctamente? Es hora de cambiar la mentalidad de “sobrevivirá mi negocio” a detalles más matizados que ayudarán a los empleados y al grupo en general a prosperar.
En pocas palabras, las tecnologías y los equipos de TI que utilizan muchas empresas (específicamente los departamentos de servicio al cliente) son uno de los mayores desafíos en el entorno laboral actual. Dado que la transformación digital se ha acelerado a un ritmo sin precedentes por la pandemia, las instituciones que no se adaptan continuamente de manera rentable se quedarán atrás.
Estos problemas se vuelven cada vez más importantes para el 73% que busca hacer del trabajo remoto una opción más permanente para al menos algunos empleados.
De hecho, cuando nuestro equipo de analistas habló recientemente en la Cumbre de Liderazgo Lain para una compañía de telecomunicaciones de la lista Fortune 500, una de las preguntas más importantes fue “¿qué hacemos con la tecnología de los empleados que se rompe en un entorno de trabajo desde casa?”
Problemas como estos, que pasaron desapercibidos durante el cambio inicial al trabajo desde casa, son ahora inesperadamente los mayores desafíos en la continuidad del negocio.
Como resultado, la “demanda de servicios de tecnología a pedido” aumentó durante la pandemia, lo que arrojó luz sobre la necesidad de un lado de la entrega de tecnología al estilo Uber (computadoras portátiles, teléfonos, hardware, software, etc.), destinado a aliviar a las empresas. ‘mayor competidor en trabajo remoto – tecnología.
Trabajo in situ
Si bien el 73% busca hacer del trabajo remoto una opción más permanente para algunos empleados, el trabajo desde casa no es adecuado para todos, ya que muchas empresas de todo el mundo se han movido frenéticamente al trabajo remoto, a un plan sostenible, de regreso a darse cuenta de nuevos desafíos que no son eficientes (o saludables) a largo plazo. Como dijo el Wall Street Journal, “Los proyectos toman más tiempo. La colaboración es más difícil. Y formar nuevos trabajadores es una lucha. “Esto no va a ser sostenible”.
Luego está la pieza de conexión humana.
Por ejemplo, al no ir a la oficina, Microsoft descubrió que los empleados se estaban acercando a sus colegas, desesperados por una conexión personal. Las reuniones individuales programadas entre empleados aumentaron un 18 por ciento en Microsoft. En comparación, la cantidad de reuniones sociales (como almuerzos virtuales o fiestas de pijamas basadas en Microsoft Teams y similares) también aumentó en un 10 por ciento. ¿Línea de fondo? Las personas anhelan tiempo de conexión humana y no solo reuniones basadas en el trabajo o en proyectos, lo que hace que muchos tomadores de decisiones estén ansiosos por que los empleados vuelvan a un entorno de trabajo colaborativo.
Como me dijo Alison Lichtenstein, directora de diseño de CX de Dow Jones:
Dado que la forma en que lo estamos haciendo, individual y colectivamente como equipo, en estos tiempos de incertidumbre está en constante cambio, una mayor comunicación se ha convertido en una necesidad. No pasamos junto a nuestros compañeros de equipo y leemos el lenguaje corporal, ni nos encontramos en una carrera de café. Como todos trabajamos desde casa, la oportunidad de comunicación espontánea ha disminuido.
Por supuesto, otras preocupaciones comunes en el trabajo remoto incluyen:
- Diferentes zonas horarias para hacer malabares
- Falta de colaboración en tiempo real
- Extraviar información
- No confiar en los trabajadores que no pueden supervisar
- Control limitado sobre cómo los empleados realmente gastan su tiempo y crean límites entre la vida laboral y personal
- La creencia de que necesita muchas herramientas, políticas, capacitación y técnicas adicionales para administrar equipos remotos
- El cambio parece un desafío demasiado grande
¿Qué significa todo esto?
Una vez visto como una bendición disfrazada, muchos tomadores de decisiones ahora están listos para ajustar sus estrategias de trabajo remoto y hacer que ciertos departamentos y cohortes de trabajadores regresen a la oficina. Para los muchos departamentos y organizaciones que ya están de regreso en el lugar de trabajo, o que buscan enviar grupos selectos en 2021, ¿cómo será ese lugar de trabajo? ¿Qué cambios tecnológicos se harán? ¿Cómo las organizaciones, desde los centros de contacto, los equipos de ventas y marketing hasta las escuelas, reducirán los costos mientras reanudan alguna forma de normalidad?
Como se mencionó, uno de los mayores desafíos para estas organizaciones es la TI, o más específicamente, la transformación digital fallida dentro de la TI. De hecho, según el WSJ y Economic Times, el 70% de las iniciativas de transformación digital no logran los resultados esperados.
Como me dijo una vez Jeff Lienhart, presidente de Adidas Golf.
“Uno de los mayores desafíos de cualquier organización de la que he formado parte … es la organización, en general, que acepta la idea de la transformación digital … Las empresas que están teniendo éxito en este momento, no son reaccionarias. Son más proactivos “.
Ya sea que se encuentre en la oficina o en su hogar, los equipos de TI renovados son imprescindibles, ya que las organizaciones de todos los tamaños y las industrias comienzan a encontrar el equilibrio adecuado entre el trabajo en el sitio y el trabajo remoto, mejoran la eficiencia operativa y estandarizan equipos compatibles para reducir costos. y aumentar los ingresos. Sin embargo, muchas personas luchan cada vez más por acceder a las herramientas que necesitan para hacer su trabajo.
Para obtener más información sobre cómo las marcas están mejorando la eficiencia, adaptándose rápidamente a la transformación digital y, al mismo tiempo, reduciendo costos, visite BBC Technology Solutions.
Como dice Heidi Munc, vicepresidenta de Nationwide Insurance:
Sueña en grande, pero empieza con algo pequeño. Encuentre un buen socio para empezar. Realice algunas mejoras. Mida y cuente la historia de su éxito una y otra vez.
Fuente: www.customercontactweekdigital.com
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