Luxemburgo, 21 de marzo de 2022 – Majorel, proveedor líder mundial de soluciones de experiencia del cliente (CX) de última generación para marcas nativas digitales y líderes verticales, ha presentado sus resultados auditados para el año fiscal 2021 finalizado el 31 de diciembre de 2021.
Los ingresos netos alcanzaron la cifra de 1.752 millones de euros, lo que supone un aumento del 31% respecto a 2020. El EBITDA operativo fue de 316 millones de euros, con un incremento del 61%, mientras que el margen de EBITDA operativo creció 340 puntos porcentuales, hasta el 18%.
Para el ejercicio 2022 Majorel espera que sus ingresos netos se sitúen en el rango de 1.850-1.950 millones de euros (un aumento del 12%-18% en comparación con los ingresos netos de 2021 sin los servicios relacionados con COVID-19) y que el margen de EBITDA operativo se sitúe en el rango del 16%-17%.
El ejercicio fiscal 2021 de Majorel se caracterizó por el crecimiento de la actividad con clientes existentes, con una tasa de retención de ingresos netos del 116%, y por la expansión de su actividad comercial con consolidación del negocio en China y la entrada de la compañía en Croacia.
Además, la actividad digital continuó en expansión y en 2021 los clientes globales de Internet representaron un 45% de los ingresos netos totales, mientras que los servicios de contenido, confianza y seguridad representaron un 21% de los ingresos y los servicios Tech & Expert, un 9%.
De cara a 2022, la compañía ha finalizado la adquisición de la compañía turca Mayen, ha abierto centros de operaciones en Ghana y Macedonia del Norte y ha anunciado una asociación estratégica con Booking.com.
Respecto a estos buenos resultados, el director general de Majorel, Thomas Mackenbrock ha señalado: “Me complace informar de que hemos obtenido unos buenos resultados en 2021, con un crecimiento de los ingresos y la rentabilidad de dos dígitos, y que hemos ejecutado con éxito nuestra estrategia en todas las áreas. Nuestros clientes actuales han ampliado su negocio con nosotros, añadiendo nuevas líneas de servicio, nuevas ubicaciones y nuevas soluciones, al tiempo que hemos ganado más de 40 nuevos clientes. Me gustaría agradecer a todos ellos su confianza en nosotros, y a los 69.000 miembros de nuestro equipo en todo el mundo, su pasión y compromiso. También estamos orgullosos de nuestro debut como empresa cotizada y me gustaría agradecer a nuestros accionistas de referencia y a nuestros nuevos accionistas su confianza y visión. Nuestro éxito en 2021 es una base sólida para 2022 y nuestras perspectivas actuales son positivas”.
Por su parte, Otmane Serraj, director financiero de Majorel, ha afirmado: “Estoy muy orgulloso de que Majorel haya superado sus objetivos financieros para 2021. Los ingresos netos totales de 1.752 millones de euros representan un aumento del 31% con respecto a 2020, y el EBITDA operativo ha aumentado un 61%, hasta los 316 millones de euros. Esta evolución se apoya en la fuerte retención de ingresos netos, que ha crecido hasta el 116%. Además, Majorel ha generado un flujo de caja libre de 118 millones de euros y la posición de caja neta a finales de año era de 79 millones de euros, lo que nos permite una flexibilidad estratégica para el crecimiento inorgánico. Sobre la base de nuestra evaluación actual, Majorel espera que para 2022 sus ingresos netos se sitúen en el rango de 1.850 a 1.950 millones de euros, con un margen de EBITDA operativo en el rango del 16 o 17%”.
Fuerte rentabilidad en todos los segmentos de negocio
Con un EBITDA operativo de 316 millones de euros, Majorel superó su última previsión, aumentada del 4 de noviembre de 2021 (290-310 millones de euros) y creció un 61% en comparación con 2020 (196 millones de euros). Los principales impulsores de esta evolución fueron: el crecimiento global del negocio, la excelencia operativa, los servicios más complejos y de valor añadido, la gestión de la cartera de clientes, la mejora de los servicios a nivel global, los servicios relacionados con la pandemia de COVID-19, el mantenimiento de una elevada tasa de teletrabajo del 63%, y la consolidación por primera vez del negocio en China. El margen de EBITDA operativo de Majorel aumentó 340 puntos porcentuales hasta el 18% frente al 14,6% de 2020.
