Marruecos: casi el 30% de las quejas de los clientes se relacionan con el comercio electrónico
Por la intensificación en su uso, el comercio electrónico parece ser el candidato más conflictivo en el mundo de la atención al cliente con casi el 30% del total de las quejas reportadas por los clientes.
“Desde el inicio del confinamiento hemos recibido alrededor de 600 denuncias en la plataforma de la Federación y en la del Ministerio de Industria y Comercio, de las cuales casi el 30% están relacionadas con el comercio electrónico”, explica Ouadie Madih, secretario general de la Federación Nacional de Asociaciones de Consumidores de Marruecos.
“Al inicio del encierro, las quejas se referían al aumento de los precios de los productos alimenticios , en particular frutas y verduras. Una semana después cayeron para dar paso a quejas sobre los precios y disponibilidad de mascarillas y luego a las que guardan relación con el comercio electrónico”.
Fallas en los reembolsos
Las principales quejas provienen de personas que no han sido reembolsadas tras la entrega de productos no conformes, o cuyo pedido ha sido cancelado por el comerciante sin tomar medidas. También hay quienes solo reciben una parte de su pedido o que reciben productos caducados o de mala calidad.
“Desde el inicio de la contención, los comerciantes, cuyas tiendas han cerrado, se han adaptado al contexto actual y han adoptado el sistema de entrega a domicilio. Pero, lamentablemente, la mayoría de las entregas no cumplen con lo establecido en la Ley 31- 08 sobre medidas de protección del consumidor, en particular el capítulo relativo a los contratos celebrados a distancia. Esto explica el aumento del número de denuncias “.
De hecho, las últimas cifras del Centro Monetario Interbancario, muestran que durante el primer trimestre de 2020, hubo un aumento significativo de las solicitudes para configurar el pago a través de Internet. Muchos comerciantes han comenzado a vender a distancia con pago a través de Internet y entrega de pedidos. Muchos comerciantes también han solicitado 3G TPE a la CMI para recibir contra reembolso.
“Actualmente, estamos tratando de resolver los problemas de manera amistosa con los comerciantes registrados en el registro mercantil y que tienen una dirección física conocida”, agrega Madih, señalando que “existe una gran diferencia entre los comerciantes bien establecidos y los desconocidos”.
Explosión del comercio electrónico durante la contención
Con el encierro, ha habido una explosión en las actividades de comercio electrónico en Marruecos, como varios países extranjeros. “La gente se adapta, y cada situación trae su parte de problemas”, subraya el SG de la FNAC.
“Es cierto que la entrega a domicilio alivia a los consumidores, ya que pueden recibir los productos solicitados sin tener que desplazarse. Pero esto debe hacerse cumpliendo con la ley vigente. quienes recientemente adoptaron esta actividad, ignoran las regulaciones del comercio electrónico”.
En cuanto a los productos más populares durante este período, se trata de “productos alimenticios , especialmente frutas y verduras”, según Madih.
“Los otros sectores, como la venta de productos electrónicos o similares, siguen funcionando, pero los productos alimenticios están a la cabeza”.
“Además, la gente hace muchos pedidos en plataformas de ventas en línea, como Jumia Food y Glovo, que ofrecen entregar alimentos en los supermercados”.
