El marketing relacional y el aporte del contact center
El marketing relacional es la disciplina del marketing que se basa en la creación y el desarrollo de relaciones comerciales a largo plazo entre las empresas y sus clientes y el contact center juega un importante papel dentro de esta modalidad.
El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral en el largo plazo (relaciones).
Disponer de un contact center permitirá acceder a una serie de ventajas para mantener relaciones duraderas, responsables y sostenibles con los consumidores. Veamos las 4 funcionalidades básicas de un contact center centrado en el usuario, como alternativa segura a la hora de emplear el marketing relacional.
Atención al cliente y postventa
Un contact center es sin duda la mejor solución para garantizar una relación entre dos partes, es decir, para mantener el contacto con el cliente y asegurar la disponibilidad permanente. Este atributo es cardinal para una empresa prestadora de servicios, tanto de manera proactiva (emisión) como si simplemente estamos disponibles para que nos contacten cuando lo necesiten (recepción).
Programas de Fidelización
Un contact center será el complemento ideal para completar un programa de fidelización de clientes, tan importante dentro de este tipo de estrategias de marketing. Estos programas ofrecen ventajas a los clientes fidelizados: premios o regalos que han de enviarse al consumidor final, por lo que contar con canales como el teléfono, el chat y el email se hace más que imprescindible.
Publicidad y promociones
La atención al usuario que presta un contact center puede ser determinante a la hora de mantener el contacto con los clientes que participan en una promoción. Desde un contact center será sencillo aprovechar estos datos de contacto para generar nuevas relaciones entre la marca y el cliente, sobre todo en medio de una tendencia que indica que una de cada tres marcas continúa la relación con este tipo de consumidor.
Bases de datos
Los servicios de back office, la confirmación y enriquecimiento de bases de datos, la digitalización de documentos y formularios o el registro de datos comerciales en cualquier sistema CRM son algunas de las funcionalidades que un contact center puede ofrecer. Será mucho más sencillo para una empresa contar con información normalizada a través de la que implementar sistemas de business intelligence y smart data.
