Obuv Rossii crea un Call Center distribuido basado en tiendas
Obuv Rossii es la primera compañía minorista de moda rusa pública, lanzó un Call Center distribuido en toda la cadena minorista a fines de julio.
La esencia del nuevo proyecto es que, junto con un centro de contacto en la oficina central, también hay estaciones de trabajo equipadas para operadores en cada punto de venta en las regiones de presencia de Shoe of Russia, y vendedores-consultores que interactúan directamente con los clientes realizan la función de operadores en su tienda específica.
Todos los puntos locales del centro de llamadas están incluidos en un único espacio de información. Las tareas y listas de llamadas se generan automáticamente desde la oficina central de cada tienda. Dicho sistema distribuido mejorará la eficiencia del centro de contacto y aumentará las ventas.
La decisión de implementar el proyecto está asociada con el desarrollo activo de la empresa y la provisión de servicios adicionales para los clientes, la expansión de la red en todo el país y un aumento en la base de clientes. La estrategia de la compañía se basa en construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, estamos constantemente actualizando la gama y el conjunto de servicios.
Por lo tanto, para aumentar la lealtad de los clientes, informarles de inmediato sobre la promoción y el lanzamiento de ofertas especiales, así como para reducir la carga en el centro de llamadas en la oficina central, decidieron crear un call center distribuido.
Testimonio
Comenta Olga Semenova, directora del grupo de desarrollo e implementación de proyectos minoristas del Grupo de Empresas Obuv Rossii. “Durante un mes probamos el proyecto en dos ciudades: Novosibirsk y Blagoveshchensk, y confiamos en su alta eficiencia, ya que los vendedores conocen mejor a nuestros clientes. Algunos de ellos han trabajado en la compañía durante muchos años y han desarrollado relaciones de confianza con los clientes. Por lo tanto, son los vendedores quienes podrán presentar mejor la información sobre nuestros servicios y productos “.
La introducción de un centro de llamadas distribuido también permitirá a Shoe of Russia aumentar la eficiencia laboral del personal minorista y garantizar una carga de trabajo uniforme durante todo el día, ya que las llamadas se realizarán durante los períodos de declive natural en la actividad del cliente, por ejemplo, en la mañana de la semana laboral.
Las tiendas ya tienen lugares de trabajo con una computadora y acceso constante a Internet para atender a los clientes con servicios financieros y elaborar acuerdos de préstamos a plazos y en efectivo. Ahora cada punto de venta está equipado con un auricular para que el asistente de ventas pueda llamar a los clientes directamente desde la tienda. Por lo tanto, el centro de atención telefónica funciona 24/7/365 sin referencia a las zonas horarias, lo cual es importante para Shoe of Russia, ya que las tiendas de la compañía están representadas actualmente en más de 300 ciudades.
