Reinventar los oficios de los centros de relación con el cliente, remediar su desconocimiento, devaluación, liberar las energías, la creatividad del capital humano y cambiar el paradigma laboral. Esta es la ambición de Intelcia Group y su cliente Fnac Darty. A través del White Paper “Organización Agile Intelcia x Fnac Darty: ¿Hacia un nuevo modelo organizativo para los centros de relación con el cliente?, los dos socios se han comprometido en una profunda reflexión.
El primer desafío es permitir un reposicionamiento global de la profesión de asesor de clientes y la reducción de la rotación y el absentismo en la profesión. Temas importantes, según esta guía práctica, que deben trascender culturas y geografías y, de hecho, son comunes a CRM.
En detalle, este White Paper, traza la experiencia de la “Organización Agile”, creada por el grupo Intelcia con su cliente Fnac Darty, “Una organización sustentada en equipos autónomos, sin jerarquías, responsables en sus interacciones con los clientes y que favorecen la consulta y el consenso en la toma de decisiones”.
Asimismo, reforzando y defendiendo la idea según la cual la “organización ágil”, es condición sine qua non para afrontar los retos de hoy y del futuro en relación al CRM, este documento de referencia ofrece a la profesión de asesor de clientes, el puesto que le corresponde, añadiéndole todos los aspectos de gestión que se delegaban en los distintos niveles jerárquicos, de una organización tradicional.
Esta nueva estructura, como subraya el trabajo reciente de Intelcia y Fnac Darty, sitúa así al asesor en el centro de la relación con el cliente y le da todas las claves para ser el embajador de la marca cliente. En otras palabras, agrega el documento, “al colocar al asesor en el corazón de la relación con el cliente, la Organización Ágil le da la oportunidad de hacerse cargo, de punta a punta.
Para Youssef El Aoufir, director de operaciones de Intelcia, “el principal motor de este experimento y su éxito es el deseo de probar nuevos métodos de colaboración y demostrar que es posible hacer las cosas de manera diferente. El éxito de un proyecto como Agile Organization, requiere un fuerte compromiso humano. Desde el principio, Intelcia y Fnac Darty, se comprometieron y pusieron en marcha los medios necesarios para el éxito de esta experiencia”.
En la misma línea, Christophe Famechon, Director de Relaciones con los Clientes de Fnac Darty, cree que el hecho de “promover una profesión que a veces es mal percibida en la sociedad, y dar más libertad a los asesores en su interacción con nuestros clientes” hace posible, “transformar un asesor de clientes, que es un verdadero embajador de nuestra marca. Los intercambios con los clientes se vuelven aún más humanos, más personalizado; el asesor toca otros aspectos de la organización de un centro de relaciones con el cliente al que no tiene acceso en una configuración tradicional”.
-
-
-
-
