Optimizando un call center: Centralita Virtual y CRM

Optimizar un call center es una tarea constante en los tiempos que vivimos,  en un entorno cambiante en el que en cualquier momento puede surgir una necesidad o hay que adaptarse a una situación que nadie preveía, y hacerlo además sin reducir nuestra productividad.

De allí que una buena centralita virtual conectada a un CRM nos permite aplicar algunas soluciones como las que planteamos a continuación.

• Planificar los itinerarios de las llamadas: No debemos quedarnos sólo en lo básico a la hora de gestionar las comunicaciones como la lista de extensiones o el registro de llamadas. Hay que estudiar todas las posibilidades que dan estas herramientas y, sobre todo, plantear los diferentes escenarios e itinerarios de las llamadas. 
• Conectar la centralita y el CRM: De nada sirve tener dos buenos sistemas si cada uno funciona de manera independiente. Los dos pilares de la atención al cliente en un call center son la centralita y el CRM y desde el minuto 0 deben ir conectados ya que se deben retroalimentar constantemente. La centralita otorga al CRM todas las capacidades de comunicación y analítica de las conversaciones y el CRM se convierte en el centro neurálgico de información, donde se recoge toda la información de cada agente y usuario para optimizar la calidad del servicio o las oportunidades de negocio. 
• Sacar el mayor provecho a la automatización: Toda actividad repetitiva y tediosa que pueda hacer una máquina. Es por ello que hay que explorar todas las posibilidades de automatizar procesos que pueden ofrecer las herramientas que utilizamos. Por ejemplo, marcar los números de teléfono no es necesario si contamos con la posibilidad de crear listas dentro de nuestra base de datos de usuarios y que sea el sistema el que hacer llamadas, una detrás de otra.