METLIFE apuesta por colocar la experiencia del cliente en el centro de su estrategia
“Tener una visión 360 grados integrada de cliente para poder modular las conversaciones y ofrecer experiencias de cliente diferentes”, ya que los retos diferenciales van más allá del producto, del servicio e incluso de la atención con el cliente.
Así lo indicó Patricia Jimenez directora de Comunicación y Marketing y vicepresidenta de la asociación DEC (asociación para el desarrollo de la experiencia de cliente) cuando habló de los retos a futuro de METLIFE (compañía aseguradora subsidiaria de la empresa estadounidense Metropolitan Life Insurance Company).
Igualmente afirmó que: “Hay que apalancarse en la economía de experiencias. El mayor poder que tiene la compañía es la satisfacción y recomendación de los clientes”.
La experiencia del cliente, el centro de todos los afanes
Según ha declarado la directiva, la estrategia de la compañía debe estar centrada en la experiencia del cliente, y esta a su vez debe estar apoyada en las nuevas tecnologías y el factor humano. A su juicio, aquellas compañías que apuestan por una estrategia centrada en el cliente tienen mejores datos de recomendación que el resto de las compañías, generan más ingresos y clientes nuevos: “La experiencia de cliente es rentable y por eso cada vez más compañías la consideran pilar estratégico”, señala.
Para ofrecer una buena experiencia, apunta que “hay que conocer las interacciones del cliente por todos los canales disponibles. La primera fuente de búsqueda del sector es en canales online, lo que obliga a las compañías a ser conscientes de que los clientes vienen con información previa. Por último la digitalización nos está permitiendo ser mucho más transparentes y eficientes en los procesos”.
La directiva reafirma la importancia del contacto humano como factor más inmediato y cercano con el cliente, en combinación con los elementos ligados a la tecnología que, por ejemplo, pueda ofrecer un contact center, como chatbots o la introducción de la inteligencia artificial.
“El 46% del Comité de Dirección somos mujeres”
Como primera compañía de seguros en formar parte de la coalición mundial de innovación por el cambio de la ONU mujeres, en el sector de las aseguradoras, indica que los datos reflejan que sigue habiendo una desigualdad en los puestos de dirección y que, desde METLIFE, “se está trabajando y estamos reduciendo la brecha al máximo. El 46% del Comité de Dirección somos mujeres.
En las últimas vacantes se han incorporado mujeres, porque creemos en ese compromiso. Siempre buscamos el mejor candidato y mujeres con talento hay muchísimas”.
