NICE inContact CXone agrega la primera inteligencia artificial de su tipo para impulsar un CSAT más alto y un costo de servicio más bajo: el lanzamiento de primavera de 2021 presenta orientación en tiempo real para agentes del centro de contacto, bots de autoservicio sin código y optimización de viajes
NICE inContact, ha anunciado el lanzamiento de CXone en la primavera de 2021, que agrega innovaciones de inteligencia artificial (IA) únicas en su tipo con la guía de interacción en tiempo real para agentes de centros de contacto, amplía las capacidades de autoservicio y amplía su alcance digital. y empodera a equipos altamente efectivos que trabajan desde cualquier lugar.
Con el lanzamiento del producto Spring 2021, las organizaciones ahora pueden aprovechar los modelos NICE Enlighten AI, los primeros en la industria, para guiar a los agentes en el punto de servicio, aumentando la satisfacción del cliente en tiempo real. Además, CXone permite a las organizaciones agregar aplicaciones personalizadas como canales digitales y ofrece un nuevo marco de integración “sin código” para “traer sus propios” agentes virtuales de Google y otros. Además, con esta versión, las nuevas funciones de CXone Workforce Engagement brindan a los agentes programación móvil en cualquier momento y lugar y agilizan los esfuerzos de capacitación.
Mejora de la experiencia del cliente con orientación de asistencia de agentes impulsada por IA
»NICE inContact CXone Real-Time Interaction Guidance utiliza NICE Enlighten AI para asesorar a los agentes del centro de contacto en el punto de servicio sobre comportamientos críticos estadísticamente probados para aumentar la satisfacción del cliente. Eleva el rendimiento de habilidades blandas difíciles de entrenar, como la escucha activa, mediante el uso de Enlighten, el primer marco de inteligencia artificial integral para la participación del cliente con modelos listos para usar y específicos de CX entrenados previamente en miles de millones de consumidores de la vida real. interacciones. A diferencia del entrenamiento tradicional “después de los hechos”, la Guía de interacción en tiempo real de CXone califica instantáneamente los comportamientos de los agentes que influyen en el sentimiento del cliente y los guía en las acciones de habilidades blandas más impactantes.
Aumento de la adopción del autoservicio con integración de bots sin código y análisis de viajes
»CXone Virtual Agent Hub permite la integración simple de chatbots de inteligencia artificial y bots de voz de terceros prediseñados, como Google Dialogflow, como una parte integrada del recorrido del cliente. La plataforma unificada de CXone proporciona flexibilidad y control para combinar dinámicamente los bots de IA en flujos de interacción, incluida la transferencia perfecta a los agentes del centro de contacto.
»Las organizaciones pueden aumentar la contención y reducir el esfuerzo del cliente con CXone Self-Service Analytics utilizando información clave de Respuesta de voz interactiva (IVR) para identificar patrones que impactan en la contención de llamadas, como abandonos de llamadas y transferencias frecuentes de agentes para que los líderes del centro de contacto puedan descubrir rápidamente problemas realizar mejoras.
Habilitación de canales digitales personalizados, monitoreados en tiempo real
»Ahora, los centros de contacto pueden usar una interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta para implementar canales personalizados, como su aplicación móvil, para que aparezcan como un canal digital nativo dentro de CXone. Esta nueva opción de “traer su propio canal” amplía el alcance digital, lo que facilita a las empresas agregar prácticamente cualquier canal digital a su centro de contacto para conectarse con los clientes de la forma que prefieran.
»Las nuevas capacidades digitales y omnicanal para Salesforce hacen que una de las integraciones más completas del mercado sea aún más sólida. Los centros de contacto ahora pueden conectarse con sus clientes a través de más canales digitales impulsados por CXone dentro de Salesforce, incluidos WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Twitter. Estas mejoras se suman a las capacidades integradas existentes de Workforce Engagement de CXone y al enrutamiento avanzado con verdadera omnicanalidad digital a la elevación de voz.
»El monitoreo en tiempo real de los canales digitales brinda a los supervisores una vista completa de los canales digitales y de voz como si estuvieran detrás de ellos, brindando mejores oportunidades de capacitación y retroalimentación para los agentes del centro de contacto remotos y en la oficina.
La automatización de la programación aumenta la eficiencia y garantiza la satisfacción de los agentes
»La nueva aplicación móvil CXone Engagement Manager mejora la visibilidad y la flexibilidad del personal al proporcionar a los agentes acceso instantáneo para ver horarios, intercambiar turnos y recibir notificaciones proactivas de cambio de horario.
»Una nueva función multiplataforma monitorea los pronósticos de administración de la fuerza laboral e identifica y programa automáticamente a los agentes para las sesiones de coaching como parte del proceso de administración de la calidad. Esto aumenta la eficiencia del supervisor al eliminar la programación manual e impulsa la responsabilidad del agente y el entrenador.
Paul Jarman, director ejecutivo de NICE InContact, dijo:
“Al centrarse en desarrollar la agilidad a través de cuatro pilares clave: inteligencia artificial, compromiso digital, autoservicio y empoderamiento de los agentes, CXone está estableciendo el estándar para ofrecer las últimas innovaciones que construyen relaciones duraderas con los clientes”.
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Tomado de: contact-centres.com
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