Modelos de negocios de Contact Center
En general, podemos exponer los siguientes modelos de negocios de Contact Center:
- In House: La organización se encarga de adquirir la tecnología, las telecomunicaciones y el personal para el desarrollo de las actividades.
- Application service provider (proveedor de servicios de aplicación): Las aplicaciones a utilizar en el Contact Center son rentadas por un proveedor de servicios externo a la organización.
- Outsourcing: El Contact Center es tercerizado a una empresa externa a la organización, el tercero es responsable de la infraestructura y el personal.
El outsourcing, creado e impulsado por las empresas, sobre todo del ramo de las telecomunicaciones y de los servicios desde la década de los noventas del siglo pasado, ha evolucionado al Business Process Outsourcing (BPO); que es el movimiento de procesos internos de la empresa, a un proveedor de servicio externo. Con el auge y avance tecnológico y de las telecomunicaciones, estos procesos de negocios se han dirigido a países en donde el costo de la operación y de la mano de obra es menor.
En razón del aspecto geográfico, el outsourcing se clasifica en “onshore” o sea, en el mismo país, “nearshore” o en un país vecino y “offshore” o, en un país distante.
Para el caso del “Offshore Outsourcing” este se da a través de la tercerización de servicios a una empresa con centro de operaciones en un país extranjero.
Las organizaciones efectúan esta modalidad en los procesos no vinculados con el negocio principal (core business) de la empresa. Los procesos se tipifican en estratégicos, principales y de offshore.
Los procesos de negocio que se tercerizan bajo esta singularidad son: Finanzas y Contabilidad, Atención al Cliente, Recursos Humanos, Tecnología de la Información, Dirección de la cadena de suministro y Fabricación, por supuesto. cabe aclarar que en la mayoría de los casos sólo lo hacen en segmentos de los procesos.
Los motivos para que una empresa efectúe offshore, como ya lo hemos dicho, están relacionados con la reducción de costos y la necesidad de que ella se avoque a las actividades principales o críticas. En este contexto, se ubican 6 principales factores que promueven e impulsan el desarrollo del offshore outsourcing y estos son: la globalización, la evolución del outsourcing, la deflación, la demografía, la competencia, y la política en los países, generalmente desarrollados, que demandan este tipo de servicios.
De igual forma, dentro de este modelo de negocio existen, de acuerdo con su estructura de propiedad, la siguiente clasificación:
La subsidiaria, que se da cuando en el país que se realizarán operaciones de Contact Center se crea una subsidiaria de la empresa de origen.
La Joint Venture: que es producto de dos o más compañías que combinan recursos para crear una nueva entidad que se encargará de las operaciones en el país extranjero.
Vendedor Externo: esta es una empresa externa, que provee servicios de Contact Center en el país extranjero.
