La estrategia omnicanal de gestión del cliente se da cuando se establece una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras por los distintos canales que el cliente quiera usar para interactuar con la empresa, fundamentalmente en tiendas físicas (retail), internet o el contact center.
Según la calificadora internacional Fitch Ratings, los comerciantes minoristas no alimentarios en América Latina están invirtiendo cada vez más en estrategias omnicanal, incluidos los rediseños de la cadena de suministro, para impulsar el crecimiento de las ventas, sin embargo, todavía representa un pequeño porcentaje de los ingresos totales en el corto plazo.
Dependiendo la magnitud de conectividad a internet y la inclusión financiera en cada país las ventas omnicanal representan entre el 1,5 % y el 10 % de las ventas minoristas en la región.
Diversificación, concepto clave
Para María Pia Medrano, directora de Fitch Ratings: “A medida que los minoristas en América Latina diversifican sus estrategias de ventas y buscan nuevas fuentes de crecimiento de ingresos, los desafíos pueden incluir cambios en la logística, la distribución de productos y la gestión de inventarios”.
Adaptación a las condiciones
Desde 2013, los perfiles de crédito minorista no alimentario de América Latina han mejorado a medida que los minoristas respondieron de manera efectiva a las condiciones cambiantes y establecieron estrategias financieras conservadoras. Fitch espera un crecimiento moderado de los ingresos, márgenes de rentabilidad estables y perfiles crediticios inalterados en los minoristas durante 2019.
Además, la mayoría de los minoristas latinoamericanos tiene una liquidez adecuada, respaldada por efectivo disponible, acceso a créditos y vencimientos de deuda manejables.
Los factores que podrían afectar la calidad crediticia de este tipo de comerciantes en el futuro incluyen la depreciación de la moneda local, el bajo crecimiento y el consumo económico y el deterioro de las carteras de crédito.
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