Los desafíos y oportunidades del contact center en la era post-pandemia

La pandemia del COVID-19 ha supuesto un gran impacto para el sector del contact center, que ha tenido que adaptarse a una situación sin precedentes, con cambios en las demandas y las expectativas de los clientes, en las formas de trabajo y en las estrategias de negocio. Sin embargo, esta crisis también ha traído consigo oportunidades para mejorar la calidad, la innovación y la eficiencia del servicio, y para prepararse para el futuro. En este artículo, te presentamos algunos de los principales desafíos y oportunidades que afronta el contact center en la era post-pandemia, y cómo puedes aprovecharlos para potenciar tu competitividad y tu crecimiento.

Reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente

Uno de los desafíos más importantes para el contact center en la era post-pandemia es reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente, que se ha vuelto más exigente y menos tolerante con las demoras y los errores. Según un estudio de Outsource India, el 55% de los clientes reportó que sus problemas no se resolvieron en el primer contacto, lo que afecta negativamente a la fidelización y a la reputación de la marca.

Para enfrentar este desafío, es necesario ofrecer opciones de autoservicio que permitan a los clientes resolver sus dudas o realizar sus gestiones de forma rápida y sencilla, sin necesidad de contactar con un agente. Además, es conveniente implementar sistemas de callback, que evitan que los clientes tengan que esperar en línea y les devuelven la llamada cuando hay un agente disponible. Estas soluciones pueden reducir el volumen de llamadas, optimizar los recursos y mejorar la experiencia del cliente.

Adaptarse al trabajo remoto y garantizar la seguridad y la privacidad

Otro de los desafíos que se ha consolidado en el contact center en la era post-pandemia es adaptarse al trabajo remoto, que se ha convertido en una opción permanente para muchas empresas y empleados, que valoran su flexibilidad y sus beneficios. Según un informe de CGS, el 70% de las empresas espera que sus agentes continúen trabajando desde casa durante el 2021, y el porcentaje de puestos de trabajo remoto ha aumentado significativamente desde el 2020.

Sin embargo, el trabajo remoto también implica riesgos y dificultades, como la seguridad y la privacidad de los datos y las transacciones que se realizan desde los domicilios de los trabajadores, los problemas técnicos que pueden afectar a la calidad y la continuidad del servicio, o la gestión del bienestar, la formación y la retención de los agentes. Para superar estos obstáculos, es imprescindible contar con herramientas y tecnologías que faciliten la comunicación, la colaboración y el control de la actividad del contact center, así como con políticas y prácticas que fomenten la cultura y el desarrollo profesional.

Un momento clave para el contact center en la era post-pandemia

El contact center en la era post-pandemia se encuentra ante un momento clave, en el que puede aprovechar las oportunidades que brindan los nuevos escenarios para ofrecer un servicio de calidad, innovador y diferencial a sus clientes. Sin embargo, también debe afrontar los desafíos que suponen la adaptación a los cambios, la inversión en tecnología y la gestión del talento humano. Desde aquí, queremos animar a las empresas y a los profesionales del sector a seguir apostando por el desarrollo y la mejora continua del contact center en la era post-pandemia, y a estar atentos a las novedades que publicaremos en nuestro blog, con más noticias, consejos y tendencias sobre la industria. ¡Hasta la próxima!