Una mirada a por qué el centro de contacto moderno requiere una plataforma de grabación basada en la nube y con tecnología de inteligencia artificial
Liderar el mercado de la grabación de voz brinda una satisfacción absoluta, pero también presenta la responsabilidad de estar a la vanguardia y anticipar los impulsores del mañana y las necesidades de TI del centro de contacto para respaldar el crecimiento de las organizaciones en un entorno de consumo altamente competitivo.
Hace solo unos años, la función de TI del centro de contacto se definía mediante la gestión de sistemas complejos. Hoy, el entorno ha cambiado. Un impulsor detrás de esto es la nube, que alteró todas las facetas de la vida. Otro impulsor es la “evolución” generacional: cómo hemos cambiado como individuos y profesionales en nuestro consumo de bienes y tecnología. Tenemos mayores expectativas de las marcas y proveedores de servicios, y de nuestras comunicaciones con ellos. En conjunto, significa que ahora esperamos simplicidad de TI en todas partes, con soluciones que son fáciles de implementar, mantener y actualizar; apoyado con IA y automatización; y habilitado para la nube.
El mundo de TI de los centros de contacto ha tenido que cambiar drásticamente para mantenerse sincronizado con estos cambios. Como resultado, se espera que los proveedores de tecnología brinden experiencias sin esfuerzo de productos, soluciones e infraestructura que sean centrales, dinámicas y siempre estén un paso por delante en su innovación. Estas necesidades y preferencias cambiantes fueron el núcleo de nuestro esfuerzo por construir un nuevo sistema de grabación que respalde las necesidades del centro de contacto moderno hoy y en el futuro sin comprometer las necesidades básicas como la grabación al 100%, el cumplimiento de los más altos estándares de seguridad y la captura de todos. canales de ACD en la nube y locales, y más.
Nuestra nueva plataforma InterACT, presentada el mes pasado, se puede implementar en la nube o en las instalaciones. Basado en la arquitectura de la nube, con todos los componentes como microservicios, es altamente escalable y flexible.
De arriba a abajo, diseñamos InterACT pensando en los usuarios. Con una interfaz de usuario modernizada y la última tecnología UX, brindamos la experiencia perfecta que se espera hoy. Todas las aplicaciones están basadas en HTML 5, no ocupan espacio en el escritorio del usuario y funcionan con cualquier navegador. Con InterACT, hemos introducido un nuevo término en la industria: grabación impulsada por IA. Implementamos toda nuestra experiencia y conocimientos acumulados en el registro y lo tradujimos en un conjunto de acciones, procesos, reglas y decisiones que pueden automatizar una gran parte de las acciones manuales del día a día. La grabación impulsada por IA elimina la necesidad de configurar cómo grabar y libera TI para iniciativas comerciales más urgentes.
La grabación por sí sola no es el objetivo. Queremos que los clientes obtengan valor comercial de cada interacción y utilicen completamente la tecnología para servir mejor a sus consumidores. Por lo tanto, agregamos la solución Quality Central de NICE al centro de aplicaciones de InterACT.
InterACT es también la solución de gestión de riesgos definitiva para la grabación del centro de contacto, que reduce los riesgos de errores humanos al aprovechar la automatización y la inteligencia artificial. Por lo tanto, incorporamos en la plataforma una nueva solución de centro de cumplimiento mejorada, mejorando lo mejor del Centro de cumplimiento de NICE.
Finalmente, InterACT es el mejor primer paso en el viaje del cliente hacia NICE Cxone, proporcionando una experiencia de cliente perfecta utilizando aplicaciones en cualquier modo de implementación del sistema, ya sea en la nube o en las instalaciones.
Es raro que algo aparezca y cambie todo lo que pensaba que sabía. Para la tecnología de grabación, ese algo es InterACT, la sexta generación de grabación de NICE.
Original de Dana Shalev
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