El EBIT ascendió a 105 millones de euros para el ejercicio 2021, lo que se corresponde con un descenso del 10% en comparación con los resultados de 2020, que fueron de 116 millones de euros. Esto se debió al impacto negativo de 128 millones de euros debido a los efectos relacionados con la colocación privada y la salida a bolsa de Majorel en septiembre de 2021. El beneficio del grupo ascendió a 80 millones en 2021, lo que representa un descenso interanual frente a los 86 millones generados en 2020. El beneficio por acción (BPA) fue de 0,8 euros. El flujo de caja libre fue de 118 millones de euros (150 millones en 2020).
La posición de tesorería neta al final del año fue de 79 millones de euros, junto con sus líneas de crédito no utilizadas, lo que permite a la empresa una flexibilidad estratégica para el crecimiento inorgánico. Se propondrá un posible pago de dividendos en la Junta General de Accionistas prevista para el 20 de junio de 2022.
EBITDA operativo por segmento
El EBITDA operativo del segmento EASA ascendió a 223 millones de euros en 2021, lo que supone un fuerte aumento en comparación con el EBITDA operativo de 2020, que fue de 153 millones de euros. El margen de EBITDA operativo aumentó en consecuencia, pasando del 14,1% en 2020 al 17,3% en 2021. La mejora del margen se debe a los principales factores de rentabilidad de Majorel, especialmente: el crecimiento general del negocio, la excelencia operativa continuada, los servicios más complejos y de valor añadido, la gestión de la cartera de clientes, el mantenimiento de las elevadas tasas de trabajo desde casa, la mayor expansión de los servicios Tech & Expert y el aumento de la proporción de servicios en el extranjero. Los negocios relacionados con la COVID-19 también contribuyeron al crecimiento del EBITDA operativo en EASA en 2021.
El EBITDA operativo del segmento GEMS ascendió a 75 millones de euros en 2021, lo que supone un aumento del 69% respecto a los 44 millones de euros de 2020. El margen de EBITDA operativo aumentó del 17,5% en 2020 al 20,6% en 2021. La mejora del margen en GEMS ha sido impulsada de forma similar por los principales motores de rentabilidad de Majorel.
El EBITDA operativo procedente de la consolidación por primera vez del negocio de China ascendió a 15 millones de euros para 2021, con un margen de EBITDA operativo del 15,4%. Los resultados del segmento CEA se beneficiaron del crecimiento continuo de los servicios para el consumidor digital, el crecimiento de los productos de consumo y los clientes digitales, y la expansión de la presencia en China.
Expansión continua del negocio
Durante 2021, Majorel dio la bienvenida a unos 13.000 profesionales a su plantilla global. La familia Majorel contaba con aproximadamente 69.000 empleados a 31 de diciembre de 2021. En enero de 2021, adquirió Arvato CRM en China, ampliando su presencia geográfica en este dinámico mercado y convirtiéndose en uno de los pocos proveedores internacionales que operan a escala en el país.
En junio de 2021, Majorel dio la bienvenida al grupo a la consultora alemana Junokai CX, reforzando de esta forma su línea de negocio de servicios técnicos y expertos. Majorel también ha expandido su presencia a Croacia y ha avanzado mucho en Kenia tras su entrada en ese país en 2020 incorporando una dimensión adicional a sus capacidades de inglés global.
En 2021 Majorel obtuvo una parte cada vez mayor de sus ingreso netos a partir de centros “offshore”. El porcentaje de servicios “offshore” dentro de su combinación global de servicios aumentó del 35% en 2020 al 39% en 2021, con un objetivo a medio plazo de entre el 45 y el 50 por ciento. Excluyendo el negocio relacionado con la COVID-19, la cuota de ingresos netos “offshore” en 2021 habría sido del 41% en 2021.
Además, durante 2021 Majorel preparó el camino para su entrada en Macedonia del Norte y Ghana. Estos planes de expansión orgánica se llevaron a cabo en el primer trimestre de 2022.
Expansión digital
En línea con sus objetivos operativos, Majorel aprovechó las oportunidades de crecimiento relacionadas con la expansión digital en 2021. Logró un crecimiento sustancial de sus clientes digitales y esto impulsó un aumento de la cuota de ingresos netos de los clientes de Internet global, que pasó del 38% en 2020 al 45% en 2021, acercándose a la previsión a medio plazo de la compañía, situada en más del 50%. La cuota de ingresos netos de los clientes de telecomunicaciones se redujo aún más, pasando del 19% en 2020 al 12% en 2021, en línea con el objetivo a medio plazo de Majorel de reducir su exposición en este sector a alrededor del 10% de los ingresos netos.
En cuanto a las líneas de negocio, los servicios de Contenidos, Confianza y Seguridad aumentaron su cuota de ingresos netos del 17% en 2020 al 21% en 2021 (objetivo a medio plazo: 20-25%). La cuota de ingresos netos de los servicios Tech & Expert aumentó del 5% en 2020 al 9% en 2021 (objetivo a medio plazo del 10-15%), apoyada por la integración del negocio de China y las soluciones tecnológicas de la compañía para el negocio relacionado con la COVID-19.
Las adquisiciones realizadas en 2021 ya han añadido valor a la oferta digital de Majorel. El negocio de China incluye una plataforma propia de soluciones digitales para la gestión y ejecución de complejos programas D2C (directos al consumidor) que la compañía tiene previsto seguir desarrollando. Además, la adquisición de Junokai representa un paso más hacia la expansión de sus servicios de consultoría/asesoramiento en CX en EMEA, apoyando a una amplia gama de clientes en aspectos de transformación digital del servicio al cliente.
Majorel también ha creado un nuevo negocio, MajUP, para ofrecer soluciones exclusivamente a las startups. Con cerca de 30 años de experiencia en servicios CX, combinados con su propio espíritu de startup, la convierten en un socio perfecto para satisfacer las necesidades inmediatas y a largo plazo de este tipo de empresas.
Las soluciones digitales verticales propias siguen respaldando la oferta digital global de Majorel. Entre ellas se encuentra Majorel Digital Banking™ , que ayuda a los proveedores de servicios financieros a digitalizar y optimizar sus procesos y servicios para impulsar la eficiencia de los costes, los ingresos y los servicios de valor añadido. La plataforma también incluye Majorel Switch™ para servicios de cambio de cuentas bancarias y Majorel Navigator™ para la venta de seguros de próxima generación basada en el análisis de información de cuentas.
Responsabilidad social corporativa
Majorel considera la responsabilidad social corporativa (RSC) como una parte fundamental de su ADN y una extensión natural de los valores centrales de la empresa: creatividad, excelencia y respeto. Su programa de RSC comprende cinco pilares: Diversidad, Equidad e Inclusión; Medio Ambiente y Comunidades Locales; Derechos de los Empleados y Condiciones de Trabajo Justas; Bienestar y Resiliencia; y Ciudadanía Corporativa.
La diversidad de la plantilla de Majorel desempeña un papel crucial en su éxito y por ello está ampliando su reserva de talento potencial ofreciendo oportunidades a través de la contratación de impacto. Esta iniciativa marca una importante diferencia, llegando a personas en circunstancias desfavorecidas (ya sea socialmente, económicamente o por discapacidad) que normalmente se pierden en los programas de contratación tradicionales.
En el resto del mundo, Majorel se compromete a tener un impacto positivo y a contribuir activamente a sus comunidades de acogida. También ha definido una hoja de ruta con el objetivo de ser una empresa climáticamente neutra en 2030.
Previsiones
Las previsiones se basan en la evaluación actual de Majorel sobre el desarrollo del negocio en 2022 y el mercado general de servicios de experiencia de cliente, así como de las condiciones económicas y del mercado laboral en los países en los que la compañía está presente. Queda por ver cómo los recientes acontecimientos en Ucrania, y la actual pandemia de COVID-19 pueden afectar al entorno empresarial y a la economía mundial en este año.
Sobre esta base, Majorel sigue esperando un fuerte crecimiento orgánico de los clientes existentes, complementado por la obtención de nuevos clientes y el impacto positivo de los efectos de la adquisición de Mayen y la ampliación de la asociación estratégica con Booking.com (sujeto a las condiciones de cierre habituales). Esto supondría un aumento del 12% al 18% en comparación con los ingresos netos sin los servicios relacionados con COVID-19 en 2021. La empresa prevé que en 2022 se mantendrá parte del negocio de COVID-19, pero a una escala mucho menor que en 2021, lo que compensaría aproximadamente los limitados impactos negativos previstos en el negocio como consecuencia de la crisis de Ucrania.
En este contexto, Majorel espera que sus ingresos netos en 2022 vuelvan a aumentar y se sitúen en el rango de 1.850-1.950 millones de euros. Además, la compañía espera que su margen de EBITDA operativo para 2022 se sitúe entre el 16%-17%, teniendo en cuenta también los efectos mencionados anteriormente.
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