Amazon Connect ofrece a Madrileña Red de Gas mayor flexibilidad y agilidad a la hora de gestionar y configurar el contact center, definiendo así su estrategia omnicanal.
Madrileña Red de Gas (MRG) junto a Amazon Web Services (AWS) y Linke, proveedor de servicios de consultoría cloud, se integran en una iniciativa estratégica que es establecer una relación más directa con sus clientes.
MRG es la tercera distribuidora de gas en España, brinda servicio a casi 1.000.000 de clientes, que han sido la causa que la ha llevado implantar Amazon Connect como solución de contact center para avanzar en una estrategia omnicanal.
En palabras de Héctor Morán, responsable del departamento de Experiencia del Cliente, Sistemas y Telecomunicaciones de la empresa: “hasta hace dos años, nos relacionábamos muy poco con los clientes, y eran las comercializadoras las que mantenían el contacto con ellos. En general, la primera cara son ellas en este sector, pero, nosotros nos ocupamos de una serie de procesos, como la instalación, lectura y mantenimiento de contadores, y las inspecciones periódicas obligatorias, de las que somos responsables (…) Recibimos en torno a 80.000 llamadas mensuales, y no teníamos el control ni la capacidad de saber en tiempo real lo que estaba ocurriendo. Necesitábamos tenerlo para mejorar la experiencia del cliente, flexibilizando los procesos, automatizando y ganando rapidez”.
Para definir la implementación MRG lanzó un concurso en el que la propuesta ganadora fue la presentada por Linke con AWS, ya que era “innovadora y se basaba en el pago por uso, mientras que el resto eran bastante tradicionales, muy centradas en el número de licencias y agentes, y no estaban alineadas con nuestro modelo a futuro”, indica Morán.
Linke ya había ayudado a MRG a migrar su centro de datos a la plataforma de AWS, un proyecto que ha sido clave en su estrategia digital.
El proyecto tse llevó a cabo en poco más de dos meses, pese a su complejidad, implicó la integración dentro de su área de sistemas tanto la parte de contact center omo las soluciones de respuesta de voz interactiva (IVR, en sus siglas inglesas y, además, poner en marcha una estrategia de diversificación, para pasar de tener un contact center a tres, para eliminar la dependencia de un único proveedor y generar un entorno más competitivo entre ellos que redundase en calidad para el cliente y eficiencia de costos.
También se realizó la integración con los sistemas SAP, para canalizar los procesos de negocio a los que afecta cada interacción con el cliente. Y, en paralelo, se buscaba, mediante un análisis de KPIs previamente definidos, una reducción de llamadas y una mejora de la calidad de servicio. Una vez concluida la implantación, se ha establecido un proceso de monitorización y medición del servicio para conseguir una mejora continua, que se plasma en cambios y afinaciones para crear nuevos flujos, automatismos, colas, etc.
Todo ello ha servido a la compañía para alcanzar unos niveles de atención del 89%, y que sus clientes valoren su atención vía encuesta tras sus llamadas con un 7,5 sobre 10 en grupo agente. Además, ha potenciado el autoservicio, que ya representa el 53% de las interacciones en todos los canales.
Entre los desarrollos futuros se apostará por una mayor automatización mediante el uso de RPA y bots, así como la integración en los servicios del contact center de nuevos canales digitales y la aplicación de tecnologías como machine learning, big data y analítica a la experiencia del cliente.
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