Al comienzo de la pandemia de COVID-19, el modelo de trabajo desde casa se promocionó como el mejor enfoque para la industria de los centros de contacto. Los resultados de nuestra investigación desde las primeras etapas del proceso de cuarentena indicaron que cuando los empleados asumieron los desafíos, inicialmente hicieron la transición para trabajar desde casa, favorecieron el arreglo y, de hecho, hubo un aumento general en el desempeño.
Sin embargo, según entrevistas recientes con más de 40 ejecutivos de centros de contacto, la luna de miel ha terminado. La mayoría de los líderes indicaron que su fuerza laboral está experimentando fatiga y están notando una disminución del compromiso, un deterioro del desempeño y un aumento de la deserción.
Sin embargo, algunas empresas sugirieron que se están desempeñando a niveles iguales o mejores que antes de COVID. ¿Qué están haciendo estas empresas de alto rendimiento que las demás no? Parece que cuando las empresas superan los desafíos inherentes al modelo de trabajo en casa, reducen la fatiga, mejoran el desempeño, aumentan la satisfacción de los empleados y disminuyen el desgaste.
Cronología de la industria de centros de contacto 2020
Para lograr resultados iguales o mejores que los niveles anteriores a COVID-19, es importante comprender primero qué cambió en la industria de contactos durante 2020, luego puede determinar cómo adaptarse. Aunque el modelo de trabajo desde casa existía antes de la pandemia, el enfoque y el entorno eran muy diferentes a los actuales.
Enero de 2020: el antiguo modelo de trabajo en casa
Antes de la pandemia de COVID-19, solo un pequeño porcentaje de agentes trabajaba desde casa. Muchas empresas promulgaron políticas en virtud de las cuales las personas con mejor desempeño podían optar por trabajar en casa y, si el desempeño vacilaba, debían regresar a la oficina. Los candidatos externos para puestos de trabajo desde casa se auto-seleccionaron cuando sentían que no eran adecuados para el entorno, creando así un proceso de selección natural. Desde el lado del empleador, debido a que podrían contratar empleados de manera más amplia, las empresas se enfocaron en contratar agentes que se pensaba que estaban adaptados de manera única para trabajar desde casa.
A menudo, los consultores que se comprometieron con organizaciones que buscaban migrar a un modelo de agente virtual informaron que la mayoría de los empleados actuales que trabajaban en el centro no tendrían éxito trabajando en casa. En efecto, su idea de una migración exitosa fue crear una nueva fuerza laboral adecuada a la nueva estrategia. Los expertos de la industria fueron casi unánimes en su opinión de que las claves para una estrategia exitosa de trabajo desde casa eran comprometerse con una fuerza laboral 100% virtual, contratar a un perfil distinto y crear políticas de personal únicas para sostener la organización en el hogar.
Marzo de 2020: la rápida transición a la mayoría de los agentes que trabajan en casa
Solo tomó un momento para que todo cambiara. Para la mayoría de los países, marzo de 2020 es cuando la pandemia de COVID-19 provocó un rápido traslado de empleados de sus centros a sus hogares.
Fue impresionante la rapidez y el éxito con que la mayoría de las empresas hicieron este cambio. Las empresas realizaron importantes gastos no planificados para garantizar que su gente pudiera interactuar con los clientes desde sus hogares, y todos agradecieron tener una opción de trabajo desde casa dada la naturaleza de la pandemia.
Sin embargo, todo el paradigma del modelo de trabajo desde casa cambió. Por primera vez, casi toda la industria de atención al cliente en todo el mundo fue 100% virtual.
Mayo / junio de 2020: A los empleados les gustaba trabajar en casa y mejorar su rendimiento
Para ayudar a determinar el impacto de este cambio en la experiencia de los empleados, 5th Talent International entregó una encuesta a más de 4,000 agentes y supervisores en siete países. Según una gran mayoría de los participantes, su desempeño en seis indicadores clave de desempeño fue el mismo o mejor en casa que cuando trabajaba en el centro de contacto.
La mayoría de los empleados indicaron que les gustaba trabajar en casa. Cuando se les preguntó dónde querían trabajar después de la pandemia, la mejor opción fue dividir su tiempo entre el hogar y el centro de contacto, seguido de cerca por trabajar al 100% en el hogar. Sorprendentemente, solo el 4% de los empleados dijeron que querían volver a trabajar solo en un centro.
Entre los resultados positivos, el estudio también identificó desafíos clave que señalaron amenazas potenciales para la sostenibilidad a largo plazo. Los desafíos incluyeron aumentos significativos en el esfuerzo de los supervisores para trabajar con sus equipos, empleados que albergaban sentimientos de soledad, una frustración general con la comunicación impersonal basada en computadora y una disminución en la colaboración. En resumen, si bien hubo resultados positivos de la implementación de una estrategia global de trabajo desde casa, también hubo indicios de que la sostenibilidad a largo plazo podría ser una preocupación.
Octubre de 2020: El aumento de la fatiga del trabajo en el hogar
Para verificar el estado del cambio global para trabajar desde casa, 5th Talent International realizó un estudio de seguimiento en octubre de 2020. Se entrevistó a cuarenta y un líderes de centros de contacto para determinar si los desafíos del trabajo desde casa surgieron por el informe anterior estaba teniendo un impacto en su gente y sus operaciones. Estos líderes representaron a más de 40.000 agentes y supervisores en 11 países diferentes y nueve industrias principales.
