Los minoristas ofrecen una experiencia de cliente eficaz y diferenciada con el centro de contacto como servicio
El creciente poder adquisitivo de los consumidores más jóvenes y la proliferación de canales hacen que sea fundamental para los minoristas innovar sus estrategias de participación del cliente. A medida que las experiencias digitales se vuelven cada vez más personalizadas, los minoristas deben tener una visión integral del cliente para garantizar interacciones óptimas y específicas con el cliente. Además de mejorar la experiencia del cliente (CX), también necesitan optimizar completamente las tecnologías digitales para administrar las cadenas de suministro y mejorar la eficiencia operativa. Para resolver estos desafíos, los minoristas líderes implementan el centro de contacto como servicio (CCaaS). Con CCaaS, pueden conectar a clientes y empleados a través de canales de voz y digitales para aumentar la efectividad del marketing, las ventas y el servicio.
El último resumen ejecutivo de Frost & Sullivan, Respondiendo al llamado de los consumidores de hoy: cómo los minoristas pueden brindar una experiencia superior al cliente, proporciona una evaluación de alto nivel de las opciones de tecnología de centros de contacto en la industria minorista. También identifica los principales desafíos digitales para los minoristas a nivel mundial y recomienda formas para que los minoristas utilicen tecnologías avanzadas específicas de la industria.
“Dado que los consumidores que se sienten conectados a una marca tienden a permanecer leales, los minoristas deben asociarse con líderes tecnológicos para obtener un conocimiento profundo de la CX y adaptarse rápidamente. Los centros de contacto ahora juegan un papel central para facilitar una CX efectiva y diferenciada”, dijo Michael DeSalles, analista principal de Frost & Sullivan. “Su capacidad para conectar las tecnologías digitales incondicionales y en evolución en el comercio minorista a través del centro de contacto proporciona a las marcas la estabilidad y la agilidad necesarias para satisfacer las demandas de los consumidores de hoy”.
Los beneficios de emplear tecnologías de IA en el centro de contacto incluyen:
- Garantizar la flexibilidad de la nube en términos y planes.
- Orquestando los datos de los clientes, los datos de los empleados y el sistema de registro de datos a través de un sistema integral de participación capaz de enrutamiento predictivo y participación.
- Utilizando una arquitectura abierta basada en la nube que incluye API o integración nativa con sistemas existentes para ampliar la funcionalidad, incluido CRM, comunicación unificada, voz del cliente y más.
- Aplicación de tecnología AI y ML para permitir el compromiso predictivo y la siguiente mejor acción, voz y chatbots, enrutamiento predictivo y administración de la fuerza laboral.
- Tener una vista única de 360 grados para que los agentes y otras funciones de la marca puedan comprender la intención del cliente a nivel macro y micro para orquestar el compromiso y el servicio correctos a través de los canales preferidos del cliente.
- Demostrar la capacidad de cumplir con las regulaciones de privacidad y los requisitos de seguridad de los datos a nivel local y global.
- Desarrollar escalabilidad y alcance global para garantizar un servicio constante en todas las regiones y para respaldar los cambios estacionales en la demanda.
Sobre Frost & Sullivan
Durante seis décadas, Frost & Sullivan ha sido reconocido mundialmente por su papel en ayudar a los inversionistas, líderes corporativos y gobiernos a navegar los cambios económicos e identificar tecnologías disruptivas, Mega Tendencias, nuevos modelos de negocios y empresas para actuar, lo que resulta en un flujo continuo de oportunidades de crecimiento. para impulsar el éxito futuro. Contáctenos: Inicie la discusión.
Fuente: www.elpasoinc.com
