Un estudio reciente de Zendesk, que pretende asociar el uso de las tecnologías de información y comunicación aplicadas a los servicios de atención al cliente con aspectos generacionales, revela que el 80% de los que dijeron utilizar el servicio de call center son considerados baby boomers (la generación nacida en el llamado baby boom entre 1946 y 1964) y el 67% pertenece a la generación X (nacidas entre 1962 y 1982). Las preguntas frecuentes son elegidas por la generación Z (72%) y los millenials (52%). El chat es más utilizado entre los millennials (44%) y la generación Z (43%).
Estos datos son muy útiles a la hora de segmentar y definir criterios etarios y estrategias apropiadas de telemarketing y marketing digital, así como ofrece luces a la hora de definir los canales de atención que deben ofrecer.
Omnicanalidad
Por un lado, la tendencia del mercado dice que todo el mundo debe ser omnicanal, pero por otro lado, no todas las organizaciones poseen herramientas eficientes para ofrecer la misma experiencia en todos los puntos de atención. Antes de intentar ser omnicanal, es necesario hacer un análisis cuidadoso para alinear su estrategia de experiencia a la priorización de los canales de contacto que desean ofrecer.
Por ejemplo, aunque el teléfono y el correo electrónico continúan siendo los canales de atención más utilizados, años tras año se incrementa el número de personas que afirman utilizar el chat en vivo y las redes sociales. Es importante considerar, que la predominancia del teléfono viene cayendo, y se espera que en los próximos años los canales de chat en vivo y redes sociales desplacen definitivamente al teléfono.
Tiempo de espera
Otro factor importante radica en el tiempo de espera tolerable de los usuarios. El 79% de los clientes tiene una expectativa de solución de hasta 12 horas desde el envío del mensaje cuando se trata del servicio por correo electrónico. En las redes sociales, el 81% de los clientes están dispuestos a esperar hasta 2 horas por una solución y más del 66% de los clientes que buscan atención vía telefónica esperan la resolución inmediata de su solicitud.
Los canales de Chat en línea y Whatsapp han ganado terreno progresivamente. Ellos traen como ventaja una economía en los costos de la atención, debido a la reducción del volumen de llamadas telefónicas y correos electrónicos, que puede llegar al 55% y mayor productividad de los agentes.
Interacción
En lo que respecta la interacción con el cliente, es necesario entender, también que una misma persona puede utilizar más de un canal, lo que puede resultar en la interacción con más de un agente. Se debe tomar en cuenta además la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad: estar en todos los canales hace que la compañía sea multicanal. La omnicanalidad se logra cuando se toma en cuenta la experiencia del cliente, sin importar cuántos medios diferentes de atención se ofrecen, el contacto debe suceder de forma natural y sin repeticiones.
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