Los líderes indicaron que de hecho estaban experimentando desafíos. Además, muchos empleados estaban experimentando fatiga del trabajo en casa y estaba afectando el rendimiento. Los líderes también expresaron su preocupación de que una creciente tendencia negativa con el ausentismo y la adherencia pueda ser un indicador de un inminente problema de deserción de empleados.
Diciembre de 2020: los líderes del centro de contacto están en un patrón de espera
Las conversaciones en curso hasta fin de año con los líderes del centro de contacto indicaron que muchos no estaban seguros de la trayectoria futura de la pandemia de COVID-19. Esta incertidumbre combinada con presupuestos agotados colocó a la mayoría de los líderes de los centros de contacto y sus empresas en un modo de espera de fin de año.
A medida que el año llegaba a su fin, era evidente que los propios líderes estaban experimentando fatiga del trabajo en el hogar y no estaban seguros de la causa raíz o de la mejor manera de abordarla para ellos y su fuerza laboral.
El punto de inflexión de 2021: el trabajo desde casa es una oportunidad o un riesgo
2021 ofrece un punto de inflexión para los líderes de los centros de contacto en el que pueden aprovechar la oportunidad de llevar a sus equipos remotos a un modelo sólido de trabajo desde casa o pueden continuar operando en un modo de esperar y ver mientras la fatiga continúa creciendo. .
2021 ofrece un punto de inflexión para los líderes de los centros de contacto en el que pueden aprovechar la oportunidad de llevar a sus equipos remotos a un modelo sólido de trabajo desde casa o pueden continuar operando en un modo de esperar y ver mientras la fatiga continúa creciendo. .
Si los líderes cierran con éxito la brecha física entre su empresa y sus empleados, extenderán su cultura, mantendrán a sus empleados comprometidos y reducirán la fatiga. Si permiten que se amplíe la brecha, se producirá una falta de compromiso de los empleados, un mayor desgaste, una disminución de la productividad y una menor satisfacción general del cliente.
Abordar los desafíos
Según el reciente estudio de 5th Talent, la mayoría de las organizaciones planean tener un modelo mixto de trabajo en casa y en el centro. La mayoría de los empleados quieren trabajar en casa la mayor parte del tiempo, y solo unos pocos quieren trabajar en el centro al 100%. Crear un modelo próspero de trabajo en el hogar es ahora fundamental y, si se hace correctamente, permite a las organizaciones obtener lo mejor de los enfoques del centro y del hogar.
Los líderes de los centros de contacto cuyas organizaciones se destacan en casa compartieron algunas de sus mejores prácticas:
De vez en cuando, lleve gente al centro. No todas las ubicaciones pueden hacer esto, pero donde lo están haciendo, están reconociendo resultados positivos.
Disminuya la proporción de supervisor a agente para brindar más tiempo para la interacción uno a uno.
Los gerentes y supervisores deben volverse más como “entrenadores de vida” que desarrollan intencionalmente a cada agente para que se vuelva autogestionario y autoaprendizaje.
Reduzca el énfasis en el tiempo de gestión y el tiempo de espera para aliviar la presión de los agentes y centrarse más en la resolución y la satisfacción del cliente.
No supervise demasiado porque quema a las personas, reduce la confianza y se desvinculan de la cultura de su empresa.
Anime a los supervisores a centrarse en el desarrollo de agentes, que a menudo se deja atrás cuando hay una transición al trabajo en casa.
Utilice la comunicación de voz y video más que los correos electrónicos y los mensajes de texto porque las formas de comunicación de texto son menos atractivas.
Permita que los empleados que trabajan desde casa elijan turnos divididos, descansos más largos y tiempos de descanso flexibles. Esto les ayudará a gestionar su vida laboral desde casa.
Los líderes de los centros de contacto deben hacerse cargo y crear un plan para llevar a sus organizaciones hacia un modelo sólido de trabajo desde casa. Deben comenzar por evaluar los desafíos que están experimentando sus empleados y cuáles son sus preferencias para los diferentes arreglos laborales. Luego, los líderes deben crear y ejecutar un plan de acción para abordar los desafíos. Depende de los líderes del centro de contacto tomar medidas para crear un modelo sostenible de trabajo desde el hogar del futuro.
Acerca de 5th Talent International
Somos una empresa de consultoría de servicios que ha desarrollado una metodología basada en el área de investigación denominada “Trabajo significativo”. El trabajo significativo es la métrica mágica para las organizaciones de servicios porque cuando los empleados lo tienen, trabajan más duro, permanecen con usted por más tiempo, brindan un servicio excepcional y hacen un esfuerzo adicional para impulsar el rendimiento. También desarrollamos un programa Excelling at Home, que le ayuda a mantener su cultura y a crear un modelo de trabajo desde casa próspero y sostenible. El programa integra los hallazgos de nuestros innovadores estudios de trabajo en casa y nuestra significativa metodología de trabajo para permitirle transferir el éxito del centro de contacto al hogar.
Por Ted Nardin y Brian Kearney
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