Entonces, has dado el paso y empezaste a usar VoIP para tus llamadas. Bienvenido a la nueva tecnología más moderna de 2002. Usted sabe que el uso de VoIP hará que su servicio sea más flexible y también le ahorrará dinero. Pero de alguna manera tienes mal audio de VoIP.
Es tentador culpar al hardware por el mal audio de VoIP, pero los sistemas telefónicos de su oficina podrían no ser el problema. De hecho, hay muchos factores que debes tener en cuenta.
¿Qué está afectando al audio? (Aparte de los sistemas telefónicos de oficina)
Cuando la calidad de las llamadas es mala, la naturaleza humana es culpar a los sistemas telefónicos físicos reales. Es natural golpear el teléfono o los auriculares en el escritorio varias veces. Resiste este impulso.
En cambio, recuerde que su hardware es una pequeña parte de una gran red global. Cualquier parte de esa red puede crearle problemas.
Las primeras 1000 millas
Mucho antes de que los sistemas telefónicos de su oficina entren en juego, hay varios miles de millas de red para tratar.
Hay tres formas en que esto afecta sus llamadas:
- Calidad y ubicación del alojamiento de aplicaciones
- Calidad y ubicación del alojamiento de canales de medios.
- Calidad de las rutas de telecomunicaciones.
No se preocupe si eso no significa mucho para usted; Es más simple de lo que parece. Vamos a ver.
Calidad y ubicación del alojamiento de aplicaciones
¿Dónde está el cerebro de tu centro de llamadas? En algún lugar del mundo hay un servidor alojado donde se toman miles de decisiones. Esas decisiones son cosas como qué hacer a continuación en IVR, o cómo responder a los comentarios de una persona que llama.
El cerebro del Call Center es un servidor alojado donde se toman miles de decisiones.
Desea ofrecer un excelente servicio, y eso generalmente significa más opciones, y opciones más sofisticadas, para los clientes. Pero a medida que aumenta la escala y la sofisticación, también lo hace la carga que está colocando en el cerebro de su centro de llamadas.
Claramente, es importante saber dónde está ese cerebro y si está a la altura del desafío.
Calidad y ubicación del alojamiento de canales de medios.
Si el alojamiento de aplicaciones es el cerebro del centro de llamadas, el alojamiento de canales de medios debe ser su voz. La pregunta básica es la misma; ¿Dónde está alojado ese servidor de voz? Si la voz tiene que recorrer un largo camino a través de la red global, obtendrá demoras y quizás audio degradado.
No profundizaremos en los servidores proxy RTP o SIP aquí. Es suficiente decir que el alojamiento de canales de medios es uno de los mayores contribuyentes a la calidad de audio en esta etapa. Por extensión, es uno de los mayores contribuyentes al éxito de su centro de llamadas.
Calidad de las rutas de telecomunicaciones.
Es bastante obvio que sus rutas de telecomunicaciones afectan la calidad. Si compra números de teléfono que se enrutan a través de una red que está lejos de sus clientes … su cliente probablemente lo notará. Hay dos problemas comunes que esto causará:
Latencia: la demora entre que usted habla y ellos oyen (o viceversa, o ambos). Como sabrá por cada mala llamada de Skype que haya hecho, incluso un pequeño retraso es una gran distracción.
Jitters: ¿alguna vez sus llamadas sonaron como si fueran las remezclas del peor DJ del mundo? VoIP divide el audio en paquetes antes de enviarlos; las fluctuaciones ocurren cuando esos paquetes no se entregan correctamente.
Casi no hay margen de error aquí. La brecha entre la “latencia aceptable” y la latencia de distracción es de solo 150 milisegundos, la mitad del tiempo que lleva parpadear.
La optimización de estas tres cosas es cómo debe comenzar a proporcionar el mejor audio posible. Es con lo que debe lidiar mucho antes de que comience a preocuparse por los sistemas telefónicos de su oficina.
Pero supongamos que lo ha hecho, ¿es hora de mirar el hardware ahora?
Ni siquiera cerca.
La última milla
Has llevado una señal por todo el mundo: no vas a dejar que se desmorone en la última milla, ¿verdad?
Esa “última milla” es el Internet de su ubicación física real. Todos nos ocupamos de la conectividad a Internet en nuestras vidas personales, por lo que es bastante fácil entenderlo.
Sin embargo, a diferencia de su conexión doméstica, las empresas no pueden simplemente confiar en volver a encender y apagar un enrutador defectuoso.
Un tercio de los clientes experimenta una mala calidad de audio durante una llamada y dos tercios de ellos cinco la llaman debido al audio
Los últimos 100 metros
Estamos en la recta final ahora. Estos últimos 100 metros (sí, estamos cambiando a métrica) es su red interna. Casi todas las empresas necesitan trabajar en su red antes de poder manejar grandes volúmenes de llamadas con calidad y confiabilidad. Eso es algo que ayudamos mucho a las empresas.
La calidad que puede lograr depende en gran medida de si puede aislar el tráfico de voz de los datos. De lo contrario, aún es posible obtener audio de muy alta calidad, pero puede tomar un poco más de trabajo dar un tratamiento preferencial de audio.
¿Por dónde empezamos?
Respuesta corta: no con los sistemas telefónicos de su oficina.
El hardware es una parte importante del centro de llamadas. Pero su calidad de audio VoIP depende de mucho más que eso. Reemplazar los teléfonos porque el audio es malo es como reemplazar los neumáticos cuando su automóvil no arranca.
Lo más probable es que el problema sea más profundo.
Así que en última instancia la mejor opción es contactar con un buen proveedor de servicios de una plataforma multiportadora que conecte a muchos proveedores de servicios integrados y ofrezcan la más alta calidad y confiabilidad posibles.
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