New Jersey gastó $ 11 millones en un nuevo centro de llamadas, pero los registros muestran que miles de desempleados aún no pudieron comunicarse

Cuando la pandemia de coronavirus golpeó a New Jersey y las empresas se vieron obligadas a cerrar en marzo pasado, el Departamento de Trabajo se enfrentó a un número sin precedentes de solicitudes de desempleo.

A fines de marzo y principios de abril, más de 200,000 personas presentaron nuevos reclamos cada semana y el volumen extraordinario fue mayor de lo que el departamento estaba preparado para manejar.

Miles de trabajadores que intentaron comunicarse con el departamento dijeron que llamarían a decenas, incluso cientos de veces al día, en vano. Cuando lograron comunicarse, sus llamadas a menudo fueron interrumpidas por el sistema de llamadas sobrecargado y abrumado, dijeron.

Para ayudar a manejar la avalancha de llamadas de personas desesperadas por resolver sus reclamos por desempleo, el Departamento de Trabajo abrió un nuevo centro de llamadas el 18 de junio.

Durante los seis meses desde junio hasta diciembre de 2020, el estado pagó casi $ 11.3 millones al subcontratista Navient por el centro de llamadas, según los contratos y facturas obtenidas por NJ Advance Media como parte de una solicitud de la Ley de Registros Públicos Abiertos (OPRA).

Los registros de los pagos realizados en 2021 aún no estaban disponibles.

El costo del estado cada mes se basó en la cantidad de llamadas que se manejaron, según muestran los contratos y las facturas.

Otros datos obtenidos a través de la solicitud de OPRA brindan una ventana sobre cómo se desempeñó el centro de llamadas desde su lanzamiento en junio hasta principios de abril de 2021.

El número de llamadas, y cuántas fueron contestadas, refleja cuántas personas desempleadas tuvieron problemas con sus reclamos y estaban desesperadas por hablar con una persona viva. También muestra que incluso con el nuevo centro de llamadas, decenas de miles de personas no pudieron comunicarse con un agente.

Es importante tener en cuenta que muchas de las llamadas entrantes fueron realizadas repetidamente por personas que intentaron comunicarse una y otra vez, como aquellas que le dijeron a NJ Advance Media que llamarían decenas o cientos de veces al día sin éxito.

Por ejemplo, en julio, se hicieron más de 1 millón de llamadas al centro de llamadas de más de 160,297 personas que llamaron, y 115,945 se comunicaron con un representante. Casi 825.000 de las llamadas, o el 78%, obtuvieron una señal de ocupado, según muestran los datos. En agosto, se hicieron casi 1,2 millones de llamadas de 161.294 personas que llamaron, y 112.808 llegaron a un representante. Más de 950.000 de las llamadas, o el 80%, recibieron una señal de ocupado.

Ebonee Harris de Elizabethport dijo que es una de las personas que llama con frecuencia. La madre de dos niños pequeños calificó su experiencia con el centro de llamadas como “horrible” y señaló que la semana pasada llamó 87 veces.

“En el verano de 2020, cuando comencé a tener problemas, llamaba hasta 100 veces al día durante dos semanas seguidas y nunca recibí una respuesta”, dijo Harris, y señaló que sus pagos se detuvieron sin explicación. “Desde que comenzó este año, ha mejorado un poco en el sentido de que puedes hablar con alguien, pero aún se necesitan al menos 60 llamadas antes de que me pongan en espera”.

Navient dijo que no tenía comentarios, pero el Departamento de Trabajo dijo que no estará satisfecho hasta que se resuelvan todos los reclamos.

“El centro de llamadas por contrato ha sido un gran activo para nuestros reclamantes durante este tiempo sin precedentes. Opera los siete días de la semana y se ha conectado directamente con los reclamantes 1,7 millones de veces ”, dijo la portavoz Angela Delli Santi en un comunicado. “El miércoles, por ejemplo, se respondieron 9.000 llamadas y se hicieron 1.000 intentos adicionales para comunicarse con un reclamante”.

Como se enteraron los trabajadores, muchos de los representantes que contestaron el teléfono no pudieron solucionar los reclamos. En cambio, ofrecieron poner a los trabajadores en una “lista de escalada” para recibir una llamada de un agente.

La ley federal requiere que solo los examinadores de reclamos certificados y con experiencia realicen cambios en los reclamos, dijo Delli Santi.

“Creamos un sistema de clasificación / escalamiento escalonado que permitiría atender al máximo número de clientes / obtener respuestas a sus preguntas de manera oportuna mientras enviaba los problemas más complejos y específicos de reclamos a los agentes más experimentados”, dijo. “Aproximadamente dos tercios de las preguntas de las llamadas telefónicas pueden ser respondidas en el acto por el personal del centro de llamadas. Los problemas de reclamos complejos se derivan a un agente para su revisión “.

Decenas de miles de personas solicitaron que se escalara cada mes, según muestran los datos.

El Departamento de Trabajo dijo que no tiene registros de cuántas de las llamadas escaladas se resolvieron o cuántas aún están pendientes.

Pero proporcionó datos sobre cuántas llamadas salientes hicieron los subcontratistas.

En julio, por ejemplo, hubo 51.250 solicitudes de devolución de llamada. Los datos muestran que los subcontratistas marcaron casi 79,000 veces ya que algunos trabajadores no respondieron las llamadas, a menudo porque fueron hechas desde números bloqueados, desconocidos o de fuera del estado que no fueron identificados como provenientes del Departamento de Trabajo. En ese mes, finalmente se realizaron con éxito 50,600 llamadas, según muestran los datos.

A medida que pasaron los meses, los representantes del centro de llamadas se conectaron con más trabajadores que aquellos que solicitaron una devolución de llamada en un mes determinado, probablemente un reflejo de que los representantes se estaban poniendo al día con el retraso acumulado en los meses anteriores.

Cada representante tenía una gran cantidad de casos mientras intentaban ponerse al día con el enorme volumen de llamadas. Desde julio de 2020 hasta marzo de 2021, cada agente llamó a más de 1,000 trabajadores por mes en promedio, según muestran los datos.

En febrero, el mes más pesado de devoluciones de llamadas, por ejemplo, 122 representantes de Navient hicieron un promedio de 1.524 llamadas durante el mes. Eso se desglosa en un promedio de 12 llamadas y media realizadas por día.

El 5 de febrero, el Departamento de Trabajo dijo que duplicaría la dotación de personal en los centros de llamadas para ayudar con el volumen.

“Somos muy conscientes de que es difícil comunicarse con el centro de llamadas”, dijo en ese momento el comisionado laboral Robert Asaro-Angelo. El aumento de personal incluiría una combinación de centro de llamadas, apoyo por desempleo y agentes, dijo. El personal del centro de llamadas aumentó en 48 personas el mes siguiente, muestran los datos.

Los trabajadores llamaron al centro de llamadas con una variedad de problemas, desde que les dijeron que los reclamos “no eran pagaderos” o que estaban atrapados en el estado de “reclamo pendiente”, hasta tener problemas con el pago de desempleo ampliado de $ 600 o con las extensiones de beneficios.

Navient hizo un seguimiento de las razones por las que los desempleados buscaban ayuda. La mayoría de las llamadas en la mayoría de los meses se referían a lo que se denominó una “pregunta general”, con un promedio de 50.000 llamadas por mes.

Después de eso, la razón más común para llamar fue porque las personas tuvieron problemas con los pagos o las certificaciones, o porque recibieron un mensaje de que las reclamaciones no eran pagaderas, según muestran los datos. Estas llamadas se agruparon en una categoría.

Pero no todas las llamadas atendidas resolvieron los problemas de los trabajadores, muestran los datos. Se enviaron cientos de miles a la lista de escalada.

De ellos, la gran mayoría eran personas que dijeron que tenían problemas para certificar, problemas con los pagos o su reclamo dijo que no era pagadero, muestran los datos.

El Departamento de Trabajo dijo que no mantiene registros de la cantidad de llamadas escaladas que se resolvieron o continúan necesitando atención.

También dijo que no lleva un recuento continuo de cuántas personas están actualmente en la lista de escalada.

Harris, la madre desempleada, dijo que ha estado en la lista de escalada dos veces y que no ha recibido una llamada telefónica, ni beneficios, en cinco meses.

El Departamento de Trabajo dijo que seguirá contratando al centro de llamadas durante el tiempo que sea necesario. A partir de ahora, el contrato se extiende hasta fin de año.

“Estamos monitoreando y analizando continuamente los resultados y haciendo los ajustes necesarios”, dijo Delli Santi. “Este no es un proceso estancado. Constantemente estamos haciendo cambios y afinando nuestra operación de servicio al cliente, y el centro de llamadas continúa contratando e incorporando personal del centro de llamadas “.

Fuente: www.nj